Курьер Lamoda отказался продать мне товар и наклеветал о том, что ему пришлось вызвать МВД, чтобы забрать заказ
update 14.04.2022. Ламода позвонила, извинилась и обещала прислать письмо на официальном бланке с извинениями. Буду ждать.
Привет. Меня зовут Ольга, и вот уже как минимум 10 лет я иду в ногу с Ламодой. На моем последнем ЛК у меня 188 заказов, высокий процент выкупа и почти все значки лояльности, которые можно собрать (всего их больше 50). Я шопоголик. И я никогда не пользовалась Wildberries.
Чего еще может желать Lamoda, которой я регулярно несу свои денюжки в обмен на шмотки, обувь и косметику.
Но в один день мне (и моему мужу, который был дома) посчастливилось познакомиться с их курьером Андреем (я не видела его раньше и предполагаю, что он новенький).
Который решил, что можно сначала отказаться продать товар покупателю, а потом заодно наплести что (цитата из письма Lamoda): "в силу того, что вещи не были возвращены, он был вынужден вызвать сотрудником МВД."
Пунктуация и орфография сохранены.
При этом мной уже в первом же звонке Lamoda была обрисована реальная ситуация:
Я сделала 2 заказа: комбинезоны и резиновую обувь для дочери, чтобы примерить и выбрать подходящее нам.
Курьер в назначенный день доставил заказ, открыл мешки, отдал вещи и закрыл дверь, чтобы мы примерили. Почти 100% курьеров поступают так. (Хотя, как выяснилось позже, ждать они должны на коврике в коридоре, пока клиент примеряет заказ)
Мы побежали мерить, так как комбезы были не совсем такие, как мы ожидали из описания (совсем легкие или довольно теплые для весны).
Курьер через какое-то время вновь постучал в дверь: мы как раз выбирали между комбезами и уже выбрали сапоги, поэтому попросили еще время.
Курьер сказал "ок" и ушел (предполагаю, что все это время он уходил на общий балкон, так как у нас открывается прекрасный вид на Волгу с 25 этажа в Самаре)
Мы уже почти определились с комбезами, как курьер постучался снова и сказал, что время вышло. Дальше он ждал в нашем коридоре, пока мы с мужем выясняли наше отношение к спорному комбезу, и я нервничала и одновременно искала карточку, чтобы оплатить заказ.
Но когда я нашла банковскую карту и озвучила, какие именно вещи мы хотим купить (2 комбинезона для ребенка и одни зеленые резиновые сапоги), курьер сказал, что он не будет нам ничего продавать, так как (цитата): "мы не уважаем его время". Что надо было сразу сказать, что нужно времени больше. Что теперь он должен будет платить штраф в 1000 рублей (интересно, это правда?). Что он должен развозить 4 заказа за час (интересно, каким образом, ведь на каждый заказ дается 15 минут на примерку)
Мы конечно немного прифигели, но отнеслись с пониманием. Мой муж сказал, что все же это нарушение и так нельзя, что он обязан нам продать товар. Что своими действиями он лишает Ламоду заработка в 20 с небольшим тысяч рублей (посмотрите сколько стоит детская одежда на досуге).
Но Андрей был непреклонен и ушел. Я конечно сразу позвонила в Ламоду, рассказала о ситуации и попросила вернуть заказ, чтобы мы его таки выкупили. А если не получится, то хотя бы не учитывали в % выкупа (у меня он высокий и есть хорошая скидка в программе лояльности).
В повторной отправке мне отказали, но по телефону пообещали разобраться в ситуации и не учитывать эти заказы в % выкупа:
Было конечно жаль, но что поделать. Я еще ждала обратную связь по курьеру и пока не делала другой заказ.
Каково же было мое удивления, когда через несколько дней я увидела письмо от службы поддержки Ламода, которое поведало мне, что мы препятствовали курьеру, когда он хотел забрать вещи, что он вынужден был вызвать сотрудников МВД (и все это за 10 минут, на которые по его словам, мы вышли за рамки отведенного нам времени на примерку).
А еще через несколько дней, после моего звонка в службу поддержки с вопросом: потрудились ли они вообще разобраться в ситуации? я получила второе письмо от Lamoda с подтверждением вызова МВД их сотрудником.
Я рекомендовала им посмотреть телефон курьера, в котором должен был остаться звонок в МВД в указанный день и время, или, на худой конец, взять распечатку звонков у сотового оператора. Хотя меня также интересовало как он объяснил весь процесс? Приняли ли его заявку в МВД? Есть ли фиксация? Что было дальше? Приезжал ли оперуполномоченный? Чем закончился вызов? Такие легкие и простые вопросы. Их ему задали?
А сегодня я получила третье письмо, где с меня требуют записи с камер (чтобы что? чтобы подтвердить что МВД не было?)
Ребят, камон. Я их вам отправлю. После того, как опубликую этот текст.
Пойду и запрошу видео у управляющей компании нашего ЖК.
Я не могу проверить сколько именно времени мы примеряли заказ, но то, что вещи ваш курьер забрал беспрепятственно, хотя мы и хотели их купить, я знаю точно.
И что никто не вызывал никаких МВД.
Уважаемая Ламода.
Как я уже говорила вашей службе качества, я хочу извинений с вашей стороны в виде официального письма на вашем бланке. И опровержения всей этой ситуации.
Эта ситуация тянется уже неделю.
И честно — мне надоело.
И у меня вопрос к Lamoda: курьер действительно может отказать нам в покупке? Как на это смотрит Роспотребнадзор?
номера заказов: №RU220403-951596 на 37 664 ₽ и ₽№RU220403-982428 на 5 101 ₽
update 14.04.2022. Моя УК предлагает мне написать заявление в полицию, чтобы получить записи с камер. @Lamoda вы готовы к такому повороту событий? Чтобы я писала заявление на вашего курьера?
update 14.04.2022. Ламода позвонила, извинилась и обещала прислать письмо на официальном бланке с извинениями. Буду ждать.
Все же просто. Время для примерки существует, оно конкретное и не для галочки указано. А вы просто начхали на это время, тысячу лет примерять а потом тысячу лет искать свою карточку, что бы "выкупить" - это не самая мудреная схема))
Вы руководствовались правилами типа "я же клиент, я же плачу, я же много денюжек приношу, а курьер это так, подножный корм, и правила не для нас писаны" - собственно на такое отношение вполне логична реакция курьера, более того, скорее всего это даже не его воля, он просто принципиально следовал правилам компании, а по правилам компании время, в которое курьер должен закрыть заказ ограниченное и у него в машине ещё заказы, и все их нужно доставить вовремя. На что жалоба? На то, что курьер не стал вас бесконечно ждать? Так он и не должен, и продавать вам не должен, это сделка с условиями, где каждый выполняет свою работу добросовестно, а именно он вовремя привозит, вы вовремя укладываетесь, все довольны, сделка закрывается. Здесь же ваша сторона проигнорировала все временные ограничения и вас постигла немедленная кара от курьера, которого вы считали за подножный корм)) нормально нужно к людям относится, смотреть на часы, выполнять свои условия как клиента и тогда таких ситуаций бы не было.
Как вы думаете, в правила компании Ламода входит клевета на клиента о том, что он препятствовал забрать заказ вплоть до того, что курьер был вынужден вызвать сотрудников МВД? (это цитата из письма Ламода, скрин которого я привожу в статье)
И входит ли в правила компании отказ курьера продавать выбранный товар (а мы выбрали 3 вещи и хотели оплатить?)
Я рада, что здесь есть ревизор, было бы здорово, чтобы вы читали статью и скриншоты полностью, независимо от пола автора, прежде чем выносить вердикт. Ваш коммент выше я тоже прочла про курицу.
Скриншоты статьи из Яндекса сделала.