Samsung уже два месяца не может доставить телефон из-за сложностей в системе трейд-ин

11 августа 2021 смотрю презентацию Samsung Galaxy Z Fold3 5G, после чего решаю, что надо брать, ибо девайс интересный, а мне давно пора было поменять свой рабочий телефон. OMG, давно я так не ошибался.

23 августа оформляю предзаказ на топовый девайс на 512 GB, впридачу закидываю Galaxy Buds Pro и зарядку.
Бонусом при предзаказе добавляются чехол и какая-то ещё мелочь.
Так же добавляю данные (IMEI) своего текущего устройства для трейд-ин. Никогда не делал такое, пришло время попробовать.

Ура, заказ RU210823-33585397 оформлен, теперь осталось дождаться начала поставок, старт которых намечен на 10 сентября.

10 сентября, разумеется, никакого начала поставок так и не произошло. Мировая нехватка комплектующих для электроники не обошла стороной и Samsung. Оператор поддержки извиняется, обещают до 01 октября всё поставить. Ну что ж поделать, таковы реалии, ОК, ждём.
Вплоть до 10 октября меня не было в РФ, так что доставку я заранее перенёс на 11 октября, Samsung были готовы доставить всё 24 сентября.

11 октября 2021 наконец-то доставляют заказ мне. УРА!!!1!1!!!111!!

Но не тут то было. =)
При доставке были выявлены технические проблемы с ПО PiceaOne (OMG, кто вообще написал эту кривоту ?!), в результате которых курьер не смог выдать мне заказ.

PiceaOne - это какая-то программа, которую использует Samsung для проверки устройств, которые сдаются в трейд-ин.
Об этом ПО я узнал впервые от курьера, который был удивлён, что мне даже не сообщили нигде о необходимости наличия этой программы на устройстве к моменту прихода курьера.
Так вот это "передовое" не пойми какое ПО PiceaOne не смогло даже идентифицировать моё текущее моб.устройство (Asus ZenFone 4 Pro (ZS551KL), РСТ).

В попытке отсечь локальные причины проблемы я обнулил телефон и поставил PiceaOne на голый свежий девайс.
Так же были произведены все манипуляции с сим-картами.
С одной, двумя, без оных вообще.
Результат всегда один.

Скриншот с проблемой был сделан курьером (кстати, он видел такую ошибку впервые) и отправлен каким-то «техническим специалистам». После чего спустя 5 минут был получен ответ от технических специалистов, что это «большая проблема» и они не смогут быстро её решить. На том и распрощались с курьером. А я пошёл общаться с поддержкой Samsung, где меня заверили что разберутся со всем в самое ближайшее время.
Ну ОК, ждём, вариантов особо всё равно нет.

14 октября 2021 (спустя трое!!! суток, КАРЛ!) мне приходит письмо из колл-центра (с адреса [email protected]) с просьбой предоставить скриншот с проблемой. =)

Почему у меня запросили скриншот той проблемы, которая уже как бы три дня находится в процессе решения — это конечно вопрос =)
Равно как и вопрос — почему у меня вообще запрашивают описание проблемы, о которой уже сообщил курьер ещё при доставке три дня назад...
Ну ОК, дублирую все данные (QR-код оператор поддержки выслал на email, чтобы я сам просканировал его через PiceaOne и смог сделать скриншот ошибки).

Благодарим Вас за предоставленную информацию, мы направили ее в соответствующий отдел.

Ну круто (нет)!
Хотя бы спустя три дня информация добралась-таки до нужных людей, уж они то сейчас быстро всё разрулят и починят, проблема то плёвая (и кроется скорее всего в области не до конца корректной работы PiceaOne с IMEI номерами двухсимочных телефонов).

Сегодня уже 19 октября 2021, никто из службы поддержки Samsung не может сказать никаких сроков по доставке заказа. Равно как и хоть что-то вменяемого по самой проблеме.

Мы сообщим вам, когда у нас будет информация.

Что в целом весьма логично, они вообще не в курсе этих вещей, это же просто внешний колл-центр на аутсорсе, просто «передасты».
Так же логично и то, что в курьерской службе (Курьер Сервис Экспресс) вообще отказываются вести со мной какие-либо разговоры, отправляя меня априори к отправителю, то есть в Samsung. Они то вообще ничего не решают и сами ничего сделать не могут, покуда из Samsung не придёт им какая-то команда что делать с заказом.

Осознав всю безнадёжность своего положения, я начал сам предлагать различные варианты решения проблемы операторам службы поддержки Samsung:

• Просил исключить услугу трейд-ин из заказа, нивелировав тем самым проблемы с ПО на стороне курьерской службы. Разумеется, мне тогда пришлось бы заплатить больше, но как ни странно — никто кроме меня к этому был не готов. =)
  Мне просто отказывают без объяснения причин («это невозможно») во внесении этого изменения в заказ.
• Я просил изменить данные устройства для трейд-ин на другие, поскольку у меня есть другое моб.устройство, которое подходит под условия трейд-ин.
  Вы ведь уже знаете что оператор ответил на это, верно? =)
  Да-да, отказано. Так же без объяснения причин.
• Аннулировать текущий заказ и сделать новый на тех же условиях, но без трейд-ин.
  К сожалению, это так же невозможно, поскольку я делал предзаказ 23 августа 2021 и сейчас заказы на «Новый Galaxy Z Fold3 5G» идут уже с другой комплектацией (без бонусов предзаказа).
  Почему нельзя доставить мне фактически тот же заказ в уже собранной комплектации, что уже лежит на складе курьерской службы, но сделать это под другим номером заказа Samsung — мне так же непонятно. Аннулируем старый заказ, делаем новый, привязываем номер отправления курьерской службы к новому заказу Samsung без трейд-ин или с другими данными для трейд-ин. Казалось бы, что сложного, да?

В итоге пока готовлюсь к празднованию двухмесячного ожидания нового телефона, параллельно гадая о причинах такого «сервиса» даже в части ТОПовых устройств у одного из лидеров отрасли...

По статусам заказа/доставки вообще всё весело. =)

Курьер Сервис Экспресс зафиксировал «Отказ в приеме отправления при попытке вручения: Отказ без объяснения причины».

На сайте samsung.com статус моего заказа уже как неделю назад изменился на «Доставлен».

Разумеется, никто (я обращался и в курьерскую службу, и в Samsung) приводить эти статусы в соответствие с реальностью не хочет, это ведь негативно скажется на статистике и внутренней отчётности соответствующих отделов и служб. Я уже почти 15 лет работаю в IT и знаю как это бывает, ага. =)

P.S.
Параллельно заказывал топовый iPhone 13 Pro Max на 1TB на apple.com.
22.09 открылся предзаказ, доставку сразу обещали на неделе с 14 по 21 октября.
15 октября без проблем всё получил.

Позвонили вчера (19 октября) из Samsung и пообещали "завтра" доставить заказ.
Утром 20 октября позвонили из курьерской службы и в течение часа доставили весь заказ.
Мой телефон забрали просто по визуальному осмотру без необходимости проверки через PiceaOne.

#samsung #samsungfold #жалобаsamsung #cse #курьерсервисэкспресс