Сегодня утром я пришёл купить зарядку для iPhone в фирменный салон Tele2 в ТРЦ «Хорошо». Но дело кончилось полицией.
Драматизма добавляет тот факт, что зарядка мне нужна была срочно — уже через час должен был состояться звонок с инвесторами по «Чердаку».
Расскажу свою историю в формате пяти правил продаж, которые я увидел воочию и которые, похоже, действуют в любом салоне Tele2.
1. Любой ценой навязывайте товар клиенту
Если клиент говорит, что он спешит и ему просто нужна зарядка для iPhone, начните уговоры. Докажите, что ему нужно что-то ещё, и не отступайте.
Спросите: «А какой у вас мобильный оператор? А вы всем довольны? А представьте что у вас будет больше гигабайт!» Предложите перейти на Tele2. Предложите «продлить жизнь вашего телефона» (и купить powerbank). Предложите купить третий аксессуар.
Если клиент откажется от всего, спросите, есть ли у него дома что-то с батарейками? Предложите купить батарейки.
2. Повышайте удержание: продайте не тот товар и клиент точно к вам вернется
Если клиент никак не соглашается на уговоры, дайте ему ускользнуть с его товаром. Но постарайтесь продать ему не тот товар. Например, если клиент просил кабель USB Type C, продайте ему обычный USB-кабель.
3. Откажитесь возвращать деньги или менять товар
Когда клиент вернется, чтобы обменять товар (например, тот самый USB-кабель на USB-C, — а он точно вернётся), отказывайтесь совершать обмен день в день или возвращать деньги. Предложите купить новый товар, за доплату.
4. Не дайте клиенту ускользнуть
Если вы видите, что клиент решил самовольно обменять неверно проданный ему товар на такой же по стоимости, вызовите охрану и разыщите его.
5. Вызывайте полицию и пишите на клиента заявление о краже
На этом этапе уже все понятно: сотрудники Tele2 действительно посчитали, что, продав мне не тот товар и отказываясь обменять его день в день (или хотя бы вернуть за него деньги), они должны защитить свои интересы и не позволить мне заменить неподходящий кабель на подходящий (за ту же цену).
В итоге они написали на меня заявление в полицию (о краже), а я — на них (о мошенничестве). Посмотрим, кто окажется прав.
Цена ошибки: 4600 рублей за зарядный кабель (и сетевое зарядное устройство), несколько часов разбирательств с полицией и пропущенный звонок с инвесторами.
Что с Теле2 не так, не пойму? На клиента заявление писать в полицию?
Скорее всего клиент выел весь мозг продавцам, потом просто схватил с витрины то, что ему надо и ушел, оставив предыдущую покупку. Это нормальное поведение клиента?
Хуже. Обратите внимание, что ему по какой-то причине даже возврат не смогли сделать. Т.е. скорее всего он в первый раз по быстрому схватил шнурок не глядя, убежал, по пути порвал упаковку, выкинул чек и тут обнаружил, что шнурок не тот. Прибежал назад и кроме истерики в магазе, тупо без спросу схватил товар с полки, что без дураков является воровством. Если бы у него был чек и нормальная упаковка, то ему продавцы без проблем бы сделали возврат и "статью" на ВЦ мы бы не читали. Или еще вариант, все легко бы решилось, если бы он купил еще один, нужный шнурок и решал бы проблемы уже после конфколла.