Booking.com оставил меня без отеля и заблокировал аккаунт — вопрос о предоплаченных бронях остаётся открытым
Являюсь давним клиентом компании, так как частенько путешествую.
До недавнего времени всё было прекрасно — я бронировал отели, оплачивал, селился, оставлял отзывы.
В начале года я распланировал свои путешествия, в частности забронировал себе дорогостоящий отпуск на Мальдивах, через букинг, в определенном отеле, на приличную для меня сумму, в несколько сотен тысяч рублей.
13 августа меня пригласили на встречу в Москву и я забронировал через букинг отель, на даты 21-22 августа.
21 августа
По прилёту, уставший, я приехал на такси в отель. К моему удивлению - меня там не ждали. После споров, женщина на ресепшн, показывает мне табло системы букинга, где написано, что я отменил бронирование.
Подумав, что меня пытаются обмануть, я сразу же решил зайти в мобильное приложение Booking.com. Чтобы показать женщине моё бронирование, и что я его явно не отменял. И тут я вижу следующее:
Первое, что я испытал - удивление. Попытался найти кнопку "связаться с техподдержкой" и как видите, на этом экране её не оказалось.
Я полез в электронную почту, с мыслью: "наверное там сейчас где-то будет лежать ссылка на восстановление аккаунта или письмо о причинах блокировки". Пусто. Никаких уведомлений не было.
Я вышел на улицу и начал пытаться найти контакты для связи с поддержкой. Кое-как нашел международный номер и позвонил туда.
В голове были мысли - "а как же Мальдивы которые я оплатил?"
Простоял час, пытаясь дозвониться. Трубку взяла девушка и сообщила мне (на английском), что соболезнует и что мои последующие брони, в частности бронь на Мальдивах, не будут возвращены (в случае отмены), потому что мой аккаунт заблокирован, и еще мне надо создать новый аккаунт. На вопрос причины блокировок - ответа я также не получил.
Чуть позже мне скинули контакты телефона русско-говорящей техподдержки
Упорно пытался туда дозвониться. И с какого-то раза получилось. Заняло примерно час времени.
На том конце провода внезапно выяснилось, что мой аккаунт заблокирован по ошибке и будет разблокирован, а предыдущий агент поддержки просто был некомпетентен.
23 августа
Уже по прилету обратно, спустя 2 дня, я снова попытался войти в аккаунт и увидел, что тот по прежнему заблокирован.
Снова дозваниваюсь до поддержки - просят отправить скриншот, который показывает, что мой аккаунт заблокирован. Высылают запрос на электронную почту. Ответным письмом направляю скриншот. Тишина.
Обращаюсь в отель на Мальдивах, с просьбой уточнить статус брони и запретить мне отменять бронь, на что получаю ответ:
Пожалуйста, обратите внимание, что бронирование подтверждено с booking.com имеют двустороннее взаимодействие.
Поэтому любые изменения или отмены напрямую интегрируются в нашу систему. Далее, чтобы получить наилучшую помощь от booking.com вы можете напрямую связаться с booking.com представитель клиента в ваших интересах.
25 августа
Спустя еще несколько дней аккаунт всё еще забронирован, я снова звоню в поддержку Booking. Обещают разобраться. На почту падает письмо.
26 августа
Спустя 24 часа - ничего не меняется. Аккаунт по прежнему заблокирован. Ситуация с Мальдивами не ясна.
Очередной звонок в поддержку, прошу обсудить ситуацию с кем-то из старших и ответить мне четко и ясно - когда разблокируют мой аккаунт и что с моим бронированием на Мальдивах. Обещают перезвонить. Получаю ответ на почту
В продолжение нашего телефонного разговора я посылаю вам электронное письмо, поскольку, когда я пытался перезвонить вам, звонок не прошел, я не знаю почему.
Мы проверили это бронирование и хотели бы сообщить, что в настоящее время все в порядке с вашим бронированием, не стоит беспокоиться. Мы приносим извинения за ваш прошлый не очень хороший опыт и надеемся, что все будет так, как вы желаете.
На текущий момент 26 августа 21:26 - я не могу верить компании букинг, что с моим бронированием на Мальдивах "все в порядке" и оно не будет отменено по прилёту, без возврата денег, так как, по их информации, мой аккаунт разблокирован, но по факту он по прежнему заблокирован.
27 августа
Аккаунт всё ещё забанен. Очередной звонок в техподдержку. Оператор попросил от начала и до конца всю историю, со скриншотом того как я на данный момент "не могу войти в аккаунт" отправить на почту номерброни@my.booking.com и подождать сутки. Отправил, прикрепив все файлы, в двух версиях - на русском и на английском языках. Продолжаю ждать.
Обновление от 27 августа
Я решил раскачивать лодку в СМИ и написал сообщение в их официальную группу на Facebook.
Со мною сразу же связался агент технической поддержки в Messenger и настойчиво предложил возврат денег. Возврат конечно одно из решений вопроса, но не очень, потому что потенциально я теряю бронь и деньги, так как бронировал заранее и таких условий уже не будет.
Также была озвучена причина блокировки аккаунта - невежливое общение с агентами техподдержки. Ну что тут добавить, либо меня забанили снова после бана (хотя я общался вежливо, как мне кажется, возможно допустил немного эмоций), либо это какая-то фантастическая ошибка, ведь с агентами я не общался ни разу в жизни, до этой ситуации.
Очередное обновление
Booking.com на Facebook попросил меня номер телефона в евросоюзе и номер карты в евросоюзе чтобы осуществить возврать денег. Скинули мне ссылку на какую-то странную форму, с вводом CVV.
В срочном порядке связался снова с техподдержкой русско-говорящей, чтобы дали объяснения и подтвердили. Там сказали что у них вообще нет информации что со мной кто-то связывался. Чуть не попал на скам
Если ситуация разрешится каким-либо образом - добавлю в статью.
Делайте чарджбек + претензию о незаконном обогащении и в суд.
если ситуация не решится, возможно не останется других вариантов. Пока надеюсь, что огласка проблемы как-то поможет
Вы зря тянете кота за известное место. Не нужно уповать на благосклонность компании и огласку. Бумага стерпит всё. Отправляете почтой претензию с описью, согласно ф.107 Почты России, ждете 10 дней, отправляете исковое заявление в суд. Заодно прикладываете расписку об электронном уведомлении (отправитель SUD_RF или MIRSUD_RF соответственно) и ждете. Всё.
Насколько я понимаю компания в нидерландах и судиться можно только там
А ведь действительно, юридического лица у них в России нет.
Тогда только чарджбек.
Только даже если и было бы в РФ здесь был бы спор по ЗоЗПП, а не неосновательное обогащение. Здесь спор потребителя и неоказания услуги же.
Услуги оказывает непосредственный контрагент - отель. Букинг в широком смысле агрегатор, однако, принимая на себя роль стороны, удерживающей сумму до непосредственного оказания услуги контрагентом здесь усматривается ст. 1102.
Но в целом вы правы: это попытка натянуть сову на глобус и все будет зависеть от позиции суда.
Только агрегатор в рамках ЗоЗПП несёт ответственность в данном случае.
п.2.2 ст.12 ЗоЗПП
Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий:
товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);
В данном случае оплата в сторону агрегатора произошла, но услуга не оказана, соответственно здесь п 2.2. ст.12 ЗоЗПП из чего вытекает спор о защите прав потребителей.
Деньги перечислены в рамках сделки (договора оказания услуг) поэтому под 1102 не подходят.
Очень возможно, что Booking не удерживает ваши средства, а их списал отель напрямую. Проверьте, кто указан в квитанции из интернет банка. Booking до сих пор без проблем передаёт ваши полные карточные данные отелям, где отели осуществляют так называемые MOTO транзакции, без присутствия карты.
У Booking точно есть юридическое лицо в РФ (ООО Букинг.ком Русиа), так как отели платят им ежемесячную комиссию в России. Но является ли оно официальным представительством, или же просто несёт функцию работы B2B — нужно узнавать. Есть у этих представительств вроде 2 разных закона, и в одном из случаев дочерняя компания не несёт судебной ответсвенности вроде.
В целом ситуация вопиющая, надеюсь все разрешится лучшим образом.
Только в случае с автором проще чарджбек особенно если не захочет возиться с иностранной юрисдикицей...
В России можно, но неизвестно есть ли у нас соглашение об оказании правовой помощи с Нидерладнами для исполнения судебного акта. На сайте Минюста есть список. Пленум ВС РФ № 24 от 09.07.2019
В этой связи при наличии признаков осуществления иностранным продавцом своей деятельности на территории Российской Федерации, т.е. в стране места жительства потребителя (российского гражданина), либо обстоятельств, подтверждающих, что продавец любыми способами направляет свою деятельность на территорию Российской Федерации (наряду с территориями других стран), к отношениям с участием потребителей должно применяться законодательство Российской Федерации (пункт 1 статьи 1212 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ)).
Сайт в сети Интернет может рассматриваться как ориентированный на российских потребителей, если одним из его языков является русский язык, цены приведены в российских рублях, указаны контактные телефоны с российскими кодами или имеются другие аналогичные доказательства (например, владелец сайта заказывал услуги, направленные на повышение цитируемости его сайта у российских пользователей сети Интернет).
Верховный Суд Российской Федерации разъяснил, что в таких ситуациях можно применять нормы российского права о защите прав потребителей. Это значит, например, что потребитель в российском суде освобожден от государственной пошлины (по искам до 1 млн. рублей), а с продавца можно взыскать штраф за невыполнение добровольно законных требований покупателя (суд начислит ещё 50% сверх суммы иска в соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Аналогичная позиция в Определениии ВС РФ от 09.06.2020 № 5-КГ20-49
Вот только всё равно споры получается должны решаться на территории нидерландов
Если бы вы прочитали то как раз такие Пленум ВС РФ обязал российские суды в данном случае принимать исковые заявления в отношении таких иностранных организаций. Т.е. суд будет на территории России, но вопрос лишь в том что Нидерланды будут должны исполнить это решение только в том случае если между РФ и Нидерландами есть соответствующее соглашение. Оно есть со многими странами, но я не знаю есть ли с Нидерландами.
Попробую погуглить что-то на эту тему, даже стало интересно.
Недавно ещё ВС РФ признал незаконным отказ районного суда принять иск к Facebook и немецкой стоматологической клинике. Буквально на днях было поэтому не составит труда найти. Но на практике это будет нереально долго и сложно. + надо смотреть есть ли соглашение с Нидерландами. https://to77.minjust.gov.ru/node/84537 Без соглашения ваше решение суда может не исполнить то государство.
Если честно мне кажется проще и быстрее будет чарджбек попробовать сначала... Но если решите суд то хвала вам, практики с иностранными организациями с учётом Пленума и последних дел ВС РФ очень мало и сколько по времени это займёт тоже очень хороший вопрос. Ведь это через Минюст в другую страну будет передаваться всё.
Как гражданин не имел практики судов с иностранными организациями, только в арбитраже со стороны гос. органа, но это совсем другое.
Ну, грустно всё равно. Те цены, по которым я бронировал в начале года, сейчас их не будет. Переплата будет x1.5 если повезет
Там столько нюансов с иностранной юрисдикции что надо глубоко копать даже кроме судебных актов и пленума... Я бы чарджбек советовал всё таки.
Попробуйте написать в отель с кратктм описанием ситуации, мол, товарищи букинги офигели, а вы такие потрясающие, что я все равно хочу у вас остановиться, дадите ли тот де тариф, что был и при брони плиз за лояльность мою несусветную?
Отельеры, бывает, идут на встречу. Ну, и плюс, попытка - не пытка.
еще пока остаются надежды на разрешение вопроса. Завтра буду снова звонить. Если будут динамить ничего другого не останется((
зато сколько визгов от ширнармасс, когда всякие ютупы и прочие фейсбуки пытаются принудить создать юрлицо здесь
В России есть представительство (не знаю, насколько оно живое) – контакты всех офисов Букинга здесь https://www.booking.com/content/offices.html (у российского там только факс, правда)
в данном случае давить надо сразу и везде, не ждите манны небесной
Меня сегодня тоже деактивировали на букинге. Тех поддержка пишет, что аккаунта с моим емейлом нет в базе. А у меня бронь на сегодня. Хорошо , что с отелем все в порядке. Странная ситуация с блокировкой.