Приветствую читателей VC, вот и меня не обошли стороной проблемы с ООО МВМ, честно сказать такой наглости от них я не ожидал, и так расказываю:
К моему невезению, купленный у них телефон, сломался. Прикинув что магазин М.Видео до меня намного ближе чем сц, я отнес им телефон и попросил отремонтировать и тут началось:
01.10.2021 - День первый, принес телефон, с горем пополам сдал, сотрудники усилено убеждали идти прямо в сервис и запугивали затягиванием сроков ремонта, не хотели указывать все неисправности которые есть в телефоне, не хотели давать квитанцию о том что телефон принят в ремонт.
26.10.2021 - 25 день ремонта, от M.Video пришла смс в которой они извинялись что не успели отремонтировать мой товар за 21 день. ( как они считают дни?)
16.11.2021 - 46 день ремонта, пришел лично в магазин М.Видео узнать о готовности телефона, (потому что неожиданно для себя выяснил полное отсутствие телефонов магазина в квитанциях, 2 gis, на их сайте, и даже в горячей линии номер телефона дать не смогли) девушка менеджер сказала что телефон все еще в сервисе, у них его нет, и предложила мне написать заявление на возврат денег в связи с превышением предельных сроков ремонта в 45 дней, что я и сделал.
26.11.2021 - 56 день ремонта, прихожу узнать результат по возврату денег, обещают что специалист который оформит возврат будет только 29.11.2021 и сразу со мной свяжется, не связался, ну что же, хатико ждал, и я подожду.
21.12.2021 - 81 день ремонта, звонок из М.Видео, говорят на ваше заявление пришел ответ, приходите ознакомьтесь.
22.12.2021 - 82 день ремонта, пришла смс с сообщением «ваш телефон поступил из сервисного центра и ждет вас по адресу Красный проспект дом 101»
Прихожу в магазин, жду почти час пока появится менеджер по работе с клиентами, в итоге найдя директора магазина, который минут 10 сидел с документами и обсуждал с разными сотрудниками мою ситуацию, выдает фееричный ответ: В ваших требованиях отказано, потому что они НЕЗАКОННЫЕ. Телефон вернулся с проверки качества 15.11.2021 ( на 45 день) и соответственно никакие сроки они не нарушили, и на добивку сообщили что телефон не отремонтирован так как никаких дефектов в нем не нашли и демонстрировать им их здесь и сейчас не не надо, потому что они не специалисты сервисного центра, а если я не согласен то давайте сделаем независимую экспертизу но она платная, сначала заявили 10000р, потом 12000р, и вообще забирайте телефон и уходите хоть куда, хотите в суд? Идите в суд.
В общем у меня один вопрос: М.Видео вы совсем обнаглели?
Здравствуйте, уважаемый Иван.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
К сожалению, все очень знакомо и предсказуемо.
Именно поэтому я всем в своих комментариях здесь рекомендую записывать на видео ВСЕ коммуникации с продавцом, сервисом и иными лицами по поводу товара, начиная с момента оформления заказа и заканчивая моментом возврата товара.
Кроме этого также рекомендую при возможности любое обращение дополнительно оформлять в письменной форме и требовать поставить отметку о принятии.
Все это очень помогает в том числе в случае, когда истек срок на удовлетворение требования.
То есть в вашем случае, если бы вы на 46 день подали письменную претензию с требованием незамедлительно выдать вам отремонтированный товар с отметкой о принятии и зафиксировали отказ на видео, то скорее всего вы бы защитили себя от сложившейся сейчас ситуации.
Потому что подобная недобросовестная практика с подписанием документов задним числом весьма распространена среди продавцов и сервисов. И поэтому, когда мне начинают втирать про "потребительский экстремизм", я обычно привожу пару примеров вот таких выкрутасов со стороны продавцов и сервисов, которые происходят ежедневно, осознанно и поставлены на поток, и уточняю, как же тогда называть продавцов, сервисы и их подобное поведение?
В вашем случае остается только требовать записи с камер от 16.11.21, а также вызывать в качестве свидетеля в суд того работника, с кем вы общались 16.11.21, а также других работников, если они также были свидетелями ситуации. Само собой при этом нужно обязательно убедиться, что в телефоне на самом деле присутствует недостаток. Потому что если его там нет, то нарушение срока ремонта уже не будет иметь юридического значения.
Еще раз хочу подчеркнуть правильную последовательность действий в подобной ситуации:
1. На следующий день после окончания срока на удовлетворения предъявленного требования обратиться всеми возможными способами к продавцу/сервису с требованием о незамедлительном исполнении данного просроченного требования. Зафиксировать все свои обращения на видео, везде где можно подать письменные претензии. Это нужно для фиксации отсутствия удовлетворения требования в установленный законом срок.
2. Только ПОСЛЕ получения и фиксации отказов всеми способами, обращаться с новым требованием. Новое требование также можно предъявить всеми доступными способами и зафиксировать на видео. Главное проверить, какой способ направления претензий установлен в оферте, и обязательно обратиться таким способом. Также никогда не помешает направить претензию по юридическому адресу и подать в магазин по месту покупки.
То есть в вашем случае на 46-й день СНАЧАЛА надо было письменно и под видеозапись потребовать незамедлительно возвратить отремонтированный товар, зафиксировать отказ, и только ПОСЛЕ этого обращаться с новым заявлением о возврате.
Также на будущее очень рекомендую всегда требование о ремонте подавать по своей собственной форме и требовать именно НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНОГО ремонта. Срок в 45 дней может быть установлен только по соглашению сторон. Если вы не согласны на такой срок, то заставить подписывать такое соглашение вас никто не в праве.
Ст. 18 ЗоЗПП:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНОГО безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Ст. 20 ЗоЗПП:
1. Если срок устранения недостатков товара НЕ ОПРЕДЕЛЕН в письменной форме СОГЛАШЕНИЕМ сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме СОГЛАШЕНИЕМ сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/c771be122fddbc6e3087cbf43aa39a85a960a296/
Также хочу отметить, что для проведения экспертизы продавцом в данном случае отсутствуюn основания, поскольку продавец обязан провести экспертизу ТОЛЬКО в случае СПОРА о причинах возникновения недостатков. В данном случае по мнению магазина недостатки отсутствуют, поэтому никакого спора об их причинах не может быть в принципе. И, соответственно, не возникает обязанность продавца проводить экспертизу.
п. 5 ст. 18 ЗоЗПП:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Вы можете провести экспертизу самостоятельно, но в суде она все равно будет скорее всего оспорена ответчиком и будет назначена судебная. Поэтому, если вы уверены в наличии недостатка, то можно идти сразу в суд, и уже суд назначит сразу судебную экспертизу в случае необходимости.
Но продавец может вполне дать заднюю на этапе получения копии иска. И даже уже в процессе судебного разбирательства предложить мировое соглашение до проведения экспертизы. Не раз видел такое, в том числе со стороны М.Видео.
Комментарий недоступен
Это спор, но не тот, что указан в законе. А в законе все указано предельно конкретно: в случае спора О ПРИЧИНАХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ НЕДОСТАТКОВ. Если нет недостатков, то не может быть и причин их возникновения. А если нет причин, то не может быть и спора о причинах.
Да, именно, что просит. Я об этом уже писал выше. В этом как раз и дело, что в суде продавцы почти всегда просят о судебной экспертизе. Поэтому в досудебных экспертизах я лично обычно большого смысла не вижу - только лишняя трата времени и денег, а также насилие над товаром.
Комментарий недоступен
1. На мой взгляд в данном случае аналогия закона неуместна, потому что законом уже определен конкретный порядок действий в обсуждаемой ситуации и условия их проведения. Есть спор о причинах возникновения недостатков - обязанность провести экспертизу у продавца возникает. Но если недостатки даже не обнаружены во время проверки качества, то о каком споре о причинах может вообще идти речь?
И да, ключевым я считаю не спор, а причины, потому что именно от причин возникновения согласно п. 6 ст. 18 ЗоЗПП зависит отвечает продавец за недостатки или не отвечает.
Вдобавок я ни разу не видел судебные решения, с применением указанной вами аналогии закона. Если у вас есть конкретные примеры соответствующих судебных решений, то, пожалуйста, приведите их.
Я также не вижу особого удобства для продавца говорить, что недостатков нет. Потому что в этом случае потребитель получает право СРАЗУ обратиться в суд в связи с отказом в добровольном удовлетворении, а продавец СРАЗУ лишает себя возможности провести экспертизу и избежать взыскания неустойки и штрафа.
2. Да, оплачивает продавец. Но только если досудебная экспертиза в пользу продавца, то потребитель обязан оплатить все расходы продавца, связанные с ее проведением. А если потребитель будет ее оспаривать в судебном порядке, то будет назначена еще судебная экспертиза, которую тоже нужно будет оплачивать. И сразу же вопрос - вы часто видели досудебные экспертизы, организованные продавцом, с заключением в пользу потребителя?
Так что досудебная экспертиза всегда приводит к дополнительным затратам, и заранее не известно, на чьи плечи эти затраты в итоге лягут. Продавцы могут себе легко позволить заплатить 40-50 тыс. за 2 экспертизы, а вот потребители вряд ли.
Комментарий недоступен
Наверное, я не совсем точно выразился. Я имел в виду, что законом установлены конкретные условия возникновения у продавца обязанности по проведению досудебной экспертизы. И мне кажется неуместным и некорректным додумывание иных оснований для проведения экспертизы, проведение которой связано с существенными денежными затратами как для продавца, так и для покупателя, если результаты экспертизы будут в пользу продавца.
Комментарий недоступен
До абсурда также можно дойти, если на ходу закон додумывать и аналогии проводить по любому поводу, который кажется "неопределенным".
Смотрим ст. 6 ГК РФ:
1. В случаях, когда предусмотренные пунктами 1 и 2 статьи 2 настоящего Кодекса отношения прямо не урегулированы законодательством или соглашением сторон и отсутствует применимый к ним обычай, к таким отношениям, если это не противоречит их существу, применяется гражданское законодательство, регулирующее сходные отношения (аналогия закона).Я считаю, что в данном случае отношения потребителя и продавца вполне себе прямо урегулированы. То, что обязательно должен быть какой-то отдельный порядок действий в случае "спора о недостатках" - это ваше сугубо личное, субъективное мнение. Лично я полагаю, что в случае непризнания продавцом недостатков в товаре по результатам проверки качества потребитель просто обращается сразу в суд, поскольку ст. 17 ЗоЗПП прямо предусмотрена защита прав потребителей судом. При этом в целях представления доказательств в суде потребитель вправе самостоятельно провести досудебную экспертизу. Но это необязательно, поскольку можно ходатайствовать о проведении судебной экспертизы уже непосредственно во время судебного процесса.
Комментарий недоступен
Что значит "легко уклониться"? Я по-прежнему искренне не понимаю вашу риторику.
Какой смысл продавцу нести затраты на "театральную" проверку качества, которая не выявит недостаток? Убедить потребителя отказаться от его требований своим актерским мастерством?
Как я уже писал выше, продавец, если захочет, может вообще сразу отказать потребителю при первом же его обращении. Без приема товара, проведения каких-либо проверок и т.п. То есть вообще не захотеть уделять внимание конкретному потребителю.
И по юридическим последствиям для продавца это не будет чем-то отличаться от случая с проведением "театральной" проверки качества с целью "уклонения" от досудебной экспертизы.
Потому что и в том, и в другом случае покупатель вправе сразу обратиться в суд и продавец будет нести одинаковую ответственность и в том, и в другом случае.
Если продавец после проверки качества видит, что недостатки в товаре очевидно присутствуют, то у него два основных варианта:
1. Удовлетворить требования потребителя в досудебном порядке и не нести дополнительные расходы на досудебную/судебную экспертизы и все дополнительные выплаты потребителю в случае суда.
2. Попытаться обмануть потребителя, отказав по тем или иным надуманным причинам, тем самым сразу давая возможность потребителю обратиться в суд, и дальше влететь на стоимость досудебной/судебной экспертизы и всех дополнительных выплат потребителю по суду за несоблюдение добровольного порядка.
По-моему, очевидно, какой вариант выгоднее для продавца.
Потребитель очень неплохо защищен законом, поэтому если он не ленивый и не глупый, то при любых недобросовестных действиях продавца потребитель обычно в итоге оказывается в выигрыше. Вся надежда продавцов в случае махинаций с их стороны может быть только на лень и неграмотность потребителей.
При этом грамотные потребители обычно по максимуму наказывают продавцов за подобные махинации рублем в судебном порядке. Только совсем бестолковые и бюрократически неповоротливые продавцы будут продолжать колоться и есть кактусы в данном случае. Поэтому обычно большинство недобросовестных потуг продавцов в случае грамотных действий потребителя заканчиваются еще в досудебном порядке. Потому что после принятия иска судом к производству уже будет гарантированный штраф за несоблюдение добровольного порядка. И избежать этого можно будет уже только путем заключения мирового соглашения или отзыва иска потребителем.
Комментарий недоступен
Укажите, пожалуйста, источник подобной статистики?
И поясните, пожалуйста, что именно мне должно стать понятнее?
Я вам выше уже расписал все от и до. Поэтому могу только повториться: если потребитель действует грамотно (и для этого совершенно не нужно высшее юридическое образование), то никакие уловки продавца с театральными проверками качества и "уклонениями" от экспертизы продавцу не помогут, а только приведут к еще большим для продавца потерям. Потому что закон на стороне потребителя.
Если же потребитель не хочет заранее соблюдать базовые меры предосторожности, внимательно контролировать ситуацию, не знает свои права и не хочет их защищать, то здесь дело уже именно в этом, а продавцы просто используют лень, безответственность и правовую безграмотность потребителей в свою пользу. И, на мой взгляд, никакая аналогия закона и досудебная экспертиза со стороны продавца подобным потребителям никак не поможет, а наоборот сделает хуже. Потому что организованная продавцом досудебная экспертиза будет скорее всего в пользу продавца, и продавец будет требовать с потребителя возмещение стоимости данной экспертизы. Очевидно, что оспорить это можно только в суде, но подобный потребитель очевидно не будет этого делать, так как, по вашим же словам, большинство потребителей не обращаются в суд. И в итоге потребитель вместо возврата денег за товар влетит на оплату досудебной экспертизы.