Негативный клиентский опыт от Beeline (там, где можно было легко сделать по-человечески)
Речь пойдет о процессе возврата денег за ошибочный перевод. Это не самый популярный, но необходимый сервис для оператора т.к. люди порой ошибаются и из этого тоже складывается их впечатление о сервисе. Ниже я распишу шаги ужасного клиентского опыта общения с компанией Beeline и мои предположения как это легко можно было исправить... если захотеть.
Пролог
Я реально горжусь тем, что моя 90 летняя бабушка освоила смартфон и довольно ловко им пользуется, в том числе и банковскими приложениями. Ошибочные транзакции при миллионах пользователей - обычное дело. Человек не выспался, отвлекся, не заметил лишний ноль и вот уже не та сумма или не тому получателю улетели деньги. Когда бабушка позвонила мне и сказала, что кажется случайно перекинула в Билайн на свой телефон 20к вместо 200 рублей, я сказал ей, что нечего расстраиваться, мы легко с этим разберемся. Как же сильно я ошибался. Спойлер - прошло два месяца, с полтора десятка звонков и столько же емейлов, а денег все нет.
Шаг 1. Жадный перевод через смс
Погуглив, я обнаружил, что действительно SMSкой можно легко перевести деньги с телефона на карту, но все такие переводы в Beeline платные - за 10%. В том числе и перевод на свою карту. Ситуация в нашем случае получается не очень красивая, вам дали на 5 минут подержать чужие деньги, а вы как старик Паниковский уже не можете вот так просто выпустить их из рук. 10% в нашем случае это 2000 руб. для пенсионера вполне существенная сумма, терять ее просто за то, чтобы вернуть свои деньги не хотелось.
Как можно было: Вместо 10% сделать 1-3% или fix price для крупных сумм. Если у вас такая жадная и агрессивная политика в 10% с каждого перевода, (кажется, что выглядит странно в современном мире, не знаю как с этим у других операторов), то сделайте перевод на личную карту клиента бесплатным. Например, вернуть по своему номеру телефона в Сбер, Тинькофф и т.д. Можно создать сервис «привязать мою карту» и вернуть на нее. Или сохраняйте параметры откуда пришли деньги и сделайте сервис возврата через смс или в приложении, который бесплатно возвращает только на счет откуда пришли деньги.
Шаг 2. В пандемию пенсионерам лучше прийти в офис
Позвонив саппорт мы выяснили, что способ вернуть деньги без процентов все же есть. Надо пойти в салон и написать заявление. Потрясающе удобно, в ковид зимой мне надо тащить 90 летнего человека в салон Билайн, чтобы вернуть его деньги. Нет ли способа попроще? Немного посовещавшись, девушка из саппорта сказала, что можно заполнить заявление и отправить подписанный скан online.
Как можно было: Услышать, что речь идет о пенсионере очевидно с не самым лучшим здоровьем и в первую очередь предложить решить проблему on-line, а уж если ничего не получается предложить посетить офис. В целом оператор вполне мог запросить все необходимые данные прямо по телефону и самостоятельно заполнить нужную заявку и закрыть вопрос на месте.
Шаг 3. Заявление - шаблон
Шаблон заявления нам прислали на email. Шаблон сделан в Word и в этом шаблоне вместо полей для ввода данных используются таблицы, т.е. каждую цифру нужно вносить в отдельную ячейку таблицы. Форматирование ползет, в общем таких шаблонов я не видел лет пятнадцать. Стыдоба. Но мы героически его заполнили, отсканировали (Билайн потребовал подписать заявление) и отправили. Шаблон с первого раза не приняли, потребовали указать лицевой счет. В параметрах банка его не оказалось. Погуглив я выяснил, что лицевой счет это что-то не про физических лиц, пришлось доказывать это оператору после чего заявку приняли. На это ушла, кажется неделя. Чтобы операторам не мучиться и не перебивать реквизиты с отсканированной картинки я приложил в письме реквизиты текстом, чтобы можно было сделать copy-past. Наивный юноша.
Как можно было: Сделать форму. Web-форму или страницу в приложении, отдельно для физ. лиц. отдельно для юр. лиц. Не требовать лицевой счет, если его нет и он не нужен. Если совсем нет возможности найти свободного разработчика на 2 дня чтобы сделать форму, то сделать хотя бы нормальный шаблон в pdf или word.
Шаг 4. Надо немного подождать, всего три недели
Это не шутка, сначала в ответ на запрос из саппорта приходит письмо, что заявку рассмотрят в течение 72х часов, а потом письмо, что заявка принята, и будет 14 рабочих дней рассматриваться внутри Билайна. Три недели, Карл! А если бы это были последние деньги одинокого пенсионера? Причем три недели с заявкой не делается ничего. Я покажу это ниже.
Как можно было: Мгновенно. Как 2022 году делают другие компании, которые обрабатывают мои платежи и как делает Beeline, когда деньги идут в направлении от меня в компанию. Не можете мгновенно, ну, ок, скажем, пару дней. Зачем вам три недели? Надо серьезно подготовиться чтобы вывести 20 тысяч рублей из оборота компании?
Шаг 5. Beeline ничего не делал 14 дней, а потом послал смс в котором наврал
Это фиаско. Через 14 рабочих дней бабушка позвонила в Beeline и поинтересовалась где ее деньги. Через какое-то время ей пришла SMSка с сообщением, что деньги переведены, дальше их процессит банк. Деньги списались со счета Beeline. А потом не произошло ничего. Бабушка нервничала и звонила то в банк то в Билайн. Еще через несколько дней в саппорте банка ответили, что денег никаких им так и не поступало. Очередной звонок в саппорт Beeline выдал следующую информацию – в отсканированном шаблоне не хватало последней цифры в номере счета. Оказалось, что мы не заметили, что когда распечатали и отсканировали заявление, последняя цифра оказалась за краем листа. Косяк с нашей стороны, но посмотрите на шаблон, уверен, мы не первые кто с этим столкнулся. Самое печальное, что Билан отправил SMS что все ок, и забыл о нас навсегда.
1. Ребята, а что вы делали 14 рабочих дней? Почему нельзя было сразу проверить корректность данных?
2. В письме прилагались все необходимые реквизиты текстом, а так же эти же реквизиты в виде чека из банка. Почему нельзя было взять их?
3. Почему нельзя было связаться с клиентом , когда вы обнаружили такую проблему и знали, что человек ждет свои деньги и беспокоится?
4. Зачем вы отправили смс, что деньги ушли, когда вы не могли их отправить?
Как можно было: Проверить корректность данных сразу. Если с данными возникла проблема позвонить и уточнить как только проблема была обнаружена. Даже если вы три недели ничего не делали, а потом обнаружили ошибку, даже если ваши операторы не в состоянии увидеть что необходимые данные есть в заявке, можно позвонить, извиниться и попросить уточнить данные. Можно написать email. Ну, хоть что-то сделать.
Шаг 6. Давайте повторим
Данные мы перезаполнили и отправили еще раз, попросили рассмотреть заявку в ускоренном режиме. И… заявка принята и будет рассмотрена в течение 14 рабочих дней. Впереди быол 10 дней праздников.
Как можно было: Когда накопилось такое количество негатива в общении и есть явные косяки с вашей стороны, можно протолкнуть одну заявку в индивидуальном порядке и не усиливать конфликт.
Подведу итог
Дорогой Beeline, в будущее берут не всех. Посчитайте, пожалуйста, сколько заявок на возврат денег у вас в месяц, сколько клиентов так и не дошло до заявок, сколько в итоге людей сталкивается с таким негативным опытом и рано или поздно отказывается от вашего сервиса. Сколько денег вы тратите на ручной процессинг всех этих возвратов и вынос мозга себе и клиентам. В конце концов, сколько людей прочитает эту статью. А ведь поправить это все можно было на каждом из шагов описанных выше и не особенно то это и дорого.
Кто знает, как обстоят дела с возвратами у других операторов?
Мда, какая длинная кляуза. Сами накосячили - причем, неоднократно - а виноват Билайн )))
Косячить - это абсолютно нормальный результат деятельности человека. Важно быстро исправлять косяки и убирать грабли с прохода, а это уже совместная с оператором работа
Тогда чего хотели от Билайна-то? ))))) Там тоже человеки работают, не?
Комментарий удален модератором
Ошибка в цифре - косяк клиента.
Комментарий удален модератором
Деньги отправили, но по реквизитам, неправильно указанным клиентом, если я правильно понял сумбур публикации. Поэтому деньги на банковский счет клиента не попали, из-за чего клиент разволновался еще больше, и т.д.
Комментарий удален модератором
Как же вы, блядь, далеки от работы финансиста.
Таких заявителей, с ошибками в реквизитах - пруд пруди. Как ты угадаешь, в каком месте клиент наврал в реквизитах? Ладно в бике банка и кор. счете ошибаются, эти данные из справочника подтягиваются, но как ты ошибку найдешь, если заявитель в расчетном счёте ошибся?
Комментарий недоступен
Это здесь он не дописал цифру, а бывает, путают местами цифры, бывает, что пишут заявление на возврат вообще без реквизитов, бывает всякая хрень. Я с этим работал.
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Если платить за телефон , за свой , и недописать одну цифру или поставить лишнюю , рассказать что будет дальше ? В банковских делах также . Если требуется 28 цифр то 27 уже не катит ! И ненадо быть финансистам а всего лишь включить логику ... На бумажке можно написать много лишнего и в очках лупах проверять сколько же ты тама нулей наставил и ошибаться всегда при проверках в разные стороны . То хватает их ,то нет .. а оператор финансист вбивая те цифры в мозг компьютера , как может ошибиться !!!! Объясни !! Если тоткомп ему скажет что не хватает цифр , то выходит что или оператор дебил или тот кто программу составил ... Исключить что не будь . То как некрути виноват Билайн .. набирает дебилов операторов . Или программистов с кривыми руками ,ну и также можно ещё что-то добавить к этому и найти ещё кучу людей специально обученных и участвующем в этом .
Вы когда нибудь отправляли деньги по неправильныи реквизитам? Или смс на неправильный номер? Вот точно так же деньги уходят (вот алгоритм и выслал сообщение), а потом платеж возвращается.
Комментарий удален модератором
А причем здесь банк? Вы же не думаете, что корпорации с миллионами контрагента проводят платежи в приложении или клиенте банка?)
У них своя CRM, почему не может быть такого, что не предусмотрели проверку на 20 знаков? Ошибок таких мало, и самое что страшное, что случится - банк вернёт платёжку. Оно им может и не надо так заморачиваться. Ps и эта же crm отправила смску, типа по отправлен.
,Pps я тот древний человек, который носил распечатанные платёжки в банк, и наблюдал, кау вче развивалось. Вот ничего страшного и криминального не вижу в этой незначительной недоработки. Когда-нибудь ее исправят и доработают, но это точно не первостепенап проблема, чтобы разрабы всё бросили и начали первым делом делать эту проверку
Комментарий недоступен
В компукторе тыкают)))
Ps вы представляете структуру корпорации и их софт? Если нет, то вкратце не смогу написать. Там все сложно. Просто поверьте, что если надо сделать возврат средств, то это не так происходит, типа агент техподдержки заходит в сбер-онлайн и отправляет перевод)
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Перевод не был отправлен, думаю, что это очередная ошибка в процессе, смс отправили не убедившись, что платеж можно отправить, что он принят банком. Никто не проверил, что данные корректны
Комментарий удален модератором
Кривые руки заполнявшего в первую очередь.
Комментарий удален модератором
потому что это делает робот в момент, когда оформление перевода закончено работником
потому что интеграция с финансовой системой такой мелочи может стоит колоссальных денег
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
ну так клерк, который делает документы явно к банку доступа не имеет
а смс приходит в момент оформления
Комментарий недоступен
хз, что-то, что сначала уйдет в фин. проверку, а потом уже от них в банк
Он и не должен бвл это все заполнять , а нажать кнопку "вернуть деньги" какого хера вообще было давать возможность клиенту делать новые ошибки?
Комментарий недоступен
В любую ТП , когда обращаешься операторы делают вид что они погашены работой с клиентом . Быстрее всего что нибудь ну уши навешать и идти в одноклассники сажать огород и щерится обозревая котиков . Из 3-4 всеравно найдется спец который попытается всё-таки решить проблему и то когда им даж словесный подсрачник говоришь что они тама штаны протирают и т.п. тогда начинают работать когда им напоминаешь что 25 процентов эффективности от ихней поддержки а остальных 3х недоспеуиалистов нужно гнать ссаной тряпкой из их службы .
Комментарий недоступен
Хотел нормального сервиса и даже описал выше конкретно какого. Более того, эти вещи я уже озвучивал операторам в письмах и просил как-то исправить ситуацию, и только после полного игнора это появилось тут
Хотите от огромной компании быстроты и гибкости в решении редкого, не приоритетного, не приносящего денег вопроса? Да так, чтобы все работники знали что и как делать в такой ситуации? Да ещё с учётом всех ваших ошибок текущих и возможных ещё где нибудь по пути? Ну ну... Даже звучит не интересно для компании.
Нормального сервиса? От Билайна? )))
Ворачивал в Билайна 100 рублей . Обошлось онлайном . Я говорил что нахожусь в глухом лесу на дне темного оврага и нет физической возможности подтянутся к ним в офис и звоню к ним с заблокированного телефона оставшись без связи с самой высокой сосны . Не помню сколько дней ворачивали , что-то около месяца .. но в данном случае у тебя скорее всего ключевой момент в деньгах в количестве 20к, не каждый день скорей всего не каждый час им на счета такая благодать падает . И как тот персонаж , руки не разжимает .
Да у нас как, если обосрался, надо обязательно найти виноватого.