"Чинят" доступ в интернет неделю, сроков назвать не могут, в показаниях путаются. Отличный сервис, за который регулярно списывается оплата.
Преамбула
Примерно пол года назад подключил себе домашний интернет от Ростелекома по адресу в Новой Москве. Предыдущий провайдер в этот период расстраивал частыми сбоями, а также не очень выгодными тарифами.
Ростелеком, как принц на белом коне, пришел в мою жизнь с более низким тарифом, включавшим в себя Wink, а также заявленной более высокой надежностью и скоростью. Пол года все было неплохо - интернет работал, были незначительные проблемы, но все оперативно устранялось.
Проблема
Уезжая на несколько недель, я продолжал платить за интернет, т.к. использую домашний статический IP для подключения к паре серверов и на роутере дома настроен VPN, чтобы использовать этот IP находясь вне дома. Проблема появилась примерно неделю назад, когда VPN перестал работать. В тот же день в домовом чате появились сообщения о сбоях у соседей.
Так как меня в городе не было, следил за ситуацией издалека, - люди жаловались, что им предлагают мастера через 3 дня (как вы поймете ниже, это еще отличное предложение), у кого-то доступ восстановился, кто-то через день сменил провайдера.
Обращение в поддержку №1
Вернувшись утром 25 октября, обнаружил, что связи так и нет, манипуляции с роутером не помогли, позвонил в поддержку в 12 дня. Оператор сказал, что сигнал ко мне не проходит и зарегистрировали мое обращение. Также мне сообщили что есть некое "групповое обращение" по нашему адресу, которому уже 4 дня и по нему тоже "ведутся работы". Сроков мне назвать не смогли. Оператор сообщил, что статус сменится и я получу какую-то обратную связь по срокам устранения в течение нескольких часов. В этот день никакой обратной связи не последовало.
Ниже информация по датам оформления заявок и номерам:
Обращение в поддержку №2
На следующий день, я снова позвонил по телефону и мне сообщили, что по моему обращению статус "в процессе назначения мастера", и нужно подождать, обычно реагируют в течение суток (а сначала было несколько часов).
Обращения в поддержку №3,4,5...
Выждав до вечера (как вы догадались, никакой обратной связи не последовало), я решил написать в чат в приложении мой Ростелеком (кстати, отдельное "спасибо" за приложение, каждое второе сообщение не отправляется с первого раза). Для понимания - тк сообщения не отправлялись, я каждый раз откладывал телефон, потом сообщения уходили, появлялся сотрудник, отвечал и чат завершался по таймауту, поэтому обращений было много.
Вот какие были варианты ответа от разных сотрудников поддержки:
- Ждите, сроки мы не знаем
Далее были варианты:
- Проблема устранена
- Проблема частично устранена
- Обрежьте картинку (?!), ведь приложение Ростелекома само обрезает изображения, которые я отправляю в чат, чтобы их невозможно было просмотреть.
Вишенка на торте
После того, как мне сообщили, что проблема частично устранена, я перезагрузил роутер и попробовал к нему подключиться, увидел экран блокировки Ростелекома с чужими данными. По ощущениями кто-то вне квартиры перепутал местами провода и мне теперь заходит "чужой" провод. Интересно, а кто подключен через мой?! Об этом тоже сообщил в поддержку, без ответа.
Ну и очевидно, с меня же исправно снимают оплату за эти "услуги", со смайликами предлагая "сделать перерасчет" как только все починится.
В целом, статью написал так как впервые столкнулся с настолько наплевательским отношением и непробиваемой поддержкой, которая не обладает никакой полезной информацией и ничего не может сделать.
Сменить провайдера можно в течение дня, чем я завтра утром и займусь, если чудом Ростелеком не починит это сегодня ночью, хочется предостеречь новых пользователей от таких "услуг", а компании пожелать не "забивать" на клиентов после подключения.
UPD 28.10
После статьи (или просто моих обращений в поддержку) только что позвонил наконец-то мне технический специалист, который смог *удаленно* решить проблему за 3 минуты. Вопрос лишь в том, почему этого события пришлось ждать трое суток с момента обращения.
Это что, у меня сегодня тоже бомбануло от Ростелекома.
11.10 подала заявку в тех.поддержку на медленно работающий интернет (5-10 мб/сек вместо обещанных до 100 мб/сек). Хотя 2 мб/сек тоже конечно до 100.
Так вот, до сегодняшнего дня я не раз обращалась по поводу заявки и получала стандартный ответ: в работе, ждите.
2 раза якобы передавали на контроль руководству (со слов операторов).
Сегодня пришла смс, что заявка выполнена. При этом проблема как была, так и осталась. За все это время мне не поступило одного звонка от Ростелекома. Я позвонила сегодня в Ростелеком конечно же.
Оказывается, якобы мне звонили чуть ли не каждый день, а я такая трубку не брала. Ахах я конечно могла один звонок пропустить, но чтобы прям каждый день… это уже какая-то фантастика. И в общем заявка закрыта. Что именно проверяли 17 (внимание - 17!!!) дней я так и не смогла выяснить.
На мое заявление, что проблема как была, так и осталась, оператор предложила открыть новую заявку. На этом ее заявлении я даже уже от нелепости ситуации на минуту потеряла способность нормально формулировать мысли, потом положила трубку и от души посмеялась.
Ростелеком - это конечно феномен.
зато мне раз в неделю стабильно звонят, предлагают подключиться к ним. говорю, что у нас частный сектор, сюда они не тянут провода. но нет, продолжают звонить
А мне даже не звонят🥲. Никому я не нужен.
на этапе подключения они очень хорошо работают :)
Комментарий недоступен
Видимо это была демо-версия)
Ростелеком - это особый феномен. Подключение - лотерея. Если все работает, то ок. Но не дай бог потребуется помощь поддержки (по любому вопросу) , которая у них дыра бездонная. Там сидят абсолютно тупейшие, безынициативные биороботы.
Меня один вопрос только мучает, там целенаправленно таких набирают, или так-то там нормальные люди, просто их регламентами формуют под корп стандарт?
У них просто стандартные скрипты ответов, от которых нельзя отклоняться. Так что если вы что-то услышали, то будьте уверены - ничего нового вы не услышите, в их скриптах надписи всегда одинаковые, кто бы вам не ответил.
Написано у них в скрипте "авария", они вам говорят "авария". Написано "сотрудник направлен", они это вам читают. А какую инициативу вы от них ждёте? У них обязанность - читать то, что написано в скрипте. Так что свои функции они выполняют, это и есть корпоративный формат, если вам так угодно.
В зеркало что-ли смотришь?
Ростелеком давно обнаглел, уже скатывается до вранья говоря мол переходите к нам поскольку ваш провайдер обонкротилися и мол уже скоро не будет работать 🤦♂️
Это же в каком надо быть состоянии, чтобы подключить себе интернет от ростелекома, ведь весь интернет пестрит повестями об их "суперкачественных" услугах.
Я дурак?
Понимаю! Третьи сутки не могу дозвониться до Службы поддержки.. 😝
Уже готова отключиться от них, так для этого то же необходимо дозвониться 🥳
Уже больше 15 лет пользуюсь услугами данной компании. Если не работали услуги, позвонил, когда исправят на перерасчёт. Начинал пользоваться ещё по телефонной линии, сейчас оптоволокно. Все работает стабильно. За год пару раз в тех поддержку обращался и то по незначительным вопросам. А Вам видимо просто не повезло.
Много раз обращался в Ростелеком чтобы мне подключили скоростной инет, принимают по телефону заявку и только через Вайбер отписывается Ростелеком что нет технической возможности, потом мы написали коллективное заявление с более чем двадцатью подписями начальнику республиканского Ростелекома, с копией электронного письма в пресслужбу и в центральную штаб квартиру Ростелекома, получили отписку от республиканского РТК что в планпх подключение к оптике в следующем периоде, на наш вопрос о следующем периоде это когда или какой год не получили ответа. вот так у нас работает крупнейший в РФ интернет провайдер. пишем из КБР
Пользуюсь Ростелекомом наверное лет 15. С перерывами на других провайдеров. Считаю Ростелеком безальтернативным провайдером. Просто лучший. К другим провайдерам стоит подключаться только в случае отсутствия Ростелекома в твоём доме.
Что курил Вась?
Трое суток - нормальный срок разрешения инцидента.
Во-первых, "групповая" заявка, как я написал в статье, висела больше недели к моменту разрешения.
Во-вторых, это нормальный срок, чтобы приехал технический специалист и пофиксил что-то на месте, если оно требует физического вмешательства.
В случае, если проблема решается удаленно за 3 минуты (как выяснилось), это очень долгий срок.
Ну и последнее, основная проблема в полном незнании поддержки - ни сроков, ни реального статуса заявок. Если бы мне сразу обозначили сроки в 3-е суток это одно, но было как описано в статье - "несколько часов", "сутки", "нам не говорят сроки", "все уже починили", "ой нет не починили, коллега ошибся" итп.
Подключил Ростелеком пару месяцев назад, пока полёт нормальный. Расстроил подключашка/мастер который настоял на подключении говно Wink'a, якобы заявка не закроется, да и якобы всё равно он бесплатен. Ну я и согласился, через месяц пришло уведомление что за Wink надо оплатить 199 деревянных в месяц. А что бы отключить нужно более часа просидеть на линии 8-800, потому что оператор говорит ожидайте, далее следует вы точно хотите отключится, я говорю - да, он снова пропадет, потом снова - может быть есть возможность перенести на другого человека и бла бла, далее снова пропадает и ура спустя час заявка отключена. Этот полный здец... Поддержка и сервис на "высшем уровне".
Вы могли легко отказаться, никакие услуги не должны быть навязаны.
Хаха смешные специалисты. Интересно как туда набирают и кого. Напомнило Корбина Телеком в нулевых.
До сих пор смешно смотреть ролики и грустно вспоминать себя их абонентом.
Пожалуй поделюсь своим кейсом уже завершившегося сотрудничества с ростелеком.
Подключаю инет, как резервный, на случай отвала основного, плюс телевидение. Оно класс, устраивает. Начал хандрить основной провайдер, и рт спасло. Переехал на новый адрес, сохранив договор с ртк, и после настройки и прочих понял, что режут на выдачу в инет ftp и ряд других протоколов, и как будто по приоритет. Выходит 30 мбит при тарифе 100. С любого провайдера. Подключаю другого резервом, перекидываю сервер за него, проблемы такой нет. Начал кидать жалобы, заявки и прочее, у меня были мастера, мы задокументировали. Итог - скорость тарифная, что ты от нас хочешь? Иди не мешай. После этого мне сначала предложили 30% скидку на 3 месяца, но за такое я не готов был продолжать сотрудничество, теперь основной билайн, резервом мтс
Помнится в нулевых корбина (еще добилайновская) два месяца меня кормила "завтраками", правда даже им не пришло в голову списывать бабло, наоборот меня перевели в итоге на мск офис, заморозили до возоьновления связи баланс и накидали на него бонусов еще на пол года абонентки... Но починили через три или четыре месяца, когда я давно провайдера сменил )) еще такие радостные позвонили, типа "я сделяль, будете продолжать наш инет юзать?"
Я думаю , что автору статьи нужно было сразу , после первой проволочки уходить на другого провайдора , т.к. провайдор должен был уговаривать абонента и докозать на деле безупречность своего инета , тем более , где есть конкуренция . А мы сами чего то ждём и платим за несуществующую услугу .С золотыми клиентами ( юриками ) , ростелеком в доску расшибётся , но устранят повреждение в часы .
Было бы куда уходить...... Я как-то психанула на мгтс,решила послать лесом, подключила ртк на 3 дня тестовых.... Оператор наврал с тарифом (точнее это были доп. суммы типа "страховки оборудования", помимо аренды). Монтажник приехал на следующий же день, вместо трех тв-приставок только одна (что и в заявке у него указано, хотя обговорили три, и сумма аренды для трех прописана, фантастика!) Ну и собственно, за пару дней "бесплатного пользования" нормального интернета не видели..... Отказалась,решила, что бесячий меня частенько мгтс все же лучше (тем более всё решили мирно всё - таки). Через пару недель только ртк приехали за своим барахлишком, в итоге в конце месяца выставили счёт!!!! За 2 их 3 Бесплатных Тестовых дней! Поддержку я, конечно, потрепала тогда хорошо, но осадочек.....
Все, что нужно знать про РТ - это показано на 2-х скриншотах ниже.
Есть такая когорта российских "бизнесов", в которых отсутствует всякая логика, структура и надежда. ПР, Сбербанк, РЖД, Ростелеком. Объединяет их неправдоподобно глубокая интеграция в отечественные госструктуры. Как следствие - приток бюджетных "тендеров" и прочих "инвестиций", вне зависимости от объёмов нецелевых трат, монополистические стратегии на многих рынках присутствия (где конкурентам даже шанса не дают втиснуться). Ну а следствием последнего служит уже особая "сервисная" модель. Та самая, в которой типичный "потребитель услуг", который на регулируемых "настоящим" государством рынках обеспечивает рынок, оказывается как-бы и не нужен, чтобы деньги продолжали поступать. Ну и модели "сопровождения клиентов" построены так, что они не коммуницируют и ничем не обязаны не только с клиентом, но и друг с другом
Собственные 5 копеек в адрес сабжа.
Подключился в какой-то момент к Ростелеку, т.к. предлагали за ту-же сумму тариф поприятнее. Пользовался пару лет. А потом переехал.
При переезде всё проверил, Ростелек показал 100Mbps (на прошлом было 200 т.к. порт гигабитный), но как мне сказал техник "решаемо через техподдержку", переключили тариф на новый адрес. Переехал.
На пятый день после переезда, когда вещи разобрал, дошли руки позвонить в поддержку. Подключил статику (за которую продолжал платить недели 2 с переключения со старого адреса, но никто на новом её и не подумал включать), оставил заявку на "верните мои 200". Пообещали "проверить техническую возможность".
На следующее утро интернет пропал. Диагностика показала пропадание ровно половины пакетов. Позвонил... Тут сделаю монтаж.
1.5 месяца спустя, после ~30 звонков, каждый раз через нового "специалиста" 1ой (эти ещё уверяли что срок устранения = 22 часа, игнорирую все факты), затем второй линии, каждому из которых заново объяснял, что "скорость в порядке, не в порядке доставка пакетов", 3 выезда одних и тех-же полевых инженеров, каждый раз делающих одинаковый трейс (в добавок к тем, что отправлялись мной по запросу их инженеров), моя заявка таки попала на спеца 3ей линии, который не поленился проверить заявку. И починил проблему через 15 минут. А была она в том, что какой-то другой инженер выдал мне статику, уже выданную другому клиенту.
Год спустя, я до сих пор каждый месяц оставляю заявку на "повышение скорости". На сайте у них по всей стране тарифы на 500Mbps висят. В отдельно взятом подъезде многоквартирного дома всем в РТ лень выбросить коммутатор со 100 мегабитными портами ради повышения тарификации.
Заявка на 2ЛТП упала в СИ по дому, 1ЛТП СИ не видят, у них там только ГП. ГП на дом не заводится, а заводится на район и чинится быстро. СИ может устраняться в зависимости от аварий в разные сроки. Че тут развели то)