Это будет замечательная история о том, как оператор МТС (чьим клиентом я, кстати, являюсь более 20 лет):
- забрал у нас почти 2000 рублей со счета (немного, но обидно)
- обвинил в неистовом маразме (это совсем обидно)
- уже больше недели держит без связи (звонков и смс) в чужой стране.
Битва с техподдержкой МТС, начало.
З0 января мы с моим молодым человеком (оба абоненты МТС) прилетели в Гватемалу.
И уже на следующей день подруга из России сообщила, что пыталась срочно до меня дозвониться, но не смогла.
Опасный эксперимент номер 1
2 февраля мы решили провести эксперимент. Опасный, как выяснилось позже. Подруга снова позвонила мне. Ей ответила тишина.
Что интересно, на моем телефоне звонок не отобразился вообще.
Далее уже я попробовала совершить исходящий звонок. Но в ответ также раздавалась лишь тишина.
Я понеслась в личный кабинет МТС, чтобы уточнить, где же моя связь. И радостно (нет) обнаружила, что за эти два непрошедших неотвеченных звонка с меня списали 585 руб.
В этом месте я внезапно опечалилась и немного покричала на оператора чата техподдержки.
Оператор проникся и признал ошибку, правда, сообщил, что деньги вернуть я смогу только в России:
Тем не менее, главный вопрос остался актуален: связь у меня не работала. К сожалению, при попытке обсудить это, он меня любезно (опять нет) покинул:
(обратите внимание на тайминг, ответа от меня не было 2 минуты).
Продолжение банкета: мы теряем их
Мы переехали в прекрасный город Антигуа, и я все же решила, что связь мне очень нужна.
Вновь зашла в свой личный кабинет, и опять неистово опечалилась.
Как выяснилось, все это время мне звонили люди и, по версии МТС, я "брала трубку" и упорно разговаривала:
За что и поплатилась 1765 кровными.
Тут я опять немного поорала на оператора. В результате чего подряд получила три версии:
1. Система видит, что я пользуюсь связью заграницей:
2. МТС берет деньги за связь в роуминге, ДАЖЕ ЕСЛИ ВЫ НЕ ОТВЕЧАЕТЕ НА ЗВОНОК (это я отдельно выделю, потому что это прекрасно).
3. И восхитительное «вы взяли трубку» (и видимо забыли об этом):
Напомню, что таких звонков у меня было 6. Что позволяет оценить потенциальный уровень моего маразма, с точки зрения сотрудников МТС.
Опасный эксперимент номер 2
В этом месте мы снова ощутили готовность к приключениям. И я позвонила своему молодому человеку (тоже абоненту МТС, в той же комнате).
В ответ я услышала сначала тишину, а потом некий испанский говор. На телефон абонента звонок не прошел.
Зато (та-дам!) прошли списания. 295 рублей списали с меня и 295 с него.
Тоскливая концовка
Далее мы пытались жаловаться. Писали в форму связи на сайте, жалобу в инстаграм (как молодые).
В ответ с сайта пришло несколько одинаковых писем вида:
В ответ из инстаграма пришло по 295 руб. на наши счета (почему столько?).
При этом мы старались:
- предлагали провести эксперимент: позвонить на мой номер с телефона любого сотрудника МТС и убедиться лично, что звонки не проходят, а деньги списываются;
- отправили детализацию счета из Мегафона от подруги из эксперимента номер 1 (где видно, что между нами не было совершено звонков);
- отправили кучу сообщений на тему «разберитесь, что не так со связью, нам очень нужна связь).
Все напрасно и бесполезно: МТС списывает деньги со счёта за НЕПРИНЯТЫЕ вызовы в роуминге -за некие разговоры, которых в действительности НЕ СУЩЕСТВОВАЛО.
И МТС, судя по всему, не спешит как-либо исправлять данную ситуацию, не говоря уже о возврате средств.
МТС
Итак, получила очередную отписку от МТС:
Все работает, все хорошо ("просто не нужно брать трубки на входящие" (с)).
Включила роуминг, ок.
Попросила подругу из России снова позвонить мне (ведь МТС же говорит, что проблем нет, а мы так любим эксперименты).
Итоги:
- сделали 4 тестовых звонка
- минус ок. 1200 руб. на счету
- разумеется, никакие звонки мне не прошли
В процессе тестов (за полчаса) успел позвонить еще 1 человек. Так что, всего лишились 1500 руб.
Записали видео звонка. Где совершенно очевидно, что я не беру трубку :) Отправили это видео на почту МТС (там много личных данных), но, конечно, нам скажут, что у МТС все работает хорошо, а видео мы, наверно, подделали.
Резюмирую:
- НИКОГДА не связывайтесь с МТС. И дело не в качестве связи, а в отношении к клиентам. За 10 дней так и не удалось добиться от техподдержки НИКАКИХ ответов кроме "вы сами виноваты".
- Даже при наличии объективных доказательств (детализация от абонентов, свидетелей, видеозаписи звонков) сотрудники МТС не стали предпринимать никаких действий, чтобы решить проблему.
- Для получения доказательств сотрудникам МТС можно было потратить 1 (ОДНУ) минуту времени: позвонить на мой номер и убедиться, что звонки не проходят, а списания за эти звонки идут. Но никто не соизволил это время потратить.
- Нам вернули часть потраченных денег (интересно, почему, ведь по версии МТС связь есть, и все работает в порядке), но как я писала много раз, МНЕ НУЖНА БЫЛА РАБОТАЮЩАЯ СВЯЗЬ. Это пожелание просто начисто проигнорировано. Но в итоге, мы в минусе на 1500 руб.
Проблема всех крупных контор. Строгое разграничение прав и обязанностей каждого сотрудника. И строгое следование скриптам. Пробиться сквозь эту т.н. первую линию поддержки рядовому пользователю невозможно. Уж лучше бы посадили бота, на стандартные вопросы он бы отвечал сам, а на более сложные (а это реально сложный кейс) переводил бы пользователя на компетентных сотрудников. Так сделано в Тинькофф чате насколько я помню. Дальше решение дела зависит от того, что в компании подразумевают под компетентностью.
PS. Никто из сотрудников, естественно, не будет звонить вам в Гватемалу, как бы вы их об этом не просили. Нет у них таких прав. Разве что, вопрос, попадёт на уровень начальника департамента. А у него прав будет достаточно, но не будет желания. Он же начальник...
PPS. Вообще, я не знаю, откуда ноги растут, но даже когда попадаешь на уровень сотрудников которые могут что-то решать, всё сводится к советской бюрократии. Всегда просят принеси то, принеси это, сходи туда, покажи то.
Вот был такой Аркадий Райкин - из 60-70 х годов прошлого века. Полное ощущение дежа-вю. Казалось бы капитализм на дворе и обслуживанием клиентов занимаются люди которые социализма не нюхали, ан нет...