Привет всем, расскажу про сегодняшний случай с Озоном.
TL;DR: Заказал товар, доставку отменили из-за технических проблем (якобы сломали товар при доставке), деньги автоматически вернули. У продавца товар есть в наличии, некритично подорожал. Озон предлагает перезаказать по новой цене. Я не согласен, требую доставить по старой, публичная оферта, все дела. Договориться не можем.
Предупреждаю, внизу простыня скриншотов.
Делаю ремонт, понадобилось купить ванную. Изучил опции и решил заказать её на Озоне. «Напрямую» у производителя, доставка курьером партнёра.
Заказ 40444225-0054, от 24.10.22.
Сегодня, 29.10.22 получаю уведомление:
В деталях отмены вижу следующее:
«С заказанным товаром возникли проблемы», но если заказать повторно, то тут мы уж не подведём.
Неинформативно. Пишу в поддержку:
Оказалось, проблема—технические трудности. Я стоически отношусь к трудностям и решил помочь Озону преодолеть их.
Первым шагом я решил выяснить природу трудностей:
Возможно, я был немного резок в формулировках при обращении в поддержку. Прошу меня простить, я был расстроен тем, что за последние два дня Озон отменил два моих заказа.
Я получил ответ:
Не информативно, но чувствуется решительность и готовность разобраться с проблемой: «Ситуацию не оставим без внимания и проработаем.»
Принимаю волевое решение искать корень технических трудностей:
Тем временем убеждаюсь в том, что товар из отменённого заказа отображается на Озоне и доступен для заказа. Описываю своё возмущение:
Решил сразу же применить волшебное заклинание «Роспотребнадзор», хотя использовать его не планировал.
Ответ Озона:
Озон «понимает мои эмоции». А точно понимает ли? «На одном из этапов доставки возникли сложности, товар был повреждён, поэтому нам пришлось его отменить». Т. е. они сломали мою ванную и пишут, что понимают меня.
Я глубоко расстроен. Последовательно прохожу все стадии: отрицание, гнев, и так далее. Потом вспоминаю, что я заказывал ванную по интернету, а значит не специфицировал (есть же такое слово?) конкретную единицу этого товара.
Обнадежившись, продолжаю диалог с поддержкой и получаю молниеносный ответ:
Озон этим ответом разбил мне сердце, но я не оставлял попытки договориться:
Как видно, я пытался предложить Озону компромисс в виде начисления мне баллов, искренне считая что эту ситуацию можно уладить безболезненно. Из плюсов—поддержка Озон отвечает так стремительно, что я не успеваю полностью допечатать текст своего обращения.
Далее Озон ответил, что понимает мои страдания, но помочь мне нет никакой возможности. Я расстраиваюсь и опять прибегаю к волшебному заклинанию:
Но оно не сработало:
Озону очень жаль, он всё понимает, но оплаченный товар привезти не может. Я очень расстроен.
Далее была ещё более скучная и неинформативная переписка, операторы сменялись ботами, прогресса не было. Этот кусок я почти полностью вырезал, вот его конец:
Финальный ответ поддержки:
Что делать? У Озона, по их словам, нет возможности вернуть заказ в работу, ведь деньги уже возвращены. Я же не хочу поощрять такие схемы работы, где издержки за косяки продавца/логистики/озона ложатся на плечи покупателя.
Тем, кто дочитал эту простыню до конца: рассудите, кто прав, а кто виноват?
Аналогичная ситуация. Заказ от 5 сентября, отмена от 10 сентября. Можно перезаказать, но вдвое дороже.
1. Столешница для кухни Скиф 1000х600x26мм. Заказ № 0108537092-0077. Цена 1624 ₽, сейчас цена 3541 ₽ (Код товара: 672907960). https://www.ozon.ru/product/stoleshnitsa-dlya-kuhni-skif-1000h600x26mm-s-tortsevymi-plankami-tsvet-oreh-pekan-672907960/?sh=kxGKPOGqew
2. Столешница для кухни Скиф 800х600x26мм. Заказ № 0108537092-0076. 1208 ₽. Сейчас цена 2621 ₽ (Код товара: 672908706). https://www.ozon.ru/product/stoleshnitsa-dlya-kuhni-skif-800h600x26mm-s-tortsevymi-plankami-tsvet-oreh-pekan-672908706/?sh=kxGKPKJaqw
3. Столешница для кухни Скиф 400х600x26мм. Заказ № 0108537092-0076. Цена 809 ₽, сейчас цена 1042 ₽ (Код товара: 672908103). https://www.ozon.ru/product/stoleshnitsa-dlya-kuhni-skif-400h600x26mm-s-tortsevymi-plankami-tsvet-oreh-pekan-672908103/?sh=kxGKPG2kIA
Легко понять, что цена была 3641 (1624+1208+809=3641) а стала 7204 (3541+2621+1042=7204). Разница в цене 7204-3641=3563 (почти вдвое).
То, что продавец решил сделать подороже – никак не основание для того, чтобы я платил больше. При этом доставка вполне активна – заказывай сколько хочешь, но по новой цене. Общение с оператором ничего не дало, пишет – «у них динамичное ценообразование, цену можем менять после покупки». Как криминолог свои права защищать умею, потому будет и досудебная жалоба, и направление в Роспотребнадзор со всеми скриншотами и пр., и темы в интернете. Потому необходим или возврат ценника, или компенсация баллами.
Иван, здравствуйте. К сожалению, нам пришлось отменить заказы, так как на одном из этапов доставки не удалось обнаружить товары. Велись поиски, но не увенчались успехом. Простите нас за это.
В таком случае начислить компенсацию нет возможности, поэтому предлагаем подобрать аналог по более низкой цене или воспользоваться сервисом "Хочу скидку" на странице товара. Продавец рассмотрит заявку и примет решение в течение 48 часов.
Если такое решение вам не подходит, составьте письменную претензию и отправьте на наш юридический адрес: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6. Коллеги из юридического отдела рассмотрят обращение и предоставят официальный ответ.
Ок, направлю. Ну в смысле вам, продавцу и в Роспотребнадзор. Просто из вредности - ну не считаю я, что то, что "на одном из этапов доставки не удалось обнаружить товары" является основанием для применения п. 1. статьи 416 ГК РФ. Просто потому, что потеря при доставке - это вина доставляющего, а не обстоятельств непреодолимой силы, тем более товар не единственный, они всё ещё доступны для заказа. Звучит странно - вы заплатили, мы не довезли, у нас ещё много, заплатите вдвое больше - тогда довезём.