Билайн выдал технический номер по ошибке, но отдувается клиент

21 августа 2022 я заказал в приложении Билайн eSIM. Моя цель: использовать мобильный счет для оплаты подписок в AppStore, а также мобильный интернет для случаев, когда нахожусь в зоне плохой связи моего основного оператора.

Но я не смог воспользоваться мобильными платежами, так как Билайн выдал мне номер из технического пула, который попал в продажу по ошибке. Которую впоследствии Билайн отказался исправлять. Но и это не все.

Я выбрал самый дешевый, из доступных при оформлении eSIM, тарифный план, который стоит 340 рублей в месяц. Но на итоговом экране указано, что для оформления необходимо оплатить всего 300 рублей. После оформления, Билайн сразу же списал 13,60 рублей за сутки абонентской платы. На сайте нашел, что так происходит, потому что недостаточно средств для списания полной суммы (на счету 300 рублей, а тариф 340). 13,60 рублей за сутки -- это больше, чем даже если в месяце 28 дней (340 / 28 = 11,72), то есть сумма с неким штрафом. После чего списывается еще 50 рублей с описанием, что это плата за подключение, которое должно быть бесплатным (или стоить 300 рублей, на итоговом экране этот момент неочевиден). Когда я пополнил счет на 1000 рублей, с него списали дополнительно 326,40 рублей (недостающая плата за тарифный план).

В этот же день я попытался добавить номер телефона в качестве способа оплаты в настройках Apple ID, но у меня ничего не вышло — ошибка. Тогда я написал в чат технической поддержки, где мне ответил бот, что он проверил мой номер и никаких ограничений не видит, а так же предложил удалить способ оплаты и добавить его снова. Что я и сделал, но безрезультатно.

После повторного обращения, к чату подключился сотрудник технической поддержки Яков, который сообщил следующее:

Замены, конечно, никакой не было, так как это новая eSIM. На просьбу отключить защиту, мне ответили, что это необходимые меры и такие условия совершенно у всех операторов.

Я решил подождать сутки, а пока поменять тариф, где нет абонентской платы. Стоимость смены тарифного плана — 50 рублей, как указано в приложении. Но после смены тарифного плана, со счета списывается 200 рублей!

После обращения в техническую поддержку через чат, бот ответил:

Я расстроился и написал, что хочу отказаться от услуг и вернуть средства. Бот перевел меня на человека и Айгюль сообщила, что 200 рублей списалось некорректно и это связано с подключением eSIM. Списанные 200 рублей вернулись на баланс. Меня это устроило и я решил дождаться завтрашнего вечера, чтобы оплатить подписки.

Между этим в чат прислали информацию о том, что отказаться от услуг я могу, обратившись в офис с заявлением о расторжении или отправив скан с подписью на электронную почту. При этом стартовый баланс сим-карты возврату не подлежит.

Также была создана заявка, по которой на следующий день мне позвонили, чтобы решить вопрос голосом. Если кратко, то, выслушав мои претензии по поводу непрозрачности цен и неожиданных списаний, со мной согласились и распрощались.

На следующий день, спустя более, чем 24 часа я попытался снова удалить и добавить способ оплаты. И снова у меня ничего не получилось. После короткого общения с ботом, мне ответила Анна, которая сообщила, что номер относится к технической емкости “Билайн” и ошибочно попал в продажу:

Я спросил, могу ли сменить номер. На что получил:

Я не смог ответить сразу, так что через несколько минут, когда чат закрылся, меня вновь встретил бот, который никак не хочет приглашать сотрудника в чат. Фраза “позовите человека”, к сожалению, на бота не влияет и он упорно продолжает уверять меня, что сможет помочь сам.

Когда наконец то подключили к чату человека по имени Ширвани, на мою претензию, что это их ошибка и я не должен за нее расплачиваться, ожидая 30 дней, мне ответили, что никакой ошибки нет и это условия услуги.

Мне поразил тот факт, что несмотря на то, что номер с ограничениями попал в продажу по ошибке Билайн, сотрудники проблему даже не пытались решить. Просто отписывались, что это факт, и то, что это их ошибка, ничего не изменит — мне нужно ждать 30 дней, чтобы сменить номер телефона (без гарантии, что новый номер будет без ограничений).

На секунду даже решил, что меня просто неправильно поняли и попробовал еще раз все уточнить.

На следующий день мне позвонила сотрудница Билайн, повторив все то же самое. Но, справедливости ради, предложила вернуть 326,40 рублей на счет eSIM.

Спустя несколько дней, я захотел перевести большую часть суммы (минус комиссия 60 рублей или 5%) с мобильного счета на карту банка. Конечно, у меня и это не получилось сделать, так как и на это есть ограничение у моего номера из технического пула. Но проблему опять же никто решать не стал, только повторили об ошибке с их стороны и предложили написать заявление на возврат средств в офисе Билайн.

В итоге я буду писать заявление на расторжение договора, так как уже не надеюсь на решение проблемы и не хочу пользоваться услугами компании, которая оставляет своих клиентов платить за свои ошибки. Никаких компенсаций (кроме возврата части абонентской платы, если это можно считать компенсацией) в Билайн мне не предлагали, проблему решить не пытались. После почти каждого ответа, чат закрывается с фразой “могу что-то еще подсказать?” , будто это нормально, что проблема не решена, а их клиент не получит услуги в полной мере, за которые уже заплатил.

К тому же, мой опыт был омрачен отсутствием прозрачности стоимости пользования услугами из-за неожиданного для меня списания 50 рублей за подключение, 200 рублей за смену тарифа, 13,60 рублей в начале пользования. Мне потребовалось общение с технической поддержкой и изучение дополнительной информации на сайте, чтобы понять почему были списания. Т. е. я расцениваю весь путь оформления eSIM как намеренное введение в заблуждение клиента, так как единственная сумма, о которой сообщается — 300 рублей.

UPD: К сожалению, несмотря на совершение, по их словам, невозможного, а т.е. замены номера телефона раньше 30 дней, проблема не была решена. После изменения номера, я не смог больше воспользоваться приложением и личным кабинетом, чтобы установить eSIM с новым номером. Все дело в том, что после замены перестал работать вход через Mobile ID, а код с SMS я не мог получить, так как к новому номеру у меня нет доступа. Пароль я не устанавливал, если мне не изменяет память, да и восстановить тоже не могу, так как нужно получить SMS с кодом. Техническая поддержка смогла только предложить отправить пластиковую SIM-карту на адрес. Этот вариант мне не подходит.

На вопрос о том, почему списались 50 рублей, считаю, что так и не получил ответа. Ощущение, что мой вопрос передавали через испорченный телефон.

Как и планировал, я заполнил и подписал заявление на расторжение договора и отправил на почту Билайн. Ожидаю решения и возврата хоть каких-то средств.

Спасибо за внимание. Всем всего доброго.