Привет, VC!
Вот и настало мое время перейти из статуса "ридонли" в активного пользователя "Приемной".
Предыстория
Опишу сценарий классической ситуации, которая произошла со мной 17.08. Жена ушла на работу и забыла ключи от нашей квартиры. Поскольку в этот день она должна была вернуться домой на пару часов раньше меня, то я решил воспользоваться "замечательным" сервисом доставки от Яндекса и отправить ключи силами их курьера. Век IT на дворе все-таки! К слову сказать, до этого я пользовался данной услугой не один раз. Проблем никогда не было, пока не наступил роковой день.
Взаимодействие с курьером
Все как всегда. Приехал курьер, забрал ключи, получил гору благодарностей от меня и удалился в направлении Нового Арбата на своем Daewoo Matiz, ржавчина на котором уже практически превратила данную жемчужину автопрома в автомобиль Флинстоунов.
На этом моменте начинается самое интересное. Здесь я могу путаться по таймингам, но я уверен, что служба поддержки сможет все проверить самостоятельно.
Через какое-то время мне приходит Push о том, что курьер на месте и время бесплатного ожидания составляет 3 минуты. Спустя эти 3 минуты поступает звонок от курьера, который сообщает мне, что он не может дозвониться до моей жены, стоять по данному адресу долго не может, так как парковка платная, а другие заказы уже "горят". Я приношу миллион извинений и спешу связаться с супругой. Достучался только со второго звонка подряд и услышал короткое "закрываю клиента, 5 минут, уже бегу". Тут же мне перезванивает курьер и начинает высказывать очередные недовольства.
К сожалению, жена задержалась с момента моего звонка не на 5 минут, а на 12. За это время я получил порядка 4х звонков от курьера с намеками на то, что он хочет возврат, ну а я слезно извинялся перед ним и просил подождать еще, пока к последнему его звонку у меня не кончилось терпение. Тут то и состоялся наш эпичный разговор (не дословно, но близко к тексту):
- Алло, это курэр! Слушай, возврат дэлай, да!
- Послушайте, пожалуйста, я оплатил Вам уже 10 минут ожидания. Сейчас я снова позвоню жене и потороплю её.
- Слушай, я сэчас твой посылка, ключи в урна и поэхал, поэтому возврат дэлай, да!
- Стоп! То есть вы сейчас на полном серьезе говорите, что если я не оформлю возврат посылки, то Вы её просто выбросите?!
- Ну шо делат, брат, да! Парковк платный, уже 10 минут стою, да! Возврат делат или нэт?
- Я все понял, везите, пообщаемся с Яндексом на этот счет...
Сказать, что я конкретно прифигел от такой наглости курьера - ничего не сказать! Ну, думаю, поддержка Яндекса поможет мне наказать моего обидчика, и все будет в шоколаде. Но не тут то было.
Диалог с поддержкой
Скриншоты вместо тысячи слов.
Первое сообщение в поддержку с просьбой разъяснить ситуацию поступило от меня в 13:50, после того, как поступила первая просьба от курьера осуществить возврат.
На что был получен следующий ответ.
Спустя 7 минут, когда курьер уже отправился в обратном направлении ко мне домой, мною в поддержку Яндекса была сформулирована следующая претензия. Про то, что заказчик должен оплачивать платную парковку курьера, на тот момент я еще не знал.
Ответ поддержки:
Когда я увидел очередной промокод от Яндекса вместо своих кровных денег, я "слегка" возбудился.
Засим последовал классический ответ поддержки.
Итог
Как мы видим, специалист Яндекс поддержки считает, что угрозы курьера есть "маленькая неприятность", а саму услугу они оказали "как надо".
Вместо своих денег, потраченных в никуда, я получил очередной промокод, который снова заводит меня в "экосистему" Яндекса.
В сухом остатке я лишился своих денег, потратил немного своих нервов и нервов жены. Но самое неприятное последствие данной ситуации заключается не в потере каких-то там семисот рублей, а в том, что я пришел на работу на 2 часа позже (посылка была направлена из дома, а развязка всей ситуации происходила уже по пути на работу, с которой мне пришлось снова возвращаться домой), пропустил достаточно важное совещание и планерку, что поставило меня в неприятное положение перед моей командой и, по сути, пустило весь рабочий день под откос.
Вышесказанное и побудило меня написать на VC в надежде восстановить хоть какую-то справедливость в этом вопросе.
Всем добра!
Единственное в чем не прав курьер, это в угрозе выбросить ключи в урну.
А так у него и правда заказы может горят. Ну не может человек ждать пока клиент соизволит дойти, учитывая что он и так опаздывает. Про то что платную парковку оплачивает заказчик тоже вроде логично. А кто по вашему должен ее оплачивать? Если там нет бесплатной парковки, не в воздухе де он должен ожидать. Ну а с возвратом спорно. Вы заплатили человеку, чтобы к назначенному времени он привез товар в нужное место. Он это сделал? Сделал. То что ваша жена опоздала это уже не его проблема. Работу он выполнил.
Не так часто бывает, чтобы в жалобе автор САМ, подробно и обоснованно написал почему он долбо%б.
Смотрите. Я бы без колебаний оплатил платную парковку, если бы владел данной информацией либо заранее, либо курьер по человечески попросил это сделать на месте.
С высказыванием "А так у него и правда заказы может горят" я категорически не согласен. По человечески я могу его понять, но с точки зрения того, как оно должно быть на самом деле, я клиент, который платит за его ожидание. По сути меня не должно волновать, что там у него горит с другими заказами, так как при моем открытом заказе продолжаю платить ему деньги я.
В Яндексе ожидание по счетчику всегда оплачивает клиент, это можно увидеть в приложении и клиент к этому логично готов. По поводу платной парковки - в Москве она практически везде, но в регионе, например, ее нет совсем. Клиент удивится, если ему предложат тут оплатить какую-то парковку, плюс - откуда клиент знает - может это накладные расходы исполнителя и они уже заложены в цену ? Вопрос, что в публичном договоре. Хотя, например, в такси в спб прямо в приложении Яндекс всегда пишет, мол ребята платная дорога, можно поехать по ней, но платит клиент - едем ? Так что, возможно, все было написано, но клиент что-то напутал.
Так Яндекс за ожидание берёт с клиента. И это пописано в правилах. Курьер не попав в том, что действовал не по условиям работы сервиса.
Простите. а супругу вы свою вообще ни в чём не обвиняете? Ей ключи привезли, курьер ждёт. 3 минуты её ждали (звонили - трубку не брала), потом позвонили вам. Вы ей звоните - дозваниваетесь не сразу, со второй попытки. Она говорит, через 5 минут. В итоге её ждут ещё 12 минут (и она не приходит), после чего терпение лопается. То есть в сумме её безрезультатно ждали не менее 15 минут. Ей ключи нужны были или нет?
Через 12 минут она уже выходила с проходной офиса, в 10 метрах от которого была парковка. Так случилось, что на нее незадолго до повесили клиента. Так бывает.
В момент последнего финального разговора с курьером она начала "стучаться" мне по второй линии где-то на фразе "ключи-урна", на что я естественной не обратил внимание, так как уже был конкретно на взводе после такой сентенции.
Ключи нужны, но не за 15 минут, а за 2 часа. Ожидание курьеру оплачивается.
Комментарий удален модератором
Народ, я прекрасно понимаю, что ситуация спорная, я вроде не дурак.
Но меня откровенно удивляют минуса под моими комментариями, где я четко и подробно пишу о своем недовольстве насчет курьера, который прямо не следует своим должностным инструкциям.
Комментарии в стиле "А на следующего клиента, до которого курьер не доедет вовремя, тебе конечно насрать" меня удивляют еще больше. Когда нам на компанию из 10-15 человек приезжает доставка еды с чеком на 15-20к из условного Тануки, мы как бы иногда тоже задерживаем на пару минут курьера, чтобы проверить все ли на месте и все ли цело.
Я ни за что не поверю в то, что когда Вам домой привозят новую стиральную машинку или 65ую плазму, Вы их не проверяете и отправляете курьера обратно на маршрут. А то, вот незадача, вдруг бедный курьер не успеет закрыть все свои доставки за день! Не так ли?
Меньше надо пользоваться услугами "я труба твоя шатал". Пусть яндекс развивает бизнес в их кишлаках, и они там доставкой своих кишлачных ключей занимаются. :)
Не согласен. Не косячит тот, кто не работает. Мой пост - это в некотором смысле расширенный фидбек, который, как я надеюсь, поможет хоть 0.00000001% улучшить сервис Яндекса.
Комментарий недоступен
Ахаха. Ничего, что пока что только зверье полезло на Киев? Защищают свою землю они в чужой стране.
Пхах, пышы исчо! Давно я в интернете таких уникомов не встречал. Нравится быть терпилоидом в этом мире? Вперед!
жжош
Это вообще какой-то пост Яндекс ботов получился 😀
Я смотрю, некий Димка Блинов перевозбудился настолько, что все мои комментарии заминусил. :D
Я даже не понимаю, что минусаторов больше задевает. То ли по их мнению виноват во всем я, то ли их бесит, что я не отрицаю свой собственный прокол, но все же объективно указываю на явные косяки сервиса и процесса взаимодействия с курьером. Кто бы знал.
Ну да бог с ними. Я услышал все мнения и получил полный спектр взглядов на данную ситуацию.
В следующий раз заказывайте доставку не экономом, а бизнесом. Да, переплатите немного, но вместе с ключами вашей даме ещё и ручку поцелуют. А то что вы получили такой уровень сервиса, ну сами решили пойти в фикс прайс вместо азбуки вкуса
То есть, где-то в правилах прописано, что в «экономе» могут нахамить?🤔
Я так понимаю претензия не в им, что оплатил платную парковку, а в шантаже курьера с угрозой выкинут ключи, если не отменит заказ.
Вряд ли в должностных инструкциях курьера есть пункт, что если торопитесь, то можете выкинуть товар, либо любыми способами заставить клиента отменить заказ.
С другой стороны, зная все скандалы с Яндекс, так тут могут кинуть как клиента, так и курьера, что и толкает курьеров на такие отчаянные поступки.
Рыба гниет с головы.
Верно. Курьер не предупредил об оплате парковки при длительном ожидании, как предписывают его должностные инструкции (судя по комментариям службы поддержки), не предложил оплатить его парковку на месте, вынудил меня под угрозой выкинуть мои ключи в помойку оформить возврат.
Я считаю, за эти проступки должен отвечать Яндекс, даже не смотря на то, что они пытаются абстрагироваться от курьеров, прикрываясь "партнерами".
Комментарий недоступен
Большое спасибо за наводку! Не знал такой сервис. Буду иметь в виду.
Комментарий недоступен
Не вариант был изменить заказ на место работы супруги, как только стало понятно что она задержится?
Попадал в похожую историю.
Только мне водитель ещё до приезда на точку начал звонить и рассказывать, что на точке финишу платная парковка, стоять он там не будет и поэтому не занесёт посылку до двери (как было оплачено). И либо пусть получатель сам идёт к нему, либо он отвезёт её обратно. Хотя я даже согласился парковку оплатить (Яндекс в приложении нигде об этом не предупреждал). В итоге я срочно мчался на такси к дому, чтобы перехватить водителя.