Купила я, значит, в апреле 2021г (чуть больше года назад) ботинки на озон бренда RUFETTI за 5,4к. Заказ номер 48462979-0012 . Буквально месяц назад произошла неприятная ситуация, подошва треснула, да ещё как, просто пополам.
Написала об этом озон, ссылаясь на то, что у продавца не был указан гарантийный срок товара, поэтому, в течение 2х лет по закону о ЗПП, я могу вернуть товар ненадлежащего качества. В чате озон сразу сказали делать экспертизу, потом присылать им результаты ее, чек и они ОБЯЗАТЕЛЬНО вернут денежные средства за экспертизу и обувь.
Экспертизу провели (город СПб), подтвердили наличие производственного брака и что товар не подлежит ремонту и возврату. Составили заключение, заплатила за это свои 2000 руб. Которые озон обещал потом вернуть ( и по закону также обязаны).
Пишу очередной раз в поддержку озона, отсылаю им все фото (экспертизы и брака), они составляют заявку на возврат 48462979-R4 и говорят, что все хорошо, заявка одобрена уже, в течение 10 дней мы вернём вам все денежные средства))) относите обувь, оригинал экспертизы и чек в пункт выдачи.
Я все отнесла и стала ждать 10 дней.
Спустя 8 дней приходит мне письмо, что моя заявка (которую типа уже одобрили, как мне сказали) - отклонена и написано, что нужно написать в поддержку, чтобы забрать заказ обратно. Хотя я предоставила обувь, заключение экспертизы, чек. В личном кабинете при открытии заявки на возврат, также видно все фотки, и заключение. Как можно отклонить??? Вы нарушаете ЗОЗПП
Пишу в поддержку, чтобы узнать причину и что это вообще такое. На каких основаниях, на что весь их ответ в течение всего вечера от разных операторов (может, ботов, даже не знаю), это: «к сожалению, если товар не прошёл проверку Озон, мы не можем вернуть деньги за него». В смысле? Причины по которой он не прошёл проверку - мне не говорят. И как он может не пройти ее, если я вас предоставила и товар, и оригинал заключения экспертизы и чек об оплате. Не ясно.
Решаю писать им в поддержку в ВКонтакте, нашла группу, написала, ещё раз рассказала, что случилось и что мой возврат отклонили, прислала повторно фото брака, фото заключения экспертизы и фото чека.
!! Их ответ представлен ниже:
Не соответствует купленному? Это как интересно?
Конечно, он не в таком идеальном состоянии, потому что я носила ботинки, но что значит несоответствует? Если я отдала вам те же ботинки, что и на фото в заказах, а также на фото в заявке по возврату!!
Прошу их разобраться и присылаю фото сравнения, где четко видно; что это те же ботинки.
Думаю ладно, буду писать досудебную претензию, пришлите адрес и скажите как забрать ботинки и документы, которые также сдала вам.
Уточню, вся эта переписка с ними в ТЕЧЕНИЕ ОДНОГО ДНЯ ПРОИСХОДИТ.
Прямо пишу, мол как забрать мне то, что я вам сдала, раз не можете сейчас сделать возврат, их ответ меня поразил.
Вы серьезно это пишите ? Вы только что сказали, что в возврате отказали из-за того, что он не соответствует купленному, а теперь оказывается спустя час после того ответа, что были доставлены в возврате другие ботинки?
Вы уже определитесь с версией, раз так уходите от возврата.
Как вы поняли, я осталась без денежных средств за обувь, экспертизу, так ещё и без ботинок и заключения экспертизы)) которые они не возвращают и говорят просто писать претензию в Москву.
Спасибо озон, никогда больше ничего дороже 1000 не куплю. А претензию обязательно отправлю и дополню этот отзыв)
Мутно что то как то у вас.
С меня попросили копии экспертизы и чека в чат.
Далее согласовали возврат ботинок.
Спустя какое то время вернули деньги за товар. После напоминая об оплате за экспертизу - на следующий же день деньги поступили деньги за экспертизу.
...
Проверьте в акте возврата - точно указана ваша обувь.
Все указано точно. С меня попросили фото экспертизы и чека перед оформлением заявки на возврат, ее оформлял оператор поддержки. Я все скинула. Он создал заявку и сказал отнести оригинал чека и экспертизы в пункт выдачи вместе с обувью, что я и сделала. Это было не мое желание, а требование оператора.
Вот их ответ после того, как прислала фото экспертизы, чека и обуви
Если вы делали фотофиксацию отправленного перед сдачей сотрудник ПВЗ, то лучше сразу в суд(т.к претензией является в вашем случае добровольное направление товара и результатов экспертизы). Если нет, то тот же сценарий, только с ходатайством об истребовании записей видеонаблюдения. Также можно указать о привлечения Прокуратуры для использования материалов дела с целью возбуждения уголовного дела о мошенничестве.
Никто мне не предоставит видеозапись, вы о чем)) они обманывают и не пойдут на это, потому что знают, что тогда им придётся сделать возврат)
Фотофиксацию я делала только дома, в пвз ничего не фотографировала. Я же не думала, что произойдёт такая ситуация. До этого с озона делала возвраты, все было окей, а теперь вот что.
Ходатайство исполняет суд в процессе судопроизводства, а не вы. А физическое истребование( если Озон на определение не ответит) исполняют приставы.
Хотелось бы как то решить мирным путём без суда, который может затянуться на год (судя по тем, кто судился с ними) и так далее.
Но, видимо этого не избежать и нужно начинать с досудебной претензии.
В РФ нет таких сроков судопроизводства, в УК возможно, но в гражданских делах сроки закреплены ГПК РФ. Но в любом случае - удачи вам.
С чего вдруг потребитель должен делать подобные телодвижения?
Прям детектив целый написали.
Здравствуйте. Разбираемся в вашем вопросе. По итогу вернёмся в тред.
Здравствуйте. Вчера сотрудник тоже в течение дня мне это писал, что мол разбираемся. В итоге потом снова шаблоном ответили, что пишите сами претензию и ничем помочь не можем и вернуть обувь тоже. (На каких интересно, конечно, основаниях, вопрос)
Решите, пожалуйста, уже действительно как-то этот вопрос и признайте, что все с моим возвратом окей, а вы просто не хотите возвращать денежные средства и обувь мою с документами, которые служат доказательством, что брак действительно есть и вы нарушаете ЗОПП, отказывая мне в возврате.
Возвращаемся, как и обещали. Разобрались, возврат был заблокирован по ошибке. Конечно, деньги должны были отправить сразу после проверки. Уже это исправили и стоимость ботинок вернули на вашу карту. Простите, что вам пришлось потратить столько сил по нашей вине.
А как же убытки на экспертизу?(
Хорошее замечание! Взяли палку, идём тыкать ею в коллег.
Да, денежные средства правда ещё не пришли, но буду ждать. Как и верно подметили. А денежные средства ( 2000) за экспертизу? Мне когда их ожидать
Прошу их зачислить на баланс средств, как и говорил мне оператор другой.
Завтра вернёмся с ответом на этот вопрос.
Жду ответа по денежных средствам за экспертизу.
А также, что делать, если заказ оплачивался с карты, которая уже закрыта и не действительна. А вы написали выше, что отправили туда денежные средства. Можно ли как-то поменять реквизиты или куда они в таком случае вернутся? Могу указать здесь новые реквизиты для возврата?
Дарья, добрый день. В ближайшие 1-2 дня начислим на Баланс компенсацию расходов на экспертизу ботинок. При возврате деньги автоматически отправляются на ту карту, с которой оплачивали заказ. Так и было в вашем случае.
Если у карты остался действующий счёт, то зачисление будет на него. Если закрыты и карта и счёт, то деньги вернутся на Баланс в личный кабинет Ozon.
Спасибо за ответ и решение проблемы. Буду ждать денежных средств, после чего отпишусь здесь. Пока ещё не пришли.
Дарья, компенсация за экспертизу уже на Балансе. Вы можете использовать эту сумму на будущие покупки. Если удобнее вывести на карту, то откройте в личном кабинете вкладку "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги с Баланса средств".
Здравствуйте. За экспертизу пришло на баланс средств, но пока ещё не дошли они на карту, хоть и вывела. Но дело в другом.
Карта и счёт куда вы сказали, что перечислите возврат за ботинки - закрыта. То есть денежные средства не могут туда упасть.
Прошу попросить проверить ваш финансовый отдел этот момент и отправить в таком случае денежные средства на баланс средств, либо на другие реквизиты мои.
Я сдала ботинки 10 числа, сегодня уже 21, ещё и разбиралась со всей этой ситуацией 2 дня. Постарайтесь, пожалуйста, решить проблему, чтобы я поскорее получила денежные средства.
Здравствуйте Дарья. Если счёт закрыт, то банк получатель отклонит платеж, и деньги вернутся нам. Зачислим их вам на баланс сразу же, как они поступят.
Вы можете проверить в финансовом отделе, поступили ли она вам? Потому что их направили мне вы 19 числа. Счёт закрыт, соответственно, они должны были вам вернуться уже
Деньги возвращаются через 2-3 дня. Перечисление мы делали 19 числа. Завтра деньги должны поступить на баланс средств.
Здравствуйте. 19го числа вы направили денежные средства за ботинки, как я и сказала на закрытый уже счёт карты. Соответственно, они не дошли до меня и должны были вернуться к вам. Чтобы вы потом зачислили их на баланс средств. Денежные средства зачислены так и не были. Сегодня уже 24ое число. Прошло уже не 2-3 дня, как вы сказали.
Прошу разобраться и выяснить, когда до меня дойдут мои денежные средства. Проверьте эту информацию в своём отделе по возвратам, потому что я уже не могу ждать. Я с 10го числа не могла дождаться от вас сначала решения, а теперь денежных средств.
2000 за экспертизу зачислись на баланс средств мне. Но в тот же день (20го числа) я вывела их на карту. Сегодня 24ое. Они тоже так и не дошли мне. И даже не ушли с баланса средств.
Дарья, добрый день. Уже связались с коллегами, чтобы разобраться с возвратом. Но нам нужна и ваша помощь. Поэтому просим обратиться в свой банк, чтобы они со своей стороны тоже проверили поступление денег к ним. По компенсации видим, что вы уже оформили заявку на вывод денег. Сегодня отправим их в банк. Зачисление займёт не более 1-2 рабочих дней.
Я оформила заявку на вывод денег за экспертизу сначала 20го числа, а потом повторно вчера, так как они так и не пришли и не ушли с баланса средств. А за обувь мне ничего не дошло.
Конечно, я схожу в банк. Но я и так знаю, что денежные средства не могли дойти на закрытый счёт и в приложении банка никаких поступлений не было :( поэтому проверьте у вас информацию, пожалуйста и направьте денежные средства на баланс средств. Очень уж долго все это :(
Спасибо.
Да, вы всё верно оформили заявку и сегодня оформим банковский перевод. По возврату за ботинки уже проверяем информацию, но ответ от вашего банка нам очень поможет.
Ответ от банка прикрепляю в фото. Им не поступали и не могут поступить денежные средства. Ожидаю денежные средства за ботинки от вас на баланс средств, либо могу предоставить новые реквизиты другой карты для возврата.
Да, спасибо за дополнительную информацию. Вернёмся к вам с результатом.
Здравствуйте. Ну что?( когда уже я получу свои денежные средства :( пошла третья неделя с того момента, когда я вернула вам ботинки с заключением экспертизы
Подскажите, я могу ожидать ответ в комментариях? Или для этого необходимо пост снова писать.
Дарья, не переживайте, деньги получите. Как писали ранее, по результату сразу напишем.
Как - только повторно вам пишу, сразу какие-то действия есть. Только что пришли на баланс средств. Запросила сейчас вывод денежных средств на карту. Прошу принять вывод средств в обработку поскорее, чтобы не было как с денежными средствами за экспертизу. Но они все равно пока ещё не дошли.
И неужели вы даже добровольно обязанность по выплате неустойки за задержки с вашей стороны исполните?)
Дарья, компенсацию за экспертизу уже отправили банковским переводом. Завтра - послезавтра деньги уже будут зачислены.