Предыстория
Я работаю на Яндекс Маркет около 5 лет. Первые 4 года работал по модели ADV и просто размещался в выдаче маркета с переходом на мой сайт, оплачивая каждый клик. В январе 2021 года решил перейти на модель работы маркетплейса, когда от Маркета приходит заказ и я сдаю товар на их пункты, а они уже сами доставляют заказ. Так я проработал до лета и на майских праздниках решил сделать большой переучет товара и денег. В результате переучета я обнаружил, что от Маркета не было получено товара на 800 тысяч рублей. Я продаю дорогую технику от 20-250 тысяч рублей, поэтому такая сумма набралась легко. Так как за моим магазином был закреплен личный менеджер, я решил написать ему по поводу этой проблемы и узнать, что можно с этим сделать.
История переписки
Менеджер сообщил мне, что это не проблема и я смогу быстро получить возвраты обратно и попросил прислать ему файл с актуальными возвратами, что я и сделал 23 июля 2021 года.
Параллельно с этим, я решил проверить все полученные от Маркета заказы за весь период работы и обнаружил, что судя по статусам заказов, еще от 6 заказов клиенты отказались, но в отчете Маркета о возвратах их нет вовсе! Я выписал номера этих заказов, вместе с датами отгрузки и написал об этом менеджеру, однако, никакого ответа о том, как такое вообще возможно, не получил.
"Режим тишины" продлился больше месяца и вот, 27 августа, менеджер мне написал, что для выяснения ситуации с моими возвратами необходимо заполнить форму "невыкупленные заказы" и приложить акты приема-передачи товаров на пункты приема Маркета. Я нашел все акты, заполнил форму и отправил заявку, о чем сообщил менеджеру и стал ожидать решения.
Через неделю менеджер мне написал, что уже вышестоящий руководитель даст ответ по моему вопросу, а если нет, то нужно будет писать официальную претензию в адрес Маркета. Но в течение следующих двух недель не было никаких вестей ни от руководителя, не от менеджера.
600 тысяч для меня - большая сумма, выведенная из оборота на протяжении более полу года( на тот момент). Более того, мне приходится самому бегать за менеджером и "клянчить" свои же деньги, а от меня всячески пытаются откреститься, просто растягивая время. Я долгое время терпеливо ждал, но 13 августа не выдержал и написал менеджеру гневное сообщение.
На что он мне сказал, что "отъезжал на лечение" и что по 1 из 11 заказов все-таки есть информация: он уехал в Краснодар и просто потерялся. Что же касается остальных заказов, нужно писать претензию Маркету, так как по ним даже таких новостей нет. 16 сентября он прислал мне ссылку на оформление претензии и я обратился к юристу. 27 сентября претензия была составлена и отправлена, а менеджер пообещал, что "ускорит" ответ.
Шло время. Я писал менеджеру раз в три дня, так как он сам пообещал "ускорить" ответ, но получал лишь отписки, типа "скоро решим", "весь отдел заболел", "все уехали" и все в таком духе. Так продолжалось до 19 октября, когда я не выдержал узнав, что моему знакомому, у которого тоже пропал товар, ответили на претензию за 2 недели и все компенсировали, а мне не отвечают уже месяц при условии, что менеджер обещал «ускорить». Он мне ответил, что изо всех сил старается решить мои проблемы и вот-вот уже все сделает, чтобы мне вернули деньги или товары, остался «последний рывок». На что я написал, что мне нужен уже любой ответ, хоть отказ, так как дальше с этим ответом я уже пойду в суд, так как ничего не решается и я уже потерял надежду на мирное урегулирование.
20 октября менеджер написал мне, что по двум заказам они выяснили, что товары мы получали обратно. Я проверил эту информацию и действительно, эти заказы получал наш курьер и по ним вопросов нет, о чем ему и сообщил.
Итог
19 ноября пришел ответ на претензию. Там было коротко написано о том, что так как я подал претензию позже 3 месяцев, с момента отгрузки заказов, то по их договору я не имею права просить у них никакого возмещения утерянных товаров. А в конце ответа красовалась издевательская фраза "Всего САМОГО доброго."
Я был в шоке и отправил скриншот ответа менеджеру, на что он ответил мне, что обязательно разберется с этим вопросом. Потом сообщил, что мой случай перешел к "вышестоящему руководству", врубил полный игнор любых моих сообщения в свой адрес и больше никогда не выходил на связь.
На данный момент (23 Января 2022 года), я остался и без товаров и без 600 тысяч рублей, которые Маркет отказывается мне компенсировать. Лживый менеджер специально тянул время, чтобы срок подачи претензии вышел и я получил отказ в возмещении.
Если вы сталкивались с подобными проблемами с Маркетом, пожалуйста, поделитесь со мной вариантами решения, так как я уже в отчаянии и не понимаю, что с этим можно сделать!
Работаю с Маркетом по моделям DBS и FBS экспресс примерно 3 месяца.
Мои впечатления без каких-либо выводов. Возможно, кому-то будет полезно:
- практически любое обращение в поддержку - это боль и страдание. Отвечают долго и далеко не всегда дают ответ. Например, могут через месяц написать "подскажите, наблюдается ли еще описанная вами проблема?"
- курьеры на FBS-экспресс - это те же таксисты/доставщики еды ("вай, брат, доставка!"). Примеры перлов от доставщиков:
1) на январских праздниках мне звонил один из курьеров и говорил, что его заблокировали в яндексе из-за нашей доставки, и что он вернет доставку, но только если мы отменим блокировку.
2) через 5 минут после передачи доставки курьер позвонил и попросил отменить заказ, т.к. у него через 15 минут заканчивается срок аренды машины
3) курьер полчаса пытался нам доказать, что мы должны отдать ему несколько заказов, т.к. у него в маршруте много точек
4) приехать не по указанному адресу и описанию - это в 50% случаев
5) курьер просил отменить заказ, т.к. он "закипел". После отказа приехал на якобы закипевшей машине и забрал заказ
- курьер на FBS-экспресс не понимает, что он везет заказ магазина. Он считает, что это мы оформили доставку. Соответственно, все возникающие сложности он пытается решить с нами ("брат, я не могу дозвониться до получателя!")
- в случае, если при экспресс-доставке получатель отказался от заказа, велик шанс не получить товар обратно. Курьер пропадает, а поддержка переходит в режим ответов "1 раз в месяц"
- количество "странных" покупателей на DBS больше, чем на том же ОЗОНе. "Странный" - это тот, кто заказал и не оплатил. Или заказал, но через день-два (когда заказ уже в пути) отказался от заказа
- технически регулярно косяки. Примеры:
1) отменный покупателем заказ перешел в статус "выполнен", а через неделю яндекс по API передал информацию об о его отмене
2) яндекс не умеет корректно отображать пересекающиеся интервалы доставки. Например, если вы передаете пересекающиеся интервалы (условно, 10-14, 12-16, 14-18 и т.д.), они не смогут их корректно отобразить. Первый интервал будет 10-14, а второй уже 14-16. Поддержка в режиме "1 раз в месяц" отвечает, что в пересекающихся интервалах нет никакой логики, поэтому они не могут их показывать.
3) был период в 3-5 дней, когда по API через модуль Битрикса не обновлялись наличие и стоимость товаров (косяк признали)
4) некорректно отобразили сроки доставки с учетом январских праздников. Из-за этого нам пришлось отменить заказы. Из-за этого понизился рейтинг. Косяк признали, а рейтинг после этого корректировали 20 дней
5) в списке обращений в поддержку просто пропал тикет. На мой вопрос " а где же он?" мне ответили, что обращение в работе и оно снова появится в списке тикетов после ответа от поддержки.
Учитывая количество негатива по поводу утерь и возвратов, пока совсем не хочется передать товар им на хранение или по обычному FBS.
Здравствуйте, Даниил!
Спасибо за сигнал. Простите за долгие ответы поддержки, без внимания это не останется. Работу курьеров также возьмём на контроль. Хотим исправить ситуацию. Напишите, пожалуйста, номера обращений в поддержку
Мое право на помощь передаю Илье. Пожалуйста, помогите ему вдвойне
Интересно, то есть на проблемы Даниила вы решили отреагировать, а меня будете дальше игнорить?
Ни в коем случае не игнорируем. Нам нужно ещё немного времени для решения. Простите, что так долго. Вернёмся с ответом сегодня или, крайний срок — завтра в течение дня
A Few Moments Later...
a few year's, dude! years!
Жаль нельзя добавить звук Dial-up модема к сообщению ))
.