Ozon привезли разбитый телевизор LG и отказали в замене

26 ноября 2021г. на сайте Ozon.ru я заказал телевизор, который должны были привезти 2 декабря (Заказ №10932257-0076). Но привезли его 6 декабря с разбитой матрицей. Телевизор 65 дюймов: не самое дорогое, но и не самое дешёвое развлечение. На просьбу оформить возврат, мне отказали со ссылкой на внутренние правила. Все просьбы объяснить, с каким законом связано это правило — тупо игнорировались.

А теперь подробнее.

В четверг 2 декабря мне должны были доставить телевизор LG 65 дюймов (размер важен далее). Во второй половине дня никаких движений, я написал в компанию, которой продавец Ozon доставлял покупку:

По каким-то внутренним проблемам компания доставку не осуществила. Меня никто об этом не предупредил. О проблемах доставки я узнал, когда сам оставил заявку, позвонив и написав в компанию.

В пятницу 3 декабря мне позвонила девушка и сказала, что товар пришел, но его доставят только в понедельник. Я просил, чтобы мне его доставили в тот же день или выходные, потому что в понедельник мне нужно было уезжать в другой город. На просьбу я получил отказ в стиле «не хочешь — не надо, а хочешь — привезём». Это несмотря на то, что они уже опоздали с доставкой и могли привезти хотя бы в пятницу.

В понедельник мне позвонил курьер, который попросил меня помочь выгрузить и донести телевизор до квартиры, потому что один он не справится. Диагональ телевизора 65 дюймов. Я бросил сборы в поездку и пошёл помогать.

К слову, как осуществлялась загрузка одним человеком не представляю…Тогда я об этом не подумал.

Так как курьер был один, он спешил. Разумеется никакой демонстрации товара не было. Разумеется, я тоже спешил, потому что нужно было выезжать. Занесли коробку в комнату, и я уехал.

По приезду 11 декабря хотел повесить телевизор, но распаковка принесла мне серьезный сюрприз в виде разбитой матрицы. Притом в самом низу телевизора:

До этого момента я был максимально лоялен к компании. И не я один. В инстаграм создал опрос: сделает ли озон возврат? По итогу суточного голосования больше 200 человек были уверены, что да. Но нас ждала суровая реальность и нежелание отвечать за ошибки)

Вот такой ответ я получил от уважаемой администрации:

К слову, касаемо «с радостью помогу» — лукавство. Я дважды спрашивал, согласно какому закону возврат осуществляется только в диапазоне 3-х дней, но меня успешно проигнорировали оба раза. Вот такая радостная помощь) Она как бы есть, но её как бы и нет.

Я уже хотел отправить телевизор в Вальгаллу — отнести его на мусорку. Но опомнился. Со словами «стоп, почему я должен платить за чужие косяки?» попросил в инстаграм дать контакты юристов. Нашёл ребят, которые успешно занимаются подобными делами.

Вот так Озон отнеслись к проблеме потребителя.

Заказал такой же телевизор в Эльдорадо. Привезли на следующий день.

Занесли двое человек. Распаковали, всё показали. Сказали, что подключать после мороза можно только через 3 часа, позже проверил — работает. Но вот, что сразу бросилось в глаза:

1. На экране телевизора из Эльдорадо была плёнка с наклейкой в правом верхнем углу «2021 Новинка». На экране озоновского она отсутствовала. Это видно на фото:

2. Когда открывал коробку озон пульт и документация просто лежали внизу (на фото выше лежат на диване в первозданном виде, пульт был в чехле). Я ещё удивился, потому что когда закрывал коробку, не понял куда их вложить. А вот в телевизоре из Эльдорадо всё было упаковано в минибокс:

Обстоятельства:

• срыв доставки без объяснения причины
• перенос доставки на день, в который я не успевал его принять, несмотря на то что я объяснил причину
  
• один курьер, который физически не мог разгрузить и донести телевизор и просил меня помочь
  
• непонятно каким образом осуществлялась загрузка
  
• курьер спешил из-за того, что он работает один, и не предоставил мне осмотр продукта
  
• я физически отсутствовал и не мог проверить продукт, о чем предупреждал заранее. Как только мы занесли коробку с курьером, я отправился в поездку
  

До этого момента я и моё окружение/подписчики положительно относились к компании. Ниже статистика. Но такие моменты подрывают доверие:

Для меня это безусловно опыт, надеюсь и для вас тоже. Для меня, как предпринимателя и руководителя диджитал-агентства, вообще большой вопрос — неужели решение таких проблем стоит дороже репутационных потерь? Я уверен, что нет.

У всех нас есть любимые бренды, но нельзя расслабляться и полностью быть в них уверенными. Практика показала, что мы для них всего лишь единица прибыли или расходов, а не люди с проблемой.

Надеюсь, ответственные со стороны Озон увидят этот пост и может быть кто-то возьмёт на себя смелость решить этот вопрос. Но в любом случае будем искать правду — если не здесь, то в суде)
Если кто-то сталкивался с подобным, буду благодарен за совет.