«Яндекс.Маркет» отказывается признать вину сотрудников ПВЗ за приём некачественного возврата от покупателя
Всем добрый день.
Хочу заметить, что Яндекс. Маркет тоже решил поменять единолично все правила о компенсациях при возврате, и если раньше было, что продавцы получали возврат товара, принимали решение о возврате ден.средств, то сейчас автоматически возвращают деньги, а продавцы уже потом обжалуют.
Система приема возврата видимо та же, что и у ОЗОН, и у всех маркетплейсов, свято верят в покупателя, и ему можно сдавать всё подряд в любом состоянии. Так случилось и у нас. Мы занимаемся продажей автомобильных ламп, и в данном случае были отправлены светодиодные. Возврат пришел с нарушением товарного вида, отсутствовала часть заводской упаковки, лампы расцарапанные, видно что пытались установить (если вообще не поменяли на б/у) . Но видимо для Яндекс. Маркет это всё приемлемо для возврата.
После составления и отправки претензии, началось самое весёлое (конечно мы сразу приложили все видео вскрытия и сборки заказа, фото поврежденного товара, акт осмотра)
Начались требования предоставить акт об изменении цены, акт об утилизации товара, ссылаясь на пункты в договоре.
Требовали документально подтверждённые убытки, но ответ, что сама претензия, акт осмотра, фото поврежденного товара и видеофиксация вскрытия возврата является подтверждением порчи товара также игнорируются…
Венцом всего монолога с поддержкой Яндекс.Маркета является требование чуть ли не любое письмо им присылать сканом на официальном бланке, так как они считают это несогласием с решением претензии, которое мы кстати так и не увидели, хотя срок рассмотрения уже вышел....
Интересный нюанс был, что сотрудник требовал документы,которые указаны в форме претензии ( кстати по договору ёё можно писать в свободной форме)
В итоге Яндекс.Маркет отказывается признать вину за сотрудников ПВЗ, которые напрямую нарушают законодательство РФ о правах потребителей, не обучают сотрудников тех.поддержки на должном уровне. С внесением изменений в договор о компенсациях получается, что клиент всегда и везде прав, а чтобы получить издержки за испорченный товар проще пройти 9 кругов ада....
Здравствуйте, Роман!
Мы уже здесь и поможем разобраться в истории. Начнём с возврата. Каждый случай разбираем отдельно. Просим клиента прислать фото/видео товара, с которым возникли проблемы. После связываемся с продавцом и ищем варианты решения. Согласно приложению № 5 п.15 оферты можем принять решение самостоятельно. Также у продавца есть 30 дней после получения товара, чтобы оспорить возврат через обращение в поддержку. Что вы и сделали по возврату заказа 103971090.
По претензии. В соответствии с приложением № 3, п.7.3 оферты обязательными документами для подачи претензии будут следующие: претензия, акт о расхождениях или видео приёмки на вашем складе, подтверждение закупочной стоимости (товарная накладная по форме ТОРГ-12 или УПД), подтверждение снижения стоимости. После получения этих документов можем детально всё проверить. Также при необходимости — запросить дополнительные сведения.
В претензии отказали. Не получили документы, подтверждающие снижение стоимости товара. Таким могло быть официальное заключение сервисного центра о том, что заявленные недостатки не являются заводским браком, а были получены в результате действий покупателя.
Сможем пересмотреть решение. Для этого пришлите, пожалуйста, документы о снижении стоимости и претензию о несогласии
Здравствуйте.
Хорошо, давайте посмотрим, как Вы можете помочь разобрать данную ситуацию.
1)Мы так и не увидели ответа, почему сотрудники ПВЗ Яндекс.Маркета нарушают Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" принимая от покупателя испорченный товар, или Вы считаете Ваш договор, оферты и правила превыше правового поля РФ?
2) Начнём с возврата: Клиент написал Вам заявление на возврат, прислал 2 фото ( был такой факт, фото (во вложениях) не заключает суть проблемы в товаре, там просто фото ламп). С продавцом Вы кроме как автоматической рассылки, что написали заявление на возврат, никто и ни каким образом не связывался, и не пробовал решить проблему.По фото (во вложении) видим, что возврат средств покупатель получил сразу же, как только сдал товар в ПВЗ. И есть огромное НО! Обращаем внимание на запись "Сотрудник по работе с претензиями- Возврат (Проведена экспертиза, решено вернуть деньги "..... Мы так понимаем, это сотрудник ПВЗ проводит экспертизу? Почему никто не ознакомил магазин с результатами данной экспертизы??? А где документ, подтверждающий компетентность заключения данного сотрудника??? Да и по факту покупатель сдавал товар не по причине брака, или испорченного товарного вида, у него не было с этим нареканий.Так что это обман. Вы слишком дорожите своей клиентской базой, чтобы действительно пробовать помочь разрешить ситуацию. А скорее всего покупатель не разобрался в правильной установке светодиодной лампы в автомобиль.
2) Только на данном форуме мы увидели уже теперь, что требования документов основываются на п.7.3 договора.И снова сотрудники Яндекс.Маркет пытаются нарушить законодательство РФ, только теперь Федеральный закон "О коммерческой тайне" от 29.07.2004 N 98-Ф... Ни один маркетплейс, да по сути максимум только некоторые гос.органы имеют право требовать ГТД, документы о закупках или продажах совершенных компанией. Яндекс. Маркет к таким не относится, так на каких основаниях это требуете? Многие формы ведения бизнеса в РФ не предусматривают наличие данной документации ( по УСН 6% например). Вы требуете заключение о том,что заявленные недостатки не являются заводским браком, а были получены в результате действий покупателя...А разве не у Вас в договоре прописано, что товар в отправлении должен быть новым, не бывшим в употреблении? Да и к тому же Ваш сотрудник провел экспертизу, должен был выявить,что это не заводской брак, а механические повреждения.
Как официальное заключение сервисного центра о том, что заявленные недостатки не являются заводским браком, а были получены в результате действий покупателя, может являться документом о снижении стоимости товара??? На точно таком же основании акт осмотра, сама претензия, фото и видеофиксация вскрытия возврата является документом о снижении стоимости товара!
В данном случае наш магазин является официальным дистрибьютором и представителем производителя "Optima premium automotive light", компания имеет официальное право самостоятельно принимать оценочные решения касательно продукции "Optima premium automotive light".
Здравствуйте, Роман!
Мы вправе принять любой возврат от покупателя и проверить товар. При этом можем обратиться к продавцу за деталями. В случае с заказом 103971090 приняли решение о возврате денег. Далее получили ваше несогласие. Последовал дополнительный разбор вопроса. Запросили у вас недостающие документы.
На основании пункта 5 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.03.2016 № 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского Кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств», по смыслу статей 15 и 393 ГК РФ, продавцу нужно предоставить документ, который подтвердит наличие убытков. Таким может быть акт уценки.
Оформляют его типовыми формами МХ-15, ТОРГ-15 или самостоятельно разработанной формой.
К оформлению таких документов применяют следующие требования (Статья 9. Первичные учетные документы Федеральный закон от 06.12.2011 № 402-ФЗ):
- наименование документа;
- дата составления документа;
- наименование экономического субъекта, который составил документ;
- содержание факта хозяйственной жизни;
- величина натурального и (или) денежного измерения факта хозяйственной жизни с указанием единиц измерения;
- наименование должности лица (лиц), совершившего (совершивших) сделку, операцию и ответственного (ответственных) за ее оформление, либо наименование - должности лица (лиц), ответственного (ответственных) за оформление свершившегося события;
- подписи лиц, предусмотренных пунктом 6 настоящей части, с указанием их фамилий и инициалов либо иных реквизитов, необходимых для идентификации этих лиц.
Также документ должен включать:
- перечень товаров, которые подлежат уценке;
- количество товаров, по каждому наименованию;
- процент, на который уценивается товар;
- сумму, на которую уценивается товар;
- цену товара до уценки и после;
- причину уценки;
- признаки снижения качества товара.
Без этого документа не можем рассмотреть претензию. Ждём обратную связь
Вы конечно в праве принять любой товар, но и отвечать за такие действия тоже Вам.
Повторно требуем ознакомить нас с результатами экспертизы, которую проводил сотрудник Яндекс.Маркет, на каком основании был принят возврат в таком виде, и принято решение о возврате денежных средств.
И снова мы видим впервые (Ни в обращении, ни сразу тут на форуме такого не было) новые ссылки на требование акта уценки.
В итоге по факту мы имеем:
1)Товар отправлялся новый (Маркету было предоставлено видео сборки заказа)
2)Товар возвращен с механическими повреждениями, с утерей части заводской упаковки (Видео вскрытия возврата и фото порчи товара предоставлены Маркету).
3)Никакие документы, о причине принятия возврата, и возврате денежных средств Яндекс.Маркет не предоставляет. (По их мнению доказывать всё обязан только продавец)
3)Чтобы получить компенсацию, надо предоставить 100500 справок, которые не прописаны в договоре.
4)Яндекс.Маркет не отвечает на заданные вопросы, увиливая от них, и требует постоянно что-то новое.
Данная модель решения проблемы очень странная, и как Вы видите не работает.
И подобные ситуации только способствуют появлению новых инцидентов, вплоть до мошеннических действий. Ведь прочитав и вникнув в данный диалог можно понять, что покупатель может купить любой товар, заменить его на старый, или испорченный; сдать его обратно в ПВЗ придумав любую причину, и Яндекс.Маркет его примет (не говоря уже о сговоре работника ПВЗ и покупателя).
И хотим заметить, что сотрудники Яндекс.Маркет пытаются переиначить в свою пользу законодательство РФ изменив его содержание и смысл.
Пункт 5 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.03.2016 № 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского Кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств» гласит, что продавец должен предоставить доказательство причиненного ущерба, а не документ!!! Доказательством является и видео вскрытия возврата, и фото испорченного товара, и также акт осмотра с претензией!
И раз уж действовать в рамках данного Постановления, откройте пункт 1, где прописано, что Должник (Яндекс.Маркет) обязан возместить кредитору ( нашему Магазину) убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства (пункт 1 статьи 393 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ). Если иное не предусмотрено законом или договором, убытки подлежат возмещению в полном размере: в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом (статья 15, пункт 2 статьи 393 ГК РФ).
Документы и информация о товаре и заказе нужны для принятия решения по претензии. Их нужно отправить арбитру в течение 24 часов или сообщить сроки передачи. Срок не должен превышать два рабочих дня. Если документы вы не предоставите, решение может быть вынесено в пользу покупателя. Подробнее об этом в пункте 3.2.
Оспорить возврат денег покупателю можно в течение 30 дней. Для этого нужно документально подтвердить убытки. Например, актом сервисного центра или экспертизы. Информация об этом - в Приложении 5.1.п.12: https://yandex.ru/legal/marketplace_service_agreement/
Ув. Яндекс. Маркет, Вы думали над ответом с 28 мая (сегодня 11.06), а от нас вы требуете дать ответ максимум за два дня)
Поднимите камеры с ПВЗ, который принимал возврат,и разберитесь, на каком основании был принят НЕКОНДИЦИОННЫЙ возврат!!!! Акт сотрудник не составил, осмотр товара не был произведен!
Посмотрите пару комментариев выше, и Вы увидите доверенность от производителя, который даёт право нашему магазину самостоятельно проводить экспертизу и принимать решения относительно продукции Optima Light. Да по данному возврату невооруженным взглядом видно, что вернули лампы с механическим повреждением, с отсутствием части упаковки!!!
Пока что мы видим тщетные попытки придумать какое-нибудь основание для отказа компенсации. Вы не соблюдаете закон о правах потребителей, Вы не соблюдаете Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24.03.2016 № 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского Кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств», на который Ваш же сотрудник ссылался. Теперь вы ставите снова превыше всего какие-то Ваши приложения, которые можете редактировать в любой удобный момент в одностороннем порядке.
Роман, здравствуйте!
Ранее писали вам, что нужно для повторного рассмотрения.
Чтобы продолжить разбирать вопрос, пожалуйста, отправьте все имеющиеся документы по возврату в новом обращении. Раздел «Поддержка» → «Не соглашаюсь с решением претензии».
Полученный от вас акт осмотра не можем рассмотреть как самостоятельный документ, к нему нужно приложить акт уценки/списания товара.
Для акта уценки должно соблюдаться требование к оформлению первичных или оправдательных документов (Статья 9. Первичные учетные документы Федеральный закон от 06.12.2011 № 402-ФЗ).
О форме акта, его оформлении и требованиях писали выше.
Внутри должно быть обоснование по пунктам, например:
«Товар подлежит списанию без возможности дальнейшей реализации на основании отсутствия части товарной упаковки, содержащей в себе наименование и модель товара. Согласно правилам торговли, товар не может быть допущен к продаже при отсутствии основных данных о производителе и модели...»
Без этой информации не сможем сдвинуться дальше с решением вопроса
Ну да, т.е. где Вам удобно, Вы регламентируете законодательством, а на банальное обучение сотрудников ПВЗ, соблюдение правил торговли Вам плевать, что мы прекрасно видим по отношению к продавцам