Привет всем, расскажу про сегодняшний случай с Озоном.
TL;DR: Заказал товар, доставку отменили из-за технических проблем (якобы сломали товар при доставке), деньги автоматически вернули. У продавца товар есть в наличии, некритично подорожал. Озон предлагает перезаказать по новой цене. Я не согласен, требую доставить по старой, публичная оферта, все дела. Договориться не можем.
Предупреждаю, внизу простыня скриншотов.
Делаю ремонт, понадобилось купить ванную. Изучил опции и решил заказать её на Озоне. «Напрямую» у производителя, доставка курьером партнёра.
Заказ 40444225-0054, от 24.10.22.
Сегодня, 29.10.22 получаю уведомление:
В деталях отмены вижу следующее:
«С заказанным товаром возникли проблемы», но если заказать повторно, то тут мы уж не подведём.
Неинформативно. Пишу в поддержку:
Оказалось, проблема—технические трудности. Я стоически отношусь к трудностям и решил помочь Озону преодолеть их.
Первым шагом я решил выяснить природу трудностей:
Возможно, я был немного резок в формулировках при обращении в поддержку. Прошу меня простить, я был расстроен тем, что за последние два дня Озон отменил два моих заказа.
Я получил ответ:
Не информативно, но чувствуется решительность и готовность разобраться с проблемой: «Ситуацию не оставим без внимания и проработаем.»
Принимаю волевое решение искать корень технических трудностей:
Тем временем убеждаюсь в том, что товар из отменённого заказа отображается на Озоне и доступен для заказа. Описываю своё возмущение:
Решил сразу же применить волшебное заклинание «Роспотребнадзор», хотя использовать его не планировал.
Ответ Озона:
Озон «понимает мои эмоции». А точно понимает ли? «На одном из этапов доставки возникли сложности, товар был повреждён, поэтому нам пришлось его отменить». Т. е. они сломали мою ванную и пишут, что понимают меня.
Я глубоко расстроен. Последовательно прохожу все стадии: отрицание, гнев, и так далее. Потом вспоминаю, что я заказывал ванную по интернету, а значит не специфицировал (есть же такое слово?) конкретную единицу этого товара.
Обнадежившись, продолжаю диалог с поддержкой и получаю молниеносный ответ:
Озон этим ответом разбил мне сердце, но я не оставлял попытки договориться:
Как видно, я пытался предложить Озону компромисс в виде начисления мне баллов, искренне считая что эту ситуацию можно уладить безболезненно. Из плюсов—поддержка Озон отвечает так стремительно, что я не успеваю полностью допечатать текст своего обращения.
Далее Озон ответил, что понимает мои страдания, но помочь мне нет никакой возможности. Я расстраиваюсь и опять прибегаю к волшебному заклинанию:
Но оно не сработало:
Озону очень жаль, он всё понимает, но оплаченный товар привезти не может. Я очень расстроен.
Далее была ещё более скучная и неинформативная переписка, операторы сменялись ботами, прогресса не было. Этот кусок я почти полностью вырезал, вот его конец:
Финальный ответ поддержки:
Что делать? У Озона, по их словам, нет возможности вернуть заказ в работу, ведь деньги уже возвращены. Я же не хочу поощрять такие схемы работы, где издержки за косяки продавца/логистики/озона ложатся на плечи покупателя.
Тем, кто дочитал эту простыню до конца: рассудите, кто прав, а кто виноват?
Евгений, здравствуйте. Простите за сложности с заказом, и что нам пришлось отменить его. Поняли, что стандартный шаблон по отмене не подошёл под вашу ситуацию. Сейчас с товаром и документами все хорошо, ванну и правда можно переоформить. Вернуть отменённый заказ мы сможем технически. Помочь с оформлением нового заказа по той же стоимости?
как вы быстро переобулись, почему обязательно писать статьи и сотни сообщений вам чтобы вы одумались и вникли в ситуацию?
И что значит нет технической возможности, а уже в следующем предложении пишите что можете оформить заказ по прежней стоимости? У вас через предложение обман. Отвратительная организация, где слова не соответствуют действительности, не соблюдаются законы и считают клиентов за лохов. Увы озон, но вы отвратительны.
Потому что им плевать. Просто это вылезло наружу, значит надо состроить из себя якобы хороших.
потому что в поддержке сайта сидят школьники, которые дают шаблонные ответы и сразу же закрывают диалог. И чтобы чего-то добиться нужно каждый раз начинать новый диалог. Это сделано, чтобы отъебATbCя от клиента, и чтобы он, этот клиент, лишний раз им больше не писал
Так они не переобулись, а написали тоже самое. Речи о переоформлении по той же цене что и предыдущий заказ не идет
как не идет, в последнем сообщении же написано "Помочь с оформлением нового заказа по той же стоимости?"
потому что за невыполнение официального требования с них потом стребуют еще 50% штраф в пользу потребителя, надо сразу писать досудебную претензию. Вся поддержка в приложении - слив лохов.