12 ноября заказала в очередной раз корм для собак, заказ № 62559852-0041, доставка была назначена на 25 ноября.
25 ноября в системе обозначилось, что заказ передан курьеру. Это я не заскринила.
В 16 часов мне пришло письмо от @ozon о переносе доставки (!).
Уже вопрос: если мой заказ у курьера, почему я не могу его получить? Но ладно, пишу в чат, как было сказано в письме. С трудом добилась информации по заказу, сказали: завтра (26 ноября) доставят.
Сразу же написала в поддержку: я ничего не получала, где мой заказ и где мои деньги?
В поддержке ответили, что разберутся в вопросе и свяжутся со мной в течение суток (сначала), потом начали писать "1-2 дня", с 28 числа уже не говорят сроки. На скринах видны абсолютно идентичные ответы за 28 и 29 ноября.
На первую просьбу предоставить мне контакты курьера — отказали. На следующий день удалось добиться внятного ответа: у них нет контактов курьера.
Последнее время исчезла кнопка "позвонить курьеру" в приложении. Раньше она была вместе с информацией, я видела имя, номер машины и номер телефона курьера.
То есть компания наняла курьера-однодневку, отдала оплаченные заказы, и... все.
Модераторы в поддержке присылают стандартные отписки с извинениями, но толку с них, с этих извинений? На прямой вопрос о возврате средств не отвечают, присылают шаблонные ответы "нам очень жаль".
Прилагаю скрины переписки с поддержкой, дата видна.
Они могут месяц кормить "завтраками", а потом сказать, что я на самом деле получила заказ и просто захотела нажиться, или заявят, что компания не несет ответственности, или что-то еще.
Я была бы благодарна за освещение ситуации, чтобы озон задумался о том, кого нанимают доставлять оплаченные заказы. Делали подтверждение получения клиентом, какую-то фиксацию, а не полагались только на "честность" курьеров.
Upd Заказ все-таки доставили. 2 декабря со мной неожиданно связался курьер, привез заказ и невнятно говорил про то, что не понимает, как же так получилось.
Осадок остался. Больше никакой курьерской доставки в озон, впечатлений достаточно.
Здравствуйте, уважаемая Анжелика.
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
Общаться дальше с поддержкой Озона и оформлять новые обращения в подобной ситуации обычно бесполезно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC. Для этого в вашей жалобе было желательно сразу же вызвать представителя Озона на VC через "собаку": @Ozon .
Если же вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то желательно продублировать вашу претензию еще и на юридический адрес продавца, который вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика) из кассового чека.
Согласно оферте Озона претензию необходимо направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении. Либо можно направить заказное письмо с уведомлением о вручении посредством сервиса электронных заказных писем Почты России по адресу https://zakaznoe.pochta.ru/.
Это важно сделать, потому что так вы точно обеспечите юридически значимое уведомление продавца и зафиксируете момент вашего обращения с конкретными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого - ваши ФИО, указано кому - ООО «Интернет Решения», в самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в тексте претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии потребуйте доставку товара в новый срок, обязательно указав этот новый срок и адрес доставки, номер и дату оформления заказа, наименование товара. Дату назначьте с запасом, чтобы письмо успело дойти до продавца.
Новым сроком передачи товара в письме можно, например, указать "через 7 дней с момента получения продавцом настоящей претензии". Само собой сохраняйте квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру.
Будьте наготове в указанный вами новый срок доставки быть по адресу доставки товара, желательно со свидетелями. В случае повторного отсутствия доставки товара желательно это зафиксировать любыми доступными способами, например запросить видео с домофона у вашей обслуживающей компании, подтверждающие отсутствие доставки. Также обязательно позвоните в этот день на горячую линию или оставьте обращение любым иным способом с требованием незамедлительно доставить вам оплаченный заказ.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть изначально осуществлена.
Все общение с продавцом и все действия с товаром фиксируйте всеми доступными способами, делайте скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков, очень желательно также все общение и все действия с товаром всегда записывать на видео.
В случае повторной недоставки товара в новый срок вы можете:
1. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите в претензии реквизиты своего банковского счета.
Кроме этого вы имеете право на возмещение ваших убытков, например, в форме разницы в цене в случае покупки товара у другого продавца по более высокой цене.
2. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Спасибо большое за подробные разъяснения!
Почему-то не получается сделать вызов озон в статье
Здравствуйте!10марта я оплатила заказ на Озоне для своего ребенка наборы для творчества и книги,всего 4товара !!! 14марта курьер должен был доставить товар,посылку никто не доставил!Никто со мной не связывался,в заказе нет даже данных телефона курьера,тем не менее на сайте в заказах появилась отметка,что товар доставлен!!! И как теперь верить людям?Имеет место хищение самое настоящее,техподдержка вообще никак не реагирует на данные сообщения от меня,дозвонится тоже не могу,номер постоянно занят,кто и как получил мой товар?????Я могу предоставить доказательства,видео с подъезда и телефонные звонки,никто мне не звонил и не приходил
Диана, здравствуйте. Простите за некорректный статус заказа, напишите его номер и мы поможем вам.
Мы достаточно давно отказались от горячей линии. С тех пор эффективность сотрудников кратно выросла, а среднее время решения проблемы сократилось. Сейчас все больше компаний уходят в чаты — так легче сохранить всю информацию и отслеживать решение. Когда напишите номер заказа, также проверим ответы поддержки и проработаем недочёты.
сегодня заказ доставили спасибо,что разобрались
Начали проверку, нам понадобится 1-2 дня на решение. Потом сразу напишем вам тут.
Проверили чат, и правда к вам не присоединился оператор, а отвечал только бот. Так быть, конечно, не должно. Уже отправили жалобу на его работу.
Сегодня заказ доставили ,спасибо ,что разобрались
Анжелика, здравствуйте. Номер курьера не видно в заказе, так как мы используем и сторонние компании в логистике. Уже разбираемся в Кемерово по ситуации с вашей посылкой. Довезём её или вернём деньги, с новостями вернёмся в ближайшие дни. Простите, что статус проставили ошибочно. Сейчас огромная нагрузка на службу поддержки и доставки из-за наплыва заказов в период распродаж, поэтому ситуация решается дольше, чем обычно :(
Заказ № 46723688-0025
от 10 марта
чат не ответил ни на одну мою жалобу я написала 4раза в течении 4 дней