03.08.2022 я оформил заказ на компанию. Заказ № 0101928828-0002-1. Счет был оплачен и назначена доставка на 16.08.2022 В назначенный день мне позвонил курье и сказал, что едет в мою сторону. В районе 13:46 того же дня курьер вручил мне маленький сверток и ушел. Поднявшись в офис я сверил номер и понял, что с этим номером заказа мне должен был прийти монитор Монитор Samsung S34J550WQI. Но вместо этого внутри свертка лежала болванка (заготовка) ключа. По данному факту я в тот же день я обратился в "Поддержку Ozon" в ЛК на сайте. На что получил ответ: "В течение 1-2 дней будет создана заявка – вы сможете увидеть детали по возврату в личном кабинете в разделе Мои возвраты. Вернуть товар можно в течение 7 дней...." Но до сих пор никаких заявок или любой другой информации по данному факту я в ответ не получил. 20.08.2022 я снова написал в "Поддержку Ozon" на сайте. На что получил такой ответ: "Здравствуйте, Виктор. Спасибо за ожидание. Вижу, что информация была передана коллегам. Попросил их ускориться. Завтра, в течение дня заявка должна появиться. Простите, что заставляем вас ждать."
OZON! это не серьезно!
На этой площадке постоянно обсерают Озон. Я пользуюсь Озоном с самого начала, всё просто замечательно, конечно очень редко бывают косяки типа помятой упаковки и всё.
У меня тоже всё было и прекрасно и замечательно. Ну, иногда заказы задерживали. Однако, внезапно получив 300 грамм довольно заурядного шоколада за 24.5к рублей, не могу отрицать, что положительное впечатление слегка смазалось. Деньги, к слову, не знаю, как получится вернуть - Озон ведут себя пока крайне странно.
Мария, все косячат и, увы, чем больше пользуешься сервисом, тем больше шансов стать свидетелем фиаско.
Под соседним комментарием запросили номер заказа. Очень интересно пощупать ситуацию собственными руками.
У меня нет проблем с пониманием сложности мира и принятием его несовершенств - сильно задела сознательно и системно организованная невозможность достучатся до живого и сочувствующего человека стандартными средствами в ситуации, которой я оказалась. Телефоны поддержки выпилили как класс даже для премиум пользователей, а в чате отвечает либо бот, либо такой человек, что лучше уж был бы бот.
Мы вас очень хорошо понимаем и делаем всё, чтобы придать живости саппорту. Сначала казалось, что это не супер сложно, но мы обманулись.
Успешно имитировать чуть ли не самое сложное, что создала природа, человеческое взаимодействие, "не супер сложно"? Ну вы даете. Пользователь принимает ботов, осознавая их убогость, ровно до тех пор, пока может решить свою проблему с их помощью. Лично я, как разработчик и в целом технарь, почти никогда не имею таких проблем, какие может решить бот. Поэтому, когда я обращаюсь в поддержку, мне нужен сразу человек. Живой человек. Думающий человек.
В саппорте принимает задачу бот, а дальше отвечает живой человек.
Есть ещё такая проблема, когда отвечают разные операторы и каждому приходится объяснять всё заново, такое ощущение, что им лень прочитать весь лог чата, либо он вообще скрыт от них :(
Это, как понимаю нормально. У яндекса пример берут :).
Или вот еще перл из письма: "Мы отклонили заявку на возврат товара. Готовы помочь разобраться с его эксплуатацией — ознакомьтесь с рекомендациями в чате." - вы правда можете научить эксплуатировать шоколад как телефон? Это вообще безумие.
Если честно, не припоминаем такого макроса у бота, но и человек такое не мог написать. В каком из чатов вы получили такой ответ? Точное время будет очень к месту.
Это один из вариантов ответа при отказе на возврат. Я сдавала товар и прислала мало фоток (2). Чтобы одобрить заявку (как я сейчас понимаю), специалисту надо было убедиться, что товар не был в употреблении. Мне отказали с такой формулировкой ("Готовы помочь разобраться с эксплуатацией товара"), а в чате при этом сразу написали: "Пришлите больше фото". Я не сдавалась, отправила повторно с тем же количеством фото - и опять отказ с формулировкой "Обратитесь в сервисный центр" - а в чате ещё раз написали про фото, уже подробнее.
У них нет варианта ответа "Мы отклонили заявку, подробности в чате"
Письмо пришло сегодня в 8:00 по Москве, заголовок "Заявка на возврат 52023626-R2 отклонена". Отказ сам пришел вчера вечером в 21:02 по Москве в чат: "Ответ специалиста: Мария, добрый день! К сожалению, мы не можем согласовать вашу заявку на возврат. Оформите, пожалуйста, новую заявку и приложите к ней: Фото всего заказа 52023626-0051 со всех сторон; Фото упаковки со всех сторон. Фотографии должны быть хорошего качества и информативными."
Фотографии были уже насколько возможно информативными, хорошего качество, снятые на iPhone 13 pro 😂 Чем не угодили? 🤔
Спасибо за информацию! Проведём работу над ошибками.
"Простите, что подвели вас с заказом и испортили впечатление о покупке." "Простите, что при доставке возникли нюансы и вы испытали негативный опыт." - это что за человек такое написал? Шоколад вместо телефона - "нюансы"? С учетом контекста звучит как издевательство. Если это и живой человек, то явно не думающий. Может, вы просто не в курсе, какой беспредел на местах творится?