Всем привет!
Достаточно давно являюсь клиентом мобильного оператора «Yota» и скажу сразу, что ни к качеству связи, ни к интернету вопросов нет. Да, где-то «за городом» присутствуют трудности и другие операторы из «Б4» показывают сигнал лучше в тот момент, когда у Yota он отсутствует, либо минимальный. Но в «двух столицах» сигнал хороший, что не скажешь о случае, когда возникает вопросы, или трудность, и требуется обратиться в поддержку.
Примерно с середины октября на мой телефон ежедневно (когда-то раз в два дня) стали поступать вызовы, преимущественно в утреннее время. Длительность звонка составляет 3-4 секунд и потом происходит сброс, но даже если в этом время успеть ответить на звонок, вызов сразу завершается. Если перезвонить по номеру, с которого звонили, попадаю на голосовое приветствие*: "У нас для вас есть персональное предложение, оставайтесь на линии... Оператор вам ответит через 35 минут". 35 минут — цифра статичная и даже прождав на линии 5 минут, она не меняется (видимо, просто по кругу проигрывается звуковой файл). Звонки поступают с разных номеров в одном коде — +7 (930), но с разным продолжением цифр, поэтому внести номер в чёрный список нет возможности.
Поискал в интернете информацию о компании, которая использует данные номера, но кроме «звонят и сбрасывают» и т.п. ничего не нашёл. Если перезванивать на номер, как указывал выше, название компании не сообщается. С учётом всех вводных, решил, что данные вызовы ничто иное, как спам и обратился в поддержку своего мобильного оператора.
(*на момент написания записи приветствие изменили, но смысл остался аналогичный и нет никакой персонализации, или названия компании)
Первому специалисту описал ситуацию с которой столкнулся, но для составления заявки, проверки и принятие решения специалистами «Yota» нужно узнать «суть звонков» и компанию, которая мне звонит. Постарался чуть подробнее описать ситуацию и объяснить, что цель звонка, или название компании узнать не получается в виду объективных причин. Специалист на этом не остановился и предложил мне поискать информацию о номере в интернете, а после отрицательного ответа с моей стороны пошёл передавать информацию специалистам.
*пара минут, всё передам специалистам*
Ни через пару, ни через 10 и даже ни через 30 минут оператор не вернулся. Написал ещё раз, подключился новый оператор. Как оказалось, в приложение «Yota» для iOS присутствует интересный баг (как в дальнейшем окажется, он не один), который заключается в том, что сообщения могут не отображаться в нём и мне уже оформили заявку, а специалисты все проверят и примут решения, как поступить.
Тем временем спам-звонки продолжаются и я решаю узнать статус по моему обращению (тайминг потерян, потому что после закрытия приложения "Yota" мои прошлые обращения датируются "текущем временем"). Специалист номер три подключается к чату и радостно мне сообщает, что заявка в работе. Более того, сроков для таких заявок нет и вообще, этим вопросом занимается совсем другой отдел и у специалистов поддержки информации нет. В небольшом замешательстве, сроков решения проблемы нет, информация отсутствует, задаю очевидный вопрос: "что делать, спам звонки продолжаются?!", в ответ получаю такой же очевидный ответ: "добавить номер в чёрный список". Специалист видимо решил не вникать в трудность, с которой я столкнулся и про которую рассказывал его коллегам, поэтому рассказываю ещё раз. Далее, специалист поддержки "Yota" предлагает мне установить на телефон приложение, которое будет фильтровать звонки и даже предлагает определённую программу (Yota, у вас партнёрские отношения с разработчиками подобных приложений?). В процессе последующего диалога, специалист в этот список добавляет ещё несколько вариантов, которые я могу сделать "своими силами":
- Создать белый список.
- Установить приложение фильтр.
- Запретить входящие вызовы.
- Обратиться к спамерам, чтобы исключить номер из базы (топчик!)
Попросил переключить на старшего специалиста, на что получил ответ: «он тоже самое вам скажет» (спойлер: он сказал тоже самое).
Через пару дней решил узнать, как дела у моей заявки и новый специалист мне пишет о том, что первоначальная заявка была открыта и сразу же закрыта, потому что передана была в службу безопасности и всё так же сроков нет. Уточнил, если вероятность, что моё обращение относительно спам вызовов может рассматриваться 10 лет, получил положительный ответ.
Сегодня решил посмотреть сколько раз мне были совершены подобные спам-вызова, получил детализацию, но в ней отсутствуют не отвеченные вызовы. Спросил, как получить полную статистику по звонкам, получил в ответ, что стандартную форму детализации изменить не можем, в Yota информация о неуспешных вызовах не хранится и вообще, никто в компании Yota не сможет предоставить вам такие данные (мы все понимаем, что звонки присутствуют, а детализацию, при необходимости, кто-то уж из сотрудником Yota сформировать сможет).
Итого:
- В мегаполисах связь работает хорошо.
- Спам — вызовы продолжаются, возможно меньше, но всё таки неприятно получать в субботу \ воскресенье звонки в 8-9 утра.
- Поддержка нацелена отвечать только шаблонными ответами, появляется слово «заявление», тебе уже копи-паст с кучей ненужной информации. Шаг влево, шаг вправо, уже возникают трудности, которые никто в поддержке решить не может, а перевести на руководителя возможности нет (ровно, как и пообщаться по телефону, только чаты). С одной стороны, специалисты поддержки не скрывают, что пользуются шаблонными ответами (и в этом нет ничего плохого), с другой стороны на твой вопрос тебе присылают три абзаца ненужного текста с комментарием: «я просто хотел прислать вам всю информацию» (... даже, которую вы не запрашивали).
- Приложение Yota в части чата — забагованное.
Вопросы к Yota:
- Как так получается, что вы работаете по заявкам без сроков (ещё ладно), но и без какой-то промежуточной информации по статусам? Тем более, когда речь идёт о спам вызовам.
- Почему специалисты поддержки предлагают любой вариант, но только бы не решать проблему своими силами? Ведь, если бы я хотел решить вопрос сам, я бы к вам не обратился.
- Предложение о установки стороннего ПО, которое непонятно, что делает с полученной информацией. Готова ли Yota отвечать за последствия, если эта информация будет скомпрометирована в дальнейшем, или будет отфильтрован вызов, который для меня не является спамом?
- У вас в компании на самом деле ни один сотрудник не может сделать индивидуальную статистику? (может быть, по письменному заявлению).
- Как мне решить мой вопрос со спам вызовами, не прибегая к тем советам, которые получил от специалиста Yota и не меняя номер?
Что ещё хочу отметить, если бы на мой номер совершались вызовы, или отправлялись СМС от какой-то определённой компании (в которую каким-то образом были переданы мои данные, потому что я где-то согласился передать свои данные третьим лицам), вопросов бы не было. А текущие вызовы могу классифицировать как спам и предполагаю, что номера берутся списком из РосСвязи, и прозваниваются.
Автор, у меня Йота на заявку по урезанию скорости на безлимитном тарифе (в один момент смог замерить на двух симках Йоты с разными тарифами - разница в 8 раз :D) обрабатывает с сентября 2020, ответов 0)
Меня хоть и устраивает Йота, но их инструкции для ТП - это сущий ад. Пробиться через них для оформления заявки - огромный геморрой.
Недавно, уже в сентябре этого года, накрылась базовая станция у дома (при включении 4G не работали входящие вызовы вообще). Причем Йота не только у меня, но и у мамы, с такой же проблемой ( оба работает в районе одной базовой станции). Так пока я не пришел домой и не использовал 3й (!) Телефон - заявку принимать попросту не хотели :D
У них инструкции таковы, чтобы пользователь ТОЛЬКО В КРАЙНЕМ СЛУЧАЕ получал разрешение на создание заявку. Вставят 150 палок в колеса, чтобы ты этого не смог :)
Привет! Скорость зависит от множества факторов: сигнала, нагрузки на станцию, к которой идет подключение, характеристик устройства и т.д. Выбранный пакет услуг на скорость не влияет 🤔 Пожалуйста, уточните номер заявки, о которой речь, посмотрим, почему по ней нет сроков и с чем это связано.
Также сможем найти ваши обращения в поддержку и ознакомиться с диалогами, из-за которых у вас сложилось такое впечатление о нашей поддержке. Если найдем какие-то недочеты, обязательно проработаем их с ребятами, вставлять палки в колеса - такой цели они точно преследовать не должны :)
Номер заявки, для оформления которой я потратил сутки - 52799131 (поддержка никак не могли (именно моглИ, поскольку около 3-4 операторов успело смениться) оформить заявку просто со слов, что далеко не у одного меня проблема (понадобился 3й телефон, но тут уже со слов приняли - мистика, согласитесь :) ).
Номер заявки, по которой ответа просто нет вы уже спрашивали и тоже 0 конкретики, но напомню ещё разок - 41304763 . Кстати говоря, опять начал замечать проблемы со скоростью, но вам повезло - сейчас нет второй сим карты для быстрого замера скорости.
А тот факт, что это было связано с тарифом - это 100%. Меня несколько месяцев «кормили завтраками», что это исключительно проблема базовой станции, как о чудо - на тарифе с лимитированным трафиком проблем не оказалось. Причём замер был в одной и той же точке, с одного и того же телефона, с одного и того же слота сим карты (пока я эти «танцы с бубнами» не сделал, заявку так же отказывались принимать :D ).
Ваши процедуры для оформления заявки - это именно круги ада)
Спасибо, что так развернуто объяснили ситуацию. Возьмем небольшой тайм-аут, чтобы во всем разобраться, чуть позже вернемся с комментариями.
А вот и мы с новостями) Заявку 52799131 специалисты рассмотрели, обычно разница в скорости бывает из-за работы самой SIM или особенностей вашего устройства. На сети все необходимые настройки проведены и поэтому трудностей быть не должно. Проверьте, пожалуйста, как сейчас грузит интернет.
Если сложности со скоростью сохраняются, то рекомендуем сделать замену SIM-ки с паспортом на точке: yo.tt/Q1J96Z
(24 часа после замены не будут работать входящие/исходящие SMS).
Если это не поможет, то нужно будет проверить работу этой SIM на другом устройстве по этому же адресу. Также протестировать, как будет работать по этому же адресу в этом же устройстве и SIM-карта с другим номером. Результаты проверки можно прислать в чат с поддержкой, например, нам в л/c VK (vk.me/yota), прикрепив ссылку на эту ветку комментариев, чтобы не пришлось объяснять всю ситуацию еще раз.
Ваши диалоги с поддержкой при составлении заявки 41304763 мы также проверили, там всё действительно было не столь круто, ошибки эти с ребятами уже разобрали. Спасибо за фидбек! Надеемся, что в дальнейшем обращения в поддержку будут оставлять только позитивные эмоции :)