Приветствую читателей VC, вот и меня не обошли стороной проблемы с ООО МВМ, честно сказать такой наглости от них я не ожидал, и так расказываю:
К моему невезению, купленный у них телефон, сломался. Прикинув что магазин М.Видео до меня намного ближе чем сц, я отнес им телефон и попросил отремонтировать и тут началось:
01.10.2021 - День первый, принес телефон, с горем пополам сдал, сотрудники усилено убеждали идти прямо в сервис и запугивали затягиванием сроков ремонта, не хотели указывать все неисправности которые есть в телефоне, не хотели давать квитанцию о том что телефон принят в ремонт.
26.10.2021 - 25 день ремонта, от M.Video пришла смс в которой они извинялись что не успели отремонтировать мой товар за 21 день. ( как они считают дни?)
16.11.2021 - 46 день ремонта, пришел лично в магазин М.Видео узнать о готовности телефона, (потому что неожиданно для себя выяснил полное отсутствие телефонов магазина в квитанциях, 2 gis, на их сайте, и даже в горячей линии номер телефона дать не смогли) девушка менеджер сказала что телефон все еще в сервисе, у них его нет, и предложила мне написать заявление на возврат денег в связи с превышением предельных сроков ремонта в 45 дней, что я и сделал.
26.11.2021 - 56 день ремонта, прихожу узнать результат по возврату денег, обещают что специалист который оформит возврат будет только 29.11.2021 и сразу со мной свяжется, не связался, ну что же, хатико ждал, и я подожду.
21.12.2021 - 81 день ремонта, звонок из М.Видео, говорят на ваше заявление пришел ответ, приходите ознакомьтесь.
22.12.2021 - 82 день ремонта, пришла смс с сообщением «ваш телефон поступил из сервисного центра и ждет вас по адресу Красный проспект дом 101»
Прихожу в магазин, жду почти час пока появится менеджер по работе с клиентами, в итоге найдя директора магазина, который минут 10 сидел с документами и обсуждал с разными сотрудниками мою ситуацию, выдает фееричный ответ: В ваших требованиях отказано, потому что они НЕЗАКОННЫЕ. Телефон вернулся с проверки качества 15.11.2021 ( на 45 день) и соответственно никакие сроки они не нарушили, и на добивку сообщили что телефон не отремонтирован так как никаких дефектов в нем не нашли и демонстрировать им их здесь и сейчас не не надо, потому что они не специалисты сервисного центра, а если я не согласен то давайте сделаем независимую экспертизу но она платная, сначала заявили 10000р, потом 12000р, и вообще забирайте телефон и уходите хоть куда, хотите в суд? Идите в суд.
В общем у меня один вопрос: М.Видео вы совсем обнаглели?
Здравствуйте, уважаемый Иван.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
К сожалению, все очень знакомо и предсказуемо.
Именно поэтому я всем в своих комментариях здесь рекомендую записывать на видео ВСЕ коммуникации с продавцом, сервисом и иными лицами по поводу товара, начиная с момента оформления заказа и заканчивая моментом возврата товара.
Кроме этого также рекомендую при возможности любое обращение дополнительно оформлять в письменной форме и требовать поставить отметку о принятии.
Все это очень помогает в том числе в случае, когда истек срок на удовлетворение требования.
То есть в вашем случае, если бы вы на 46 день подали письменную претензию с требованием незамедлительно выдать вам отремонтированный товар с отметкой о принятии и зафиксировали отказ на видео, то скорее всего вы бы защитили себя от сложившейся сейчас ситуации.
Потому что подобная недобросовестная практика с подписанием документов задним числом весьма распространена среди продавцов и сервисов. И поэтому, когда мне начинают втирать про "потребительский экстремизм", я обычно привожу пару примеров вот таких выкрутасов со стороны продавцов и сервисов, которые происходят ежедневно, осознанно и поставлены на поток, и уточняю, как же тогда называть продавцов, сервисы и их подобное поведение?
В вашем случае остается только требовать записи с камер от 16.11.21, а также вызывать в качестве свидетеля в суд того работника, с кем вы общались 16.11.21, а также других работников, если они также были свидетелями ситуации. Само собой при этом нужно обязательно убедиться, что в телефоне на самом деле присутствует недостаток. Потому что если его там нет, то нарушение срока ремонта уже не будет иметь юридического значения.
Еще раз хочу подчеркнуть правильную последовательность действий в подобной ситуации:
1. На следующий день после окончания срока на удовлетворения предъявленного требования обратиться всеми возможными способами к продавцу/сервису с требованием о незамедлительном исполнении данного просроченного требования. Зафиксировать все свои обращения на видео, везде где можно подать письменные претензии. Это нужно для фиксации отсутствия удовлетворения требования в установленный законом срок.
2. Только ПОСЛЕ получения и фиксации отказов всеми способами, обращаться с новым требованием. Новое требование также можно предъявить всеми доступными способами и зафиксировать на видео. Главное проверить, какой способ направления претензий установлен в оферте, и обязательно обратиться таким способом. Также никогда не помешает направить претензию по юридическому адресу и подать в магазин по месту покупки.
То есть в вашем случае на 46-й день СНАЧАЛА надо было письменно и под видеозапись потребовать незамедлительно возвратить отремонтированный товар, зафиксировать отказ, и только ПОСЛЕ этого обращаться с новым заявлением о возврате.
Также на будущее очень рекомендую всегда требование о ремонте подавать по своей собственной форме и требовать именно НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНОГО ремонта. Срок в 45 дней может быть установлен только по соглашению сторон. Если вы не согласны на такой срок, то заставить подписывать такое соглашение вас никто не в праве.
Ст. 18 ЗоЗПП:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНОГО безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Ст. 20 ЗоЗПП:
1. Если срок устранения недостатков товара НЕ ОПРЕДЕЛЕН в письменной форме СОГЛАШЕНИЕМ сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме СОГЛАШЕНИЕМ сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/c771be122fddbc6e3087cbf43aa39a85a960a296/
Также хочу отметить, что для проведения экспертизы продавцом в данном случае отсутствуюn основания, поскольку продавец обязан провести экспертизу ТОЛЬКО в случае СПОРА о причинах возникновения недостатков. В данном случае по мнению магазина недостатки отсутствуют, поэтому никакого спора об их причинах не может быть в принципе. И, соответственно, не возникает обязанность продавца проводить экспертизу.
п. 5 ст. 18 ЗоЗПП:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Вы можете провести экспертизу самостоятельно, но в суде она все равно будет скорее всего оспорена ответчиком и будет назначена судебная. Поэтому, если вы уверены в наличии недостатка, то можно идти сразу в суд, и уже суд назначит сразу судебную экспертизу в случае необходимости.
Но продавец может вполне дать заднюю на этапе получения копии иска. И даже уже в процессе судебного разбирательства предложить мировое соглашение до проведения экспертизы. Не раз видел такое, в том числе со стороны М.Видео.
Комментарий недоступен
Это спор, но не тот, что указан в законе. А в законе все указано предельно конкретно: в случае спора О ПРИЧИНАХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ НЕДОСТАТКОВ. Если нет недостатков, то не может быть и причин их возникновения. А если нет причин, то не может быть и спора о причинах.
Да, именно, что просит. Я об этом уже писал выше. В этом как раз и дело, что в суде продавцы почти всегда просят о судебной экспертизе. Поэтому в досудебных экспертизах я лично обычно большого смысла не вижу - только лишняя трата времени и денег, а также насилие над товаром.
Комментарий недоступен
1. На мой взгляд в данном случае аналогия закона неуместна, потому что законом уже определен конкретный порядок действий в обсуждаемой ситуации и условия их проведения. Есть спор о причинах возникновения недостатков - обязанность провести экспертизу у продавца возникает. Но если недостатки даже не обнаружены во время проверки качества, то о каком споре о причинах может вообще идти речь?
И да, ключевым я считаю не спор, а причины, потому что именно от причин возникновения согласно п. 6 ст. 18 ЗоЗПП зависит отвечает продавец за недостатки или не отвечает.
Вдобавок я ни разу не видел судебные решения, с применением указанной вами аналогии закона. Если у вас есть конкретные примеры соответствующих судебных решений, то, пожалуйста, приведите их.
Я также не вижу особого удобства для продавца говорить, что недостатков нет. Потому что в этом случае потребитель получает право СРАЗУ обратиться в суд в связи с отказом в добровольном удовлетворении, а продавец СРАЗУ лишает себя возможности провести экспертизу и избежать взыскания неустойки и штрафа.
2. Да, оплачивает продавец. Но только если досудебная экспертиза в пользу продавца, то потребитель обязан оплатить все расходы продавца, связанные с ее проведением. А если потребитель будет ее оспаривать в судебном порядке, то будет назначена еще судебная экспертиза, которую тоже нужно будет оплачивать. И сразу же вопрос - вы часто видели досудебные экспертизы, организованные продавцом, с заключением в пользу потребителя?
Так что досудебная экспертиза всегда приводит к дополнительным затратам, и заранее не известно, на чьи плечи эти затраты в итоге лягут. Продавцы могут себе легко позволить заплатить 40-50 тыс. за 2 экспертизы, а вот потребители вряд ли.
Комментарий недоступен
Наверное, я не совсем точно выразился. Я имел в виду, что законом установлены конкретные условия возникновения у продавца обязанности по проведению досудебной экспертизы. И мне кажется неуместным и некорректным додумывание иных оснований для проведения экспертизы, проведение которой связано с существенными денежными затратами как для продавца, так и для покупателя, если результаты экспертизы будут в пользу продавца.
Комментарий недоступен
До абсурда также можно дойти, если на ходу закон додумывать и аналогии проводить по любому поводу, который кажется "неопределенным".
Смотрим ст. 6 ГК РФ:
1. В случаях, когда предусмотренные пунктами 1 и 2 статьи 2 настоящего Кодекса отношения прямо не урегулированы законодательством или соглашением сторон и отсутствует применимый к ним обычай, к таким отношениям, если это не противоречит их существу, применяется гражданское законодательство, регулирующее сходные отношения (аналогия закона).Я считаю, что в данном случае отношения потребителя и продавца вполне себе прямо урегулированы. То, что обязательно должен быть какой-то отдельный порядок действий в случае "спора о недостатках" - это ваше сугубо личное, субъективное мнение. Лично я полагаю, что в случае непризнания продавцом недостатков в товаре по результатам проверки качества потребитель просто обращается сразу в суд, поскольку ст. 17 ЗоЗПП прямо предусмотрена защита прав потребителей судом. При этом в целях представления доказательств в суде потребитель вправе самостоятельно провести досудебную экспертизу. Но это необязательно, поскольку можно ходатайствовать о проведении судебной экспертизы уже непосредственно во время судебного процесса.
Комментарий недоступен
Что значит "легко уклониться"? Я по-прежнему искренне не понимаю вашу риторику.
Какой смысл продавцу нести затраты на "театральную" проверку качества, которая не выявит недостаток? Убедить потребителя отказаться от его требований своим актерским мастерством?
Как я уже писал выше, продавец, если захочет, может вообще сразу отказать потребителю при первом же его обращении. Без приема товара, проведения каких-либо проверок и т.п. То есть вообще не захотеть уделять внимание конкретному потребителю.
И по юридическим последствиям для продавца это не будет чем-то отличаться от случая с проведением "театральной" проверки качества с целью "уклонения" от досудебной экспертизы.
Потому что и в том, и в другом случае покупатель вправе сразу обратиться в суд и продавец будет нести одинаковую ответственность и в том, и в другом случае.
Если продавец после проверки качества видит, что недостатки в товаре очевидно присутствуют, то у него два основных варианта:
1. Удовлетворить требования потребителя в досудебном порядке и не нести дополнительные расходы на досудебную/судебную экспертизы и все дополнительные выплаты потребителю в случае суда.
2. Попытаться обмануть потребителя, отказав по тем или иным надуманным причинам, тем самым сразу давая возможность потребителю обратиться в суд, и дальше влететь на стоимость досудебной/судебной экспертизы и всех дополнительных выплат потребителю по суду за несоблюдение добровольного порядка.
По-моему, очевидно, какой вариант выгоднее для продавца.
Потребитель очень неплохо защищен законом, поэтому если он не ленивый и не глупый, то при любых недобросовестных действиях продавца потребитель обычно в итоге оказывается в выигрыше. Вся надежда продавцов в случае махинаций с их стороны может быть только на лень и неграмотность потребителей.
При этом грамотные потребители обычно по максимуму наказывают продавцов за подобные махинации рублем в судебном порядке. Только совсем бестолковые и бюрократически неповоротливые продавцы будут продолжать колоться и есть кактусы в данном случае. Поэтому обычно большинство недобросовестных потуг продавцов в случае грамотных действий потребителя заканчиваются еще в досудебном порядке. Потому что после принятия иска судом к производству уже будет гарантированный штраф за несоблюдение добровольного порядка. И избежать этого можно будет уже только путем заключения мирового соглашения или отзыва иска потребителем.
Комментарий недоступен
Укажите, пожалуйста, источник подобной статистики?
И поясните, пожалуйста, что именно мне должно стать понятнее?
Я вам выше уже расписал все от и до. Поэтому могу только повториться: если потребитель действует грамотно (и для этого совершенно не нужно высшее юридическое образование), то никакие уловки продавца с театральными проверками качества и "уклонениями" от экспертизы продавцу не помогут, а только приведут к еще большим для продавца потерям. Потому что закон на стороне потребителя.
Если же потребитель не хочет заранее соблюдать базовые меры предосторожности, внимательно контролировать ситуацию, не знает свои права и не хочет их защищать, то здесь дело уже именно в этом, а продавцы просто используют лень, безответственность и правовую безграмотность потребителей в свою пользу. И, на мой взгляд, никакая аналогия закона и досудебная экспертиза со стороны продавца подобным потребителям никак не поможет, а наоборот сделает хуже. Потому что организованная продавцом досудебная экспертиза будет скорее всего в пользу продавца, и продавец будет требовать с потребителя возмещение стоимости данной экспертизы. Очевидно, что оспорить это можно только в суде, но подобный потребитель очевидно не будет этого делать, так как, по вашим же словам, большинство потребителей не обращаются в суд. И в итоге потребитель вместо возврата денег за товар влетит на оплату досудебной экспертизы.
Комментарий недоступен
Интересно. Значит, в вашем деле с МВМ судом при вынесении решения была применена упомянутая вам аналогия закона? Не могли бы поделиться мотивировкой решения?
Выгода. Нет недостатков ненужно ничего делать, до суда дойдут еденицы, профит очивиден.Хм, я не совсем вас пока понимаю. Если руководствоваться изложенной вами логикой получения "профита", то тогда продавцам нужно вообще просто сразу отказывать потребителям при обращении с любыми требованиями и дальше их молча игнорировать. Зачем тогда проводить проверку качества? Принимать товар, отправлять в сервис, отвечать на претензии? Ведь это все тоже лишние действия, а до суда дойдут единицы.
Я не согласен с подобной логикой, потому что любой досудебный отказ в удовлетворении требований потребителя грозит обращением в суд с взысканием неустойки, убытков, штрафа, стоимости досудебной/судебной экспертизы, инициированной потребителем, расходов на представителя и морального вреда.
Если же продавец должным образом проводит проверку качества и досудебную экспертизу у самостоятельно избираемого эксперта, то продавец тем самым может урегулировать ситуацию в досудебном порядке с гораздо меньшими для себя расходами и рисками.
Комментарий недоступен
Я пока не вижу в вашем примере применение судом упомянутой вами аналогии закона при вынесения решения. Меня именно это интересует. Стороны могут выдумывать любые аналогии, но фактическое применение аналогий осуществляется именно судом.
Комментарий недоступен
Суд прямо указал на использование вышеуказанной аналогии закона? Или это ваше предположение? Потому что пока я вижу только ходатайство о проведении судебной экспертизы в рамках ст. 79 ГПК, а не применение судом аналогии закона в рамках ст. 18 ЗоЗПП при оценке досудебных действий продавца.
Вы же не приравниваете судебную экспертизу к досудебной в рамках ст. 18 ЗоЗПП? Ведь судебная экспертиза может быть назначена даже если продавец провел досудебную экспертизу, а потребитель после этого провел еще одну свою.
Комментарий недоступен
Ответчик же прямо указал в ходатайстве: он НЕ ПРИЗНАЕТ наличие в товаре недостатков, а истец настаивает на удовлетворении требований. Бремя доказывания лежит на ответчике. Соответственно, ответчик ходатайствует о проведении судебной экспертизы. Одной проверки качества, проведенной САМИМ ответчиком, в суде будет явно недостаточно, поэтому и проводится НЕЗАВИСИМАЯ судебная экспертиза.
И, честно говоря, мне до сих пор непонятная ваша страсть к досудебным экспертизам. Еще раз обращаю внимание, что если бы ответчик провел досудебную экспертизу, она точно так же, как и проверка качества, могла не выявить недостатков, и был бы совершенно такой же сценарий как сейчас: вы бы обратились в суд, а ответчик не признавал недостатки и ходатайствовал о проведении судебной экспертизы. Только разница была бы в том, что в случае заключения судебной экспертизы в пользу ответчика, вам бы пришлось оплачивать сразу 2 экспертизы, а не только одну судебную.
При этом, если бы вы провели досудебную экспертизу самостоятельно и обратились бы в суд, то опять же был бы тот же самый сценарий: ответчик бы не признавал наличие недостатков и ходатайствовал о судебной экспертизе.
Из всего изложенного к вам возникает главный вопрос: зачем вам настолько нужна досудебная экспертиза? Вы хотите в суде рисковать оплатой сразу 2 экспертиз вместо одной судебной?