Потеря отправления в сортировочном центре Яндекс.Маркета
Предыдущее обращение (так и осталось без ответа):
На днях снова пришло уведомление о недостающем товаре на приемке, приемка была за день до этого и судя по акту прошла успешно, но тем не менее, с нас запросили акт, и обещали разобраться, промолчав пара дней решил я написать снова им, получил сообщение о том, что действительно заказ был утерян, но к сожалению деньги на него мы не вернем, нужно писать претензия в таком формате, цитирую:
"Заказ считается утерянным, можете сформировать претензию по его утере, чтобы мы компенсировали вам его стоимость. Создайте обращение в поддержку с темой «Претензия», приложив файл с претензией, акт приёма-передачи заказа, и документы, подтверждающие закупочную стоимость товара (товарная накладная по форме ТОРГ-12 или УПД; если поставщик производитель – справка-расчет с затратами на производство, если закупает у иностранного поставщика – справка-расчет с затратами (таможенные расходы и тд.)."
А ничего вы там не перепутали? Вы признаете факт утери нашего товара во время доставки вашей службой, но мы должны выбивать у вас свои деньги? Еще и по цене производства?
Заказ: 97463317 / 97463317
Я ответил им так:
"Заказ считается утерянным" — в связи с этим, ответственность по утере лежит на вас, т.к. при передачи товара вы являетесь ответственным лицом за товар, согласно акту приема-передачи: "Настоящий акт составлен, о том, что в указанную выше дату (дата приема Отправления) Отправитель передал, а Исполнитель (субподрядчик) принял следующие отправления, подлежащие передаче покупателю. Исходя из этого ваш сотрудник, потерявший данный заказ пусть пишет объяснительную на вас, по нашему запросу, а исходя из неё мы получим компенсацию. Вы ведь признали факт утери товара. Так же по вашей просьбе о предоставлении цены производства, вы должны перечислять стоимость на момент покупки того заказа. В течение какого времени поступит компенсация?"
На что получил следующий ответ:
"Так как заказ утерян, нам потребуется от вас претензия на официальном бланке. Нами будет компенсирована стоимость товара на момент производства или закупки по решению претензионного отдела, при предоставлении документов о закупке или документов о расходах на производство. Срок рассмотрения претензии 35 рабочих дней после предоставления всех необходимых документов."
Почему признание потери товара должно дополняться еще претензиями? И какое отношение вы имеете в производству, и прочих расходах? Цена по которой была куплен товар и является стоимостью возмещения для нас!
У вас были подобные ситуации? Как это с юридической стороны регулируется?
Здравствуйте, Руслан!
Упрощаем компенсацию утерянных товаров по модели FBS.
Если заказ:
— Отгружен 1 марта и позднее;
— Отменён во время доставки;
— Не подготовлен к выдаче за 32 дня,
то считаем его утерянным. Сумма заказа вернётся автоматически. Деньги за него отправим в течение недели, то есть, не позднее 39-го дня после отмены. Претензию и документы о стоимости товара не запрашиваем.
Об этом рассказываем в новости: https://market.yandex.ru/partners/news/poluchayte-dengi-za-poteryannye-zakazy-bez-pretenziy-i-dolgikh-poiskov
Для других моделей, а также для заказов, которые не проходят по критериям выше, действует прежний процесс. В случае утери, компенсацию выплачиваем по претензии. И запрашиваем подтверждение стоимости на основании Договора. Приложение 3, пункт 7.2.2.1: https://yandex.ru/legal/marketplace_service_agreement/#index__12_3
Время рассмотрения претензии — 35 дней. Но это максимальный срок, о котором должны предупредить. Обычно всё происходит быстрее.
Уже проверяем, почему в случае с заказом 97463317 потребовалась претензия. Это может занять время, вернёмся с подробностями как можно скорее. Ориентировочно, в понедельник, но постараемся быстрее.
Заказ 94069769, увы, не нашли. Так как он отгружен до 1 марта, компенсировать его сможем только по претензии. Направьте, пожалуйста, её нам и напишите номер обращения, ускорим процесс.
Простите, нас, пожалуйста. Безусловно, каждая такая история — повод поработать над ошибками. Чем уже и занимаемся, чтобы свести промахи к нулю
Добрый день, благодарю за ответ. Но что с решением дальнейшим?
Здравствуйте, Руслан!
Сейчас заказ 97463317 ищем, но если не найдём — возместим по оценочной стоимости товара.
Заказ 94069769 сможем компенсировать, если направите нам претензию. Напишите после этого номер обращения сюда. Проследим, чтобы вопрос решился в срочном порядке
3836374054
Спасибо за подробности. Обычно срок рассмотрения — 35 рабочих дней, но мы постараемся всё решить быстрее
" Проследим, чтобы вопрос решился в срочном порядке"
Да такая же ситуация, вообще не хотят заниматься вопросом, отговорки да и все с их стороны, претензию направил ответа до сих пор нет
Грустно, грустно)
Вранье полное. Вот ответ вашей поддержки на сегодняшнее обращение № 143972348669.
Сообщение:
Заказ отправлен покупателю, но по статусу покупатель отказался в процессе доставки.
Деньги за заказ покупателю возвращены, но товар к нам не вернулся. Где он или где наши деньги за товар?
Здравствуйте!
Вы можете подать претензию по утере. Укажите в ней реквизиты вашего банковского счёта для компенсации, поставьте подпись и печать, если её использование предусмотрено.
Также отправьте нам, пожалуйста, ответным письмом следующие документы:
— документы, подтверждающие закупочную стоимость товара: товарную накладную (форма ТОРГ-12, УПД) или справку-расчёт с затратами на производство. Если вы закупаете товары у иностранного поставщика, понадобится справка-расчёт с затратами, например, на таможенные расходы.
Мы зарегистрируем претензию и возьмём её в работу, как только получим все документы. По условиям договора претензия рассматривается в течение 35 рабочих дней с момента её регистрации, для экспресс-заказов срок рассмотрения — 30 дней.
@Яндекс Маркет
Когда я сослался на вот это сообщение, начинающееся красивой фразой "Строим здоровый процесс работы с невыкупами — без лишней волокиты и кассовых разрывов. " в поддержке ЯМ, оператор при телефонном разговоре мялась и не знала, что ответить. Аргументация сотрудника ЯМ по телефону была шикарная: если бы товар доехал до покупателя, и от него уже вернулся и был утерян, то возврат средств нам был бы автоматически в течение, внимание! 42 дней. А так как он до покупателя не дошел и статус в системе "Отменён в процессе доставки Покупателю не подошли условия доставки", то нужно писать претензию и прикладывать документы, подтверждающие затраты. И претензия будет рассматриваться 35 раб дней.
Имеем по факту: Покупатель заказывает товар. За неделю (7 дней прошло) товар к нему не прибывает. Полагаю, ЯМ постоянно переносил сроки доставки, т.к. товар потерял уже. Покупатель отказывается от товара. ЯМ товар нам не возвращает и заставляет проходить крайне геморройную процедуру возврата, при этом совершенно противореча своим же публичным записям и комментариям сотрудников на VC.
Заказ 261333690 не получилось найти. Простите за то, что потеряли его. Пожалуйста, отправьте нужные документы для претензии в обращение 143972348669.
Срок рассмотрения — 35 рабочих дней, но обычно справляемся быстрее. Напишите нам номер обращения, как только его присвоят. Ускорим процесс
Вы не совсем поняли, что мне нужно. Мне нужно, чтобы если ваши сотрудники/партнёры воруют/теряют товар, то вы не делали это моей головной болью. Мне ее хватает.
Как вы прокомментируете то, что декларируете одни правила 'без волокиты и кассовых разрывов...', а по факту устраиваете тотальную волокиту?
Цитирую 2 ваших сообщения:
'1. Строим здоровый процесс работы с невыкупами — без лишней волокиты и кассовых разрывов. Деньги за потерянные заказы начнём возвращать, не требуя от вас претензию.'
2. Мы не нашли ваш заказы №261333690 . Простите, что так вышло. Пришлите нам претензию по утере с реквизитами банковского счёта для компенсации, подписью и печатью, если её использование предусмотрено. Приложите, пожалуйста, к претензии акт возврата невостребованных отправлений и документы, подтверждающие закупочную стоимость товара.
Что в поддержке, что здесь вы увиливаете от ответа.
Полагаю, я сделаю отдельный пост на эту тему, и покажу как при в 30 раз бОльших объемах по нашим товарным группам отрулил в похожей ситуации Озон, и что устраиваете вы. Контраст разительный оказался.
Здравствуйте, Олег!
Простите, пожалуйста, что не получилось компенсировать стоимость потерянного невыкупа автоматически. Для получения компенсации пришлите, пожалуйста, нужные документы для подачи претензии
Здравствуйте, Олег!
Детально изучим информацию по вопросу и вернёмся с ответом
@Яндекс Маркет @Яндекс @Яндекс Go
Обращение зарегистрировано под номером № 3821126080
Здравствуйте, Руслан!
Возвращаемся с хорошим новостями по обращению 3821126080. Товар по заказу 97463317 нашли.
Сейчас он находится в сортировочном центре вашего города. Забрать можно согласно вашему графику вывоза.
При себе необходимо иметь оригинал доверенности на получение товаров.
Официальный ответ на претензию также предоставили в обращении. Простите за эту историю. Постараемся не допускать повторения подобных ситуаций
@Яндекс Маркет