Разбирая материал одного клиента, пострадавшего от страховой компании, наткнулся на очередную уловку, которая, впрочем, используется на рынке давно и некоторые уже могли попасться на эту удочку. Дабы сэкономить ваше время (прочитал более 90 страниц текста), решил прокачать вашу юридическую самооборону, разбором маленького нюанса, который стоил потребителю 4800 рублей и большого разочарования в страховке.
1. Шиза? Нет, франшиза!
Чтобы не путаться в понятии "франшиза", сразу скажем, что оно имеет два разных значения. Франшиза "Довгань" в 90-ые годы означала возможность прилепить на свой товар уже раскрученный бренд (канула в Лету в 1998 году).
А вот страховщики придумали свою франшизу, в российском законе о страховании она появилась в 2013 году и означает часть убытков, которые не подлежат возмещению. Франшиза моментально прилетела в договоры КАСКО. Многие компании предлагали не выплачивать деньги клиенту, если повреждение небольшое. Таким образом снижалось число случаев обращений к страховщику с малозначительным ущербом (мелкие царапины и потертости). КАСКО тоже стоило дешевле, что любителям парковаться во дворе стоэтажки вполне подходило.Но со временем франшиза заползла глубоко внутрь договора.
2. Франшиза в страховании
В нашем случае человек застраховался в компании Манго 23 ноября.
«Манго Страхование» — российская технологичная страховая с лицензией Банка России. Она входит в состав «Альфа-Групп» вместе с «Альфа-Банком», «Перекрёстком» и другими известными компаниями.
По условиям сделки в случае болезни страховая выплачивает 800 рублей в день за потерю трудоспособности. Клиент умудрился заболеть через 2 дня после покупки полиса и пробыл на больничном 8 дней. Конечно, он рассчитывал на обещанные 800 рублей в сутки, но получил отказ. Почему? Потому что франшиза. Страховка начинает действовать только на 4 день. Клиент просил не учитывать "франшизные" два дня, оплатить остаток (6 дней), но поддержка страховой была неумолима. В данном случае компания защитила себя от тех клиентов, кто сначала почувствовал признаки недомогания, а потом оформил страховку, поставив барьер.
Что нужно было сделать застрахованному? Чтобы получить выплаты, нужно было дождаться, когда пройдет франшиза и только потом обратиться к врачу. Страховка, кстати, оформлялась через интернет, поэтому мы можем посмотреть, как она продается.
Скажу честно, я рассчитывал увидеть махровые козни продажников, клиент ведь утверждал, что сделал все быстро, знал, что ему нужно (продукт), зашел на сайт и оформил. В условия не вникал (а надо было, как оказалось, читать весь сайт).
Если пролистать 4 экрана вниз, то информация о франшизе есть. Даже не ожидал от страховой компании такой честности.
Впрочем, нашему клиенту это не помогло, он водитель и в такие тонкости не погружался. Ведь на сайте компании можно сразу приступить к оформлению страховки, не читая текст ниже.
Кнопка ведет к экрану с тарифами
Здесь уже ничего нет о франшизе №1. Как, еще одна франшиза? Да, вы просили - мы сделали. Вот она: "оплачивается со второго дня".
Это, кстати, не самые плохие условия. В Сбер Страхе не оплачивается 6 дней болезни. Удобно, да? Учитывая, что даже "омикрон" проходит на седьмой день. Впрочем у Сбера эта информация выдается не сразу, а только при /предъявлении паспорта/ нажатии на значок "вопрос".
Вот такая милая франшиза от тех, кому в подкорку записывают миссию "все для клиента". Если не полениться, можно найти ценности Сбера, вот они.
Ну и возвращаясь к условиям страхования в Манго. Не мог не заскринить дальнейший клиентский путь при покупке через интернет с тонким троллингом клиентов. Для тех, у кого не такое хорошее зрение, показал стрелочкой, куда должен зайти клиент, чтобы почитать ДЛИННЫЙ ЮРИДИЧЕСКИЙ ДОКУМЕНТ.
Длинный, но мелкий. Увеличим.
Думаете это договор? Не угадали. Это только часть важной информации. Важной для страховой, чтобы потом разделать клиента в суде, потому что, судя по ДЛИННОМУ ЮРИДИЧЕСКОМУ ДОКУМЕНТУ, его (клиента) обо всем проинформировали. И о франшизах тоже. И обратите внимание на гиковский термин иншуринг. Розенталь перевернулся.
Юрист курильщика освоит этот текст минут за 15. Юристу здорового человека понадобится часа два, ибо документ содержит ссылку... на некие Правила страхования № 003/СЛ. На 35 листах мелким шрифтом. Самое интересное, что в них ни слова о франшизе. Но зато есть другое интересное место на 14 странице.
7.6. Размер страховой выплаты при наступлении страхового случая по риску «Временная утрата трудоспособности» определяется в размере 1/30 от страховой суммы, определенной в Договоре страхования (в том числе с учетом лимита (максимальной выплаты)), за каждый день непрерывной нетрудоспособности, начиная с 15-го по 105-й день непрерывной нетрудоспособности по каждому страховому случаю, если Договором не предусмотрено иное.
Выплата с 15-го дня? Условие явно не такое радужное, как на скриншоте выше, где обещали выплату со второго дня. Да и страховая сумма нигде не указана. И что такое Договор - найти не удалось, но это точно не синоним Правил страхования. Длинный юридический, правила и сайт живут разными жизнями.
Зато на сайте есть и другие полезные неожиданности. Например ушедшая в подвальчик информация о том, что последствия от вакцины оплачиваться не будут, как и плановая госпитализация.
На этом все. Ставьте лайк, жмите колокольчики, не забывайте выключать газ и кормить кота.
Привет. Меня зовут Дмитрий. Я занимаюсь созданием и развитием партнерских решений в Манго, в том числе для водителей. Создавая такие решения я слежу за тем, чтобы от них была польза и мы честно платили нашим клиентам, иначе все это не имеет смысла. Поэтому меня расстраивает то, о чем вы написали. Давайте обсудим случившееся
От обычной покупки товара или услуги, когда я получаю предсказуемый результат сразу, страхование отличается непредсказуемостью этого результата. Если я иду на прием к терапевту, то оплачиваю полную стоимость услуги и тут же ее получаю. Если я страхую свое здоровье, то я буду платить 1–3% стоимости приема терапевта, но регулярно, пока это событие не произойдет, о чем мы заранее не знаем. За счет этого копится страховой фонд и человек может получить страховую выплату в десятки или сотни раз больше, чем заплатил. Мы поможем человеку не оказаться в финансовой яме и в долгах
Если заменить неизвестность наступления этого случая предсказуемостью, то это перестает быть страхованием. Что если к нам придет 1000 человек, которые купили страховку за 620 рублей на 1 месяц от заболевания и хотят сразу получить 24000 рублей? Откуда возьмутся эти деньги?
Поэтому мы используем франшизу, в течение которой проявляется наличие болезни на момент покупки страховки. И мы не скрываем это ограничение, выделили целый блок на лендинге до выбора тарифа
В целом, я сделал несколько выводов для себя:
1. Условия франшизы добавлять в шапку
2. Сделать кегль ссылки под формой на правила страхования крупнее
Что бы вы порекомендовали сделать еще?
Спасибо, что вы отреагировали и вникли в ситуацию. Я пишу для обычных пользователей и цель статьи была - обратить внимание на существование франшизы как таковой. Ее экономический смысл понятен и поскольку это прямо допускается законом, то вопрос только в том, чтобы клиент получил знание - какие обстоятельства для него не повлекут страховых выплат. Приведу пример, когда я страховал квартиру от кражи, я не посмотрел перечень исключений и в после реализации риска при помощи фомки и фонарика оказалось - все, что вынесли воришки входило в перечень исключений и моя страховка меня не защитила. Я часто вижу претензии к страховому рынку, вы работает в сегменте, который неисправимо болен нелюбовью к своим клиентам, это можно доказывать часами, анализируя и статистику и публикации в соцсетях. И я совершенно не ожидаю, что сегодня страховые компании начнут быть на градус или два честнее, рассказывая об исключениях и нюансах своего продукта.
Все, что можно сделать для клиента - это показать ему наглядно карту рисков, т.е. перечислить обстоятельства, которые часто приводят к отказу в выплате страховку (например употребление алкоголя, вакцина, адреналиновый спорт и т.п.). И длинный юридический документ для этого не нужен. Потребительская информация, приводящая клиента к осознанной сделке, должна выглядеть иначе, чем договор на 50 страниц.
На продающей странице часто рассказывают о выгодах продукта. Не увидел ваших преимуществ перед другими страховыми, например по поводу "франшизы №2" вы выгодно отличаетесь от зеленого страховальщика (если я, как потребитель, все правильно считал).
Вы могли бы дать статистику выплат, если она убедительна и о чем-то говорит клиенту и другие конкурентные преимущества. Может у вас бесплатный кофе в отделе рекламаций?
Привет еще раз.
Вы ведете проект об уловках и обмане потребителей, но тем не менее в текст закралась пара неточностей, которые также могут ввести людей в заблуждение. Например, вы ссылаетесь на условия в правилах страхования, хотя юридически условия купленного полиса приоритетней правил страхования.
Если в будущем вы захотите написать материал о Манго, помогающий людям разобраться в страховании, можете написать мне, я помогу исправить такие нюансы, и дам пару советов как сделать текст крепче. Обучение людей избегать недобросовестных компаний — отличное дело!
А еще, не смотря на то, что вы говорите о том, что материал ознакомительный, я никак не могу отделаться от чувства обесценивания и агрессии в повествовании 🤷🏻♂️ не похоже на документалку с беспристрастным изложением.
Мы стараемся открыто говорить об условиях, может не всегда идеально, но когда человек не готов прочитать по-диагонали несколько экранов, наши усилия бесполезны, особенно с картой рисков, которую вы предлагаете. Но мы продолжим искать способы доносить реальную информацию.
Из нашего общения для себя еще беру в работу
1. Добавлять образец полиса (полис — это и есть договор страхования, обычно на 2–3 страницы)
2. На верхнем экране указывать существенные условия типа оплата только с 3го дня
3. Убрать троллящий текст про длинный юридический документ. Это прям отлично подмечено!
4. Добавить статистику выплат — тоже отличная идея. Надо подумать как сделать
Что думаете? Я все учел?
Все сошлось. Россия в 21веке, Альфа групп, Страховые, Законность, образование. Совершенно очевидно, что страховой полис в нашей современной России является налогом на глупость
Соглашусь, что хорошего отношения к страховке в России не сложилось. ЦБ в прошлом году опубличил данные о доле выплат страховых по ипотченым страховкам жизни и здоровья, имущества. В лучшем случае десятая часть сборов идет на выплаты, страховка паразитирует на любых сделках и является, по сути, скрытой платой за основную услугу.
@Манго Иншуринг 🤦♀️
Подборка франшиз, которые будут пользоваться спросом в России в 2022 году. Поможем найти, выбрать и купить франшизу для открытия своего бизнеса в России
https://businessmens.ru/franchise/article/top-100-franshiz-dlya-nachala-biznesa
Звучит как шугаринг. Обдерут как липку.
По поводу неточностей - готов исправить, если пойму где и в чем они. Ваши клиенты не обязаны знать, чем отличается договор, от правил страхования и полиса, что с юридической точки зрения значат дисклаймеры и информация на промо странице, как они все между собой соотносятся и на что в конечном итоге ориентироваться.
Конечно, это все не с чистого листа, страховые компании я изучаю давно и отношусь к этому бизнесу с предубеждением. А доброжелательные и радужные тексты должны писать ваши довольные клиенты. Будет возможность - обязательно протестирую ваши услуги на себе :)