Booking.com оставил меня без отеля и заблокировал аккаунт — вопрос о предоплаченных бронях остаётся открытым
Являюсь давним клиентом компании, так как частенько путешествую.
До недавнего времени всё было прекрасно — я бронировал отели, оплачивал, селился, оставлял отзывы.
В начале года я распланировал свои путешествия, в частности забронировал себе дорогостоящий отпуск на Мальдивах, через букинг, в определенном отеле, на приличную для меня сумму, в несколько сотен тысяч рублей.
13 августа меня пригласили на встречу в Москву и я забронировал через букинг отель, на даты 21-22 августа.
21 августа
По прилёту, уставший, я приехал на такси в отель. К моему удивлению - меня там не ждали. После споров, женщина на ресепшн, показывает мне табло системы букинга, где написано, что я отменил бронирование.
Подумав, что меня пытаются обмануть, я сразу же решил зайти в мобильное приложение Booking.com. Чтобы показать женщине моё бронирование, и что я его явно не отменял. И тут я вижу следующее:
Первое, что я испытал - удивление. Попытался найти кнопку "связаться с техподдержкой" и как видите, на этом экране её не оказалось.
Я полез в электронную почту, с мыслью: "наверное там сейчас где-то будет лежать ссылка на восстановление аккаунта или письмо о причинах блокировки". Пусто. Никаких уведомлений не было.
Я вышел на улицу и начал пытаться найти контакты для связи с поддержкой. Кое-как нашел международный номер и позвонил туда.
В голове были мысли - "а как же Мальдивы которые я оплатил?"
Простоял час, пытаясь дозвониться. Трубку взяла девушка и сообщила мне (на английском), что соболезнует и что мои последующие брони, в частности бронь на Мальдивах, не будут возвращены (в случае отмены), потому что мой аккаунт заблокирован, и еще мне надо создать новый аккаунт. На вопрос причины блокировок - ответа я также не получил.
Чуть позже мне скинули контакты телефона русско-говорящей техподдержки
Упорно пытался туда дозвониться. И с какого-то раза получилось. Заняло примерно час времени.
На том конце провода внезапно выяснилось, что мой аккаунт заблокирован по ошибке и будет разблокирован, а предыдущий агент поддержки просто был некомпетентен.
23 августа
Уже по прилету обратно, спустя 2 дня, я снова попытался войти в аккаунт и увидел, что тот по прежнему заблокирован.
Снова дозваниваюсь до поддержки - просят отправить скриншот, который показывает, что мой аккаунт заблокирован. Высылают запрос на электронную почту. Ответным письмом направляю скриншот. Тишина.
Обращаюсь в отель на Мальдивах, с просьбой уточнить статус брони и запретить мне отменять бронь, на что получаю ответ:
Пожалуйста, обратите внимание, что бронирование подтверждено с booking.com имеют двустороннее взаимодействие.
Поэтому любые изменения или отмены напрямую интегрируются в нашу систему. Далее, чтобы получить наилучшую помощь от booking.com вы можете напрямую связаться с booking.com представитель клиента в ваших интересах.
25 августа
Спустя еще несколько дней аккаунт всё еще забронирован, я снова звоню в поддержку Booking. Обещают разобраться. На почту падает письмо.
26 августа
Спустя 24 часа - ничего не меняется. Аккаунт по прежнему заблокирован. Ситуация с Мальдивами не ясна.
Очередной звонок в поддержку, прошу обсудить ситуацию с кем-то из старших и ответить мне четко и ясно - когда разблокируют мой аккаунт и что с моим бронированием на Мальдивах. Обещают перезвонить. Получаю ответ на почту
В продолжение нашего телефонного разговора я посылаю вам электронное письмо, поскольку, когда я пытался перезвонить вам, звонок не прошел, я не знаю почему.
Мы проверили это бронирование и хотели бы сообщить, что в настоящее время все в порядке с вашим бронированием, не стоит беспокоиться. Мы приносим извинения за ваш прошлый не очень хороший опыт и надеемся, что все будет так, как вы желаете.
На текущий момент 26 августа 21:26 - я не могу верить компании букинг, что с моим бронированием на Мальдивах "все в порядке" и оно не будет отменено по прилёту, без возврата денег, так как, по их информации, мой аккаунт разблокирован, но по факту он по прежнему заблокирован.
27 августа
Аккаунт всё ещё забанен. Очередной звонок в техподдержку. Оператор попросил от начала и до конца всю историю, со скриншотом того как я на данный момент "не могу войти в аккаунт" отправить на почту номерброни@my.booking.com и подождать сутки. Отправил, прикрепив все файлы, в двух версиях - на русском и на английском языках. Продолжаю ждать.
Обновление от 27 августа
Я решил раскачивать лодку в СМИ и написал сообщение в их официальную группу на Facebook.
Со мною сразу же связался агент технической поддержки в Messenger и настойчиво предложил возврат денег. Возврат конечно одно из решений вопроса, но не очень, потому что потенциально я теряю бронь и деньги, так как бронировал заранее и таких условий уже не будет.
Также была озвучена причина блокировки аккаунта - невежливое общение с агентами техподдержки. Ну что тут добавить, либо меня забанили снова после бана (хотя я общался вежливо, как мне кажется, возможно допустил немного эмоций), либо это какая-то фантастическая ошибка, ведь с агентами я не общался ни разу в жизни, до этой ситуации.
Очередное обновление
Booking.com на Facebook попросил меня номер телефона в евросоюзе и номер карты в евросоюзе чтобы осуществить возврать денег. Скинули мне ссылку на какую-то странную форму, с вводом CVV.
В срочном порядке связался снова с техподдержкой русско-говорящей, чтобы дали объяснения и подтвердили. Там сказали что у них вообще нет информации что со мной кто-то связывался. Чуть не попал на скам
Если ситуация разрешится каким-либо образом - добавлю в статью.
Делайте чарджбек + претензию о незаконном обогащении и в суд.
если ситуация не решится, возможно не останется других вариантов. Пока надеюсь, что огласка проблемы как-то поможет
Вы зря тянете кота за известное место. Не нужно уповать на благосклонность компании и огласку. Бумага стерпит всё. Отправляете почтой претензию с описью, согласно ф.107 Почты России, ждете 10 дней, отправляете исковое заявление в суд. Заодно прикладываете расписку об электронном уведомлении (отправитель SUD_RF или MIRSUD_RF соответственно) и ждете. Всё.
Насколько я понимаю компания в нидерландах и судиться можно только там
А ведь действительно, юридического лица у них в России нет.
Тогда только чарджбек.
В России можно, но неизвестно есть ли у нас соглашение об оказании правовой помощи с Нидерладнами для исполнения судебного акта. На сайте Минюста есть список. Пленум ВС РФ № 24 от 09.07.2019
В этой связи при наличии признаков осуществления иностранным продавцом своей деятельности на территории Российской Федерации, т.е. в стране места жительства потребителя (российского гражданина), либо обстоятельств, подтверждающих, что продавец любыми способами направляет свою деятельность на территорию Российской Федерации (наряду с территориями других стран), к отношениям с участием потребителей должно применяться законодательство Российской Федерации (пункт 1 статьи 1212 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ)).
Сайт в сети Интернет может рассматриваться как ориентированный на российских потребителей, если одним из его языков является русский язык, цены приведены в российских рублях, указаны контактные телефоны с российскими кодами или имеются другие аналогичные доказательства (например, владелец сайта заказывал услуги, направленные на повышение цитируемости его сайта у российских пользователей сети Интернет).
Верховный Суд Российской Федерации разъяснил, что в таких ситуациях можно применять нормы российского права о защите прав потребителей. Это значит, например, что потребитель в российском суде освобожден от государственной пошлины (по искам до 1 млн. рублей), а с продавца можно взыскать штраф за невыполнение добровольно законных требований покупателя (суд начислит ещё 50% сверх суммы иска в соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Аналогичная позиция в Определениии ВС РФ от 09.06.2020 № 5-КГ20-49
Вот только всё равно споры получается должны решаться на территории нидерландов
Если бы вы прочитали то как раз такие Пленум ВС РФ обязал российские суды в данном случае принимать исковые заявления в отношении таких иностранных организаций. Т.е. суд будет на территории России, но вопрос лишь в том что Нидерланды будут должны исполнить это решение только в том случае если между РФ и Нидерландами есть соответствующее соглашение. Оно есть со многими странами, но я не знаю есть ли с Нидерландами.
Попробую погуглить что-то на эту тему, даже стало интересно.
Недавно ещё ВС РФ признал незаконным отказ районного суда принять иск к Facebook и немецкой стоматологической клинике. Буквально на днях было поэтому не составит труда найти. Но на практике это будет нереально долго и сложно. + надо смотреть есть ли соглашение с Нидерландами. https://to77.minjust.gov.ru/node/84537 Без соглашения ваше решение суда может не исполнить то государство.