Всем привет! Приехал в Казахстан провести отпуск и встретиться с соотечественниками, которые по известным причинам уехали из РФ.
Был крайне рад тому что могу заказывать такси и еду через привычное приложение Яндекса без возни с получением местной банковской карты.
Если к такси вопросов минимум (по крайней мере на тарифе Бизнес), то к доставке еды их накопилась масса. Как мне всегда казалось задача решать такие вещи удел поддержки сервиса, но только, видимо, Яндекс в Казахстане про это не в курсе и другого способа достучаться до руководителей моего любимого сервиса (без сарказма) у меня не нашлось. Им я и адресую этот разбор.
1. Почти каждый курьер закрывает заказ минимум за 5-10 минут до завершении доставки
Закрывают и ладно — мне не жалко и я не бью сразу в колокол, но иногда это происходит за 30 минут и еда доставляется холодной. Курьеры придумывают нелепые отмазки что якобы ошибка в номере подъезда и в таком духе, но в данных моего заказа указано все верно. Баг в приложении курьеров!? Живу в центре Алматы в комплексе с неплохой навигацией, тут крайне тяжело заблудиться. За пару дней мне выдали уже несколько промо-кодов, от них не легче если через раз проблема повторяется.
Кстати, поддержка Яндекса прекрасно знает что курьеры так поступают и у них заготовленные ответы где клиента просят просто ждать, вместо того чтобы сразу самим выяснять ситуацию с курьером как это делают в таких случаях, например, в Москве:
2. Курьеры не знают куда доставлять еду
Из-за нарушения курьерами правил работы сервиса происходят курьезные кейсы. Это еще один случай, когда после ложного закрытия моего заказа я написал в саппорт. Спустя где-то час мне написал курьер в Whatsapp:
При встрече я спросил у него как так вышло и он поведал мне что после закрытия заказа Яндекс не показывает адрес (подъезд и номер квартиры), а на российский номер звонить не стал, про возможность связаться по Whatsapp догадался только позже. Итог — длительность доставки из часа превратилась в три.
3. Поддержка Яндекса, которую мы не заслужили
Теперь, когда вы знаете принципы работы Яндекс.Еда в Казахстане, можно поведать вам самую эпичную историю.
Вчера делаю заказ и все происходит по стандартному сценарию:
- Заказ уходит в ресторан
- Курьер его забирает из ресторана
- Курьер за 100-200 метров до подхода к месту назначения (судя по карте в приложении) закрывает заказ как успешно доставленный
- Проходит 10 минут и я пишу в поддержку мол где же мой заказ
И тут случился диалог с поддержкой Яндекс.Еды, к которому я возможно был бы готов если заказал товар, например, в интернет-магазине у начинающего предпринимателя ИП Иванов Иван Иванович. Делаю нарезку, так как переписка длинная и там в основном мой монолог, игнор и тупняк поддержки.
Если коротко — заказ не доставили и деньги не вернули
В итоге я здесь на VC пишу свой первый пост про то как не могу поесть в Казахстане 😂
Надеюсь это поможет стать Яндексу лучше, так как ощущение будто все процессы отдали на аутсорс — от обучения курьеров, до работы поддержки.
Интересен ваш опыт. Возможно в Казахстане нужно использовать другие сервисы, буду признателен за наводку.
Есть такой термин - уловка 22, это когда выполняя некое правило, ты его нарушаешь. И яндекс.еда отлично вписывается вписывается в него. Я курьер, я знаю: стараясь выполнить стандарты сервиса - курьеры нарушают их. Некоторые действительно думают, что им все можно, некоторые вынуждены, а третьи я вообще понятия не имеют как умудряются работать. Ни в коем случае не защищаю яндекс (сам от него настрадался, будучи винтиком в их системе), просто поясняю, почему так происходит изнутри. В яндекс.про (курьерской приложухе) порой абсолютно неадекватный таймер, учитывающий лишь прямое расстояние до клиента, как если бы курьер летел на метле, он не учитывает погодные условия, светофоры, пешеходные переходы и т.д. Успеть можно если лишь сразу прям рваться с места, как пожарный. Естественно курьеры - не пожарные и могут на это забить, а так как за опоздание срезают деньги (поминутно), то могут прожаться, еще не дойдя до клиента. Но... я тут подумал и действительно - зачем прожимать "отдал заказ", если таймера на этом этапе нет? Если только от курьеров требуют ниибаццо какой быстрой доставки, но в Еде этого нет, есть лишь в Лавке. Вот в лавке уже другое дело - был случай, когда директор одного из дарксторов требовал привезти и отдать заказ за СЕМЬ минут, то есть надо было прожать "отдал заказ" еще где-то в пути, и сам должен запомнить адрес клиента вплоть до номера квартиры, так как после этого статуса адрес действительно пропадает. Доставлять таким образом мало того, что очень сложно, так еще и против правил самого яндекса, а директор требовал такого мухлежа ради своей зарплаты (после летнего обновления т.н. "системы мотивации"), меня это не устроило, и после того, как он натурально быканул на меня после моих замечаний - я оттуда ушел. В Еде вполне может быть так же, так как курьерам дают лишь самую базу в духе куда тыкать в приложении, но на случай каких-либо нештатных ситуаций инструкций нет, выкручиваешься сам. А еще - таки да, яндекс.про очень даже может показывать неправильный адрес, даже если у клиента он указан правильно (у самого было такое и не раз, но я справлялся своими силами и всегда доставлял). На каком этапе происходит такая ошибка - непонятно. И поддержка в 3/4 случаев футболит всех и каждого, и ничего с этим не сделаешь. К сожалению.
Сергей, спасибо за разбор! Я понимаю почему курьеры закрывают заказ заранее, но будь добр хотя бы скрин сделать с адресом куда доставлять в итоге. Или приложение курьера как то прячет это?
На счет неправильного адреса спорный момент в моем случае, все же есть курьеры кто сходу доставляет без заминок по моему адресу.
Вот кстати да, вполне можно скриншотить экран, я сам так делал, работая в лавке. Но вот прожмешь на автомате, по привычке, статус "отдал заказ" - и всё, в лужу сел. Оба виноваты на самом деле - и курьер, и сами разрабы яндекс.про. Поэтому из лавки я потом ушел. Можно сказать, там круговая порука (особенно на уровнях выше курьеров, вот там форменный беспредел). А само приложение яндекс.про работает по принципу Великого Рандома - у кого-то работает, у кого-то нет. Но логика ответственных за его работу такова: "ну работает же как-то, да? ну иногда. Вот и не будем трогать." Даже забавно, что в приложухе порой бывают массовые сбои, и они - не такая уж и редкость ( ͡° ͜ʖ ͡°)
У меня ещё заказы пропадали у курьера. 2 раза, когда брали Яндекс доставку. Техподдержка послала на 3 буквы