Наша организация предоставляет услуги мониторинга транспорта.
В оборудовании установлены сим-карты для осуществления передачи телематических данных на сервер.
В один день единовременно все устройства отключились от сервера. Как правило, мы в первую очередь стали проверять логи на наличие ошибок и к нашему удивлению их не оказалось. Убедившись, что наше оборудование работает в штатном режиме, следующим шагом была отправка сервисных команд посредством СМС на номера сим-карт в оборудовании, но ответа от приборов мы не получили. Из чего стало ясно что проблема на стороне оператора сотовой связи МЕГАФОН.
Попытка зайти в личный кабинет не увенчалась успехом, доступ был заблокирован!
Следующим шагом был звонок на горячую линию МЕГАФОНа, и к нашему великому удивлению, консультант сообщил о том, что все сим-карты на лицевом счете заблокированы.
Тут же была подана заявка в техподдержку. В течение первых суток непрерывно звонили на горячую линию, чтобы получить информацию о причине блокировок сим-карт. Так как звонили на горячую линию мы неоднократно, соответственно и попадали на разных консультантов и все они называли совершено разные причины блокировок. Ответы были такие:
1. Блокировка по причине не корректных паспортных данных указанных в договоре.
2. Ошибка персональных данных или данные не полные (новомодный закон о связи), хотя закон еще не вступил в силу и все персональные данные сим-карт на тот момент уже были нами подтверждены.
3. И самая маразматичная причина - кто-то подал заявление с подписью и печатью от имени нашего руководителя на блокировку всех сим-карт на лицевом счете.
Больше суток мы штурмовали горячую линию МЕГАФОНа, пытаясь добиться реальной информации, ускорения рассмотрения заявки и получения прямых контактов тех. поддержки. Все тщетно.
А в это время нас атаковали клиенты. У одних были заключены контракты, обязывающие их предоставлять данные о местонахождении и маршруте техники. А другие (школьные автобусы, опасные грузы, въезд грузовой техники по пропускам в Москву) обязаны законом транслировать телематическую информацию. И за неисполнение вышеуказанных требований, клиенты наказываются немалыми штрафами.
А для нас это грозит не только потерей клиентов, но и всего бизнеса.
Через сутки, непрерывных звонков в МЕГАФОН, мы на конец-то получили ответ на нашу корпоративную почту, с пометкой "Ваш вопрос решён". Цитирую:
"Здравствуйте!
В первую очередь позвольте принести Вам извинения за доставленные неудобства!
Проверка указанных номеров показала, что номера активны, ограничений нет."
Мы были, мягко сказать, ошарашены данной отпиской, ведь проблема так и не была решена, сим-карты до сих пор не работают.
Написаны очередные заявки и МЕГАФОН, к сожалению, ни как не реагируют на нашу проблему.
Жалоба передана в офис МЕГАФОН для корпоративных клиентов, если проблема не решится в ближайшее время, то следующими нашими шагами будут подача претензии, и заявление в суд.
UPD 21.10.2021
Проблема была решена, все сим-карты заработали. Причину нам отказались сообщать, коммерческая тайна.
Огромная благодарность сообществу VC, за то что не остались равнодушными, помогли поднять в ТОП и поддерживали.
Отделное спасибо Максиму, сотруднику Мегафона, который по-человечески отнесся к данной проблеме и помог решить её.
Напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения по данному вопросу. Необходимо уточнить номера заявок, а также контактные данные. Постараемся решить вопрос как можно скорее.
Почитайте хотя бы статью здесь же - как работать с негативом. Не надо уводить за кулисы разговор если можно выяснить детали публично. И надо проявить заботу и поддержку клиенту а не сухой бюрократический язык.
Проявить заботу можно было просто - узнать у коллег в поддержке были ли такие заявки недавно - их номера, там наверняка есть контакты автора, а здесь просто уточнить номер заявки можно и публично - и из неё вы уже контакты можете сверить.
По вашему же ответу видно что вам поебать на клиента и бренд вместе с smm девочкой - будете сидеть отрабатывать скрипт и ничего не делать пока клиент бегает вокруг ищет доказательства что он не баран. Это хуевый бренд и хуевый smm
Секундочку, я вам сейчас отвечу. 1000 симок с тарифом телематика, скорее всего рублей за 50, это всего 50 тысяч рублей. Никто даже жопу не поднимет, чтобы разбираться особо, не то что бежать. Ну кроме может менеджера, на кого клиент записан.
Про что и речь. Мегафон вообще в принципе не пытается решить никаких проблем клиента. У них один ответ на всё - ограничений по номеру нет, базовая станция работает исправно.
Но я то про отработку негатива. Девочку smm сюда отправили чтоб она негатив отрабатывала и делала вид дескать какой Мегафон хороший, а она только хуже своими комментами делает)
и смартфон трясите :D
В 2 руки 😊