Привет всем, расскажу про сегодняшний случай с Озоном.
TL;DR: Заказал товар, доставку отменили из-за технических проблем (якобы сломали товар при доставке), деньги автоматически вернули. У продавца товар есть в наличии, некритично подорожал. Озон предлагает перезаказать по новой цене. Я не согласен, требую доставить по старой, публичная оферта, все дела. Договориться не можем.
Предупреждаю, внизу простыня скриншотов.
Делаю ремонт, понадобилось купить ванную. Изучил опции и решил заказать её на Озоне. «Напрямую» у производителя, доставка курьером партнёра.
Заказ 40444225-0054, от 24.10.22.
Сегодня, 29.10.22 получаю уведомление:
В деталях отмены вижу следующее:
«С заказанным товаром возникли проблемы», но если заказать повторно, то тут мы уж не подведём.
Неинформативно. Пишу в поддержку:
Оказалось, проблема—технические трудности. Я стоически отношусь к трудностям и решил помочь Озону преодолеть их.
Первым шагом я решил выяснить природу трудностей:
Возможно, я был немного резок в формулировках при обращении в поддержку. Прошу меня простить, я был расстроен тем, что за последние два дня Озон отменил два моих заказа.
Я получил ответ:
Не информативно, но чувствуется решительность и готовность разобраться с проблемой: «Ситуацию не оставим без внимания и проработаем.»
Принимаю волевое решение искать корень технических трудностей:
Тем временем убеждаюсь в том, что товар из отменённого заказа отображается на Озоне и доступен для заказа. Описываю своё возмущение:
Решил сразу же применить волшебное заклинание «Роспотребнадзор», хотя использовать его не планировал.
Ответ Озона:
Озон «понимает мои эмоции». А точно понимает ли? «На одном из этапов доставки возникли сложности, товар был повреждён, поэтому нам пришлось его отменить». Т. е. они сломали мою ванную и пишут, что понимают меня.
Я глубоко расстроен. Последовательно прохожу все стадии: отрицание, гнев, и так далее. Потом вспоминаю, что я заказывал ванную по интернету, а значит не специфицировал (есть же такое слово?) конкретную единицу этого товара.
Обнадежившись, продолжаю диалог с поддержкой и получаю молниеносный ответ:
Озон этим ответом разбил мне сердце, но я не оставлял попытки договориться:
Как видно, я пытался предложить Озону компромисс в виде начисления мне баллов, искренне считая что эту ситуацию можно уладить безболезненно. Из плюсов—поддержка Озон отвечает так стремительно, что я не успеваю полностью допечатать текст своего обращения.
Далее Озон ответил, что понимает мои страдания, но помочь мне нет никакой возможности. Я расстраиваюсь и опять прибегаю к волшебному заклинанию:
Но оно не сработало:
Озону очень жаль, он всё понимает, но оплаченный товар привезти не может. Я очень расстроен.
Далее была ещё более скучная и неинформативная переписка, операторы сменялись ботами, прогресса не было. Этот кусок я почти полностью вырезал, вот его конец:
Финальный ответ поддержки:
Что делать? У Озона, по их словам, нет возможности вернуть заказ в работу, ведь деньги уже возвращены. Я же не хочу поощрять такие схемы работы, где издержки за косяки продавца/логистики/озона ложатся на плечи покупателя.
Тем, кто дочитал эту простыню до конца: рассудите, кто прав, а кто виноват?
Евгений, здравствуйте. Простите за сложности с заказом, и что нам пришлось отменить его. Поняли, что стандартный шаблон по отмене не подошёл под вашу ситуацию. Сейчас с товаром и документами все хорошо, ванну и правда можно переоформить. Вернуть отменённый заказ мы сможем технически. Помочь с оформлением нового заказа по той же стоимости?
Да, помогите с оформлением нового заказа по той же стоимости.
Хорошо, завтра вернёмся к вам сюда с результатом согласования компенсации с коллегами.
Наступило послезавтра.
Добрый день. Вернёмся с результатом сегодня в течение дня. Простите, что заставляем ждать(
Вы не забудьте только сообщить, когда ваш полярный день закончится.
Извините. что задержались. Разницу в стоимости начислили на ваш Баланс средств. Вы можете использовать эти деньги при переоформлении заказа.
Я не знаю, смеяться или плакать. Я переоформил заказ, и спустя 3 дня его опять отменили. Номер заказа № 40444225-0057. Что делать, опять общаться с первой линией поддержки? Что вообще происходит?
Здравствуйте. Простите, что снова отменили покупку. Возникли сложности с габаритами и условиями доставки транспортной компании в вашем городе, не смогут они привезти эту ванну вам :( Очень виноваты.
Давайте уж сбросим маски и переведём ваш ответ с языка саппорта на русский язык. Сложностей с габаритами нет. Продавец сам производит эти ванны и прекрасно разбирается в их габаритах. Ванна это не слон, которого хрен знает как перевозить. Ванна—это стандартное изделие, и она входит даже в авто типа "каблук" (например, Lada Largus).
Продавцу просто невыгодно осуществлять доставку в мой город, вот он и отменяет её, а вам невыгодно бодаться с продавцом, который имеет приличный оборот и на комиссиях с продаж которого вы хорошо зарабатываете, оплачивая в том числе зарплаты сотрудников поддержки Ozon, которые "полностью меня понимают и разделяют моё возмущение", а по факту просто посылают меня в задницу, сопровождая своё сообщение грустным смайликом.
P.S. Эта ванна до сих пор доступна для заказа в мой город, в том числе в пункт выдачи Ozon. Если я закажу её в пункт выдачи, вы тоже отмените доставку?
Дело в другом: при оформлении заказа ванны на ваш адрес система должна рассчитывать доставку крупногабаритного товара. Однако по ошибке пропускает, как обычный товар. Поэтому вам доступен выбор доставки в пункт выдачи. Это технические сложности. Мы уже занимаемся их решением. Простите, что подвели. Будем исправляться.
Исправляйтесь. Я так понимаю, что начисленные баллы я могу оставить себе как компенсацию за потерянное время и за упущенную возможность купить эту ванну в местном оффлайн магазине? Возможно закажу у вас какую-нибудь другую ванну, возможно нет. В любом случае этой компенсации не хватит на возмещение понесённых мной издержек, но это лучше чем просто "извините".
Желаю, чтобы в будущем таких проблем было меньше. И да, правильно говорят, что самый лояльный клиент это тот, у которого возникла рекламация и её успешно решили. В моём случае её, конечно, не решили, но я вижу что коммуникация с Ozon возможна и она даже неплоха.
Успехов в профессиональной деятельности.
удалено
Спасибо, заказ переоформил.
Подскажите, по заказу № 40444225-0056 у меня возникла точно такая же ситуация. В заказе было 2 позиции, раковина и тумба. Доставку раковины так же отменили по техническим причинам, доставку тумбы отменил я сам, т.к. тумба заказывалась именно под эту раковину.
Раз ситуация точно такая же, как и ситуация описанная в этом посте, то может быть мне не надо проходить семь кругов ада общения с первой линией поддержки, и вы можете проверить эту ситуацию и рассмотреть вопрос компенсации для перезаказа? Раковина мне нужна, её доставку я не отменял.
Добрый день. Раковина повредилась при доставке, поэтому пришлось отменить часть заказа. Простите нас за это. Согласуем компенсацию, постараемся вернуться с результатом в течение 1-2 дней.
Компенсацию начислили и видим, что вы уже воспользовались ей для оплаты 40444225-0058.
👍