И ничего тебе за это не будет, так как сотрудники озон в поддержке не понимают даже собственных правил.
Я поставляю на озон технику в частности речь пойдет о ноутбуке (но сворачиваю теперь эту деятельность). Постараюсь очень кратко:
----8 февраля 2023 поступил заказ на ноутбук на озоне с отгрузкой через партнера озона сдэк. Упаковали (видео упаковки есть) ноутбук и отнесли в сдек.
----9 февраля 2023 сдэк доставили уже ноутбук клиенту в Питер (надо признать быстро сработали)
Через пару дней клиент написал, что ему не нравится, что вентиляторы шумно работают и их слышно (во как), и прислал видео. Мы просмотрели и на видео было очень громко слышно как клацает мышка и клавиатура, а вентиляторы еле еле различимы на фоне. Но мы сказали ок, можете сделать возврат мы всё проверим либо можете сами отнести в любой сервис на проверку мы оплатим диагностику, но клиент пропал.
----16 февраля 2023 клиент заявляет вдруг возврат (спустя 8 дней использования). Нам высылают ноутбук на проверку.
----23 февраля 2023 получаем возврат, осматриваем и замечаем что снизу ноутбук поцарапан! (имеется видео запись получения и осмотра!) сообщаем об этом озону, но так же решаем передать ноутбук в сервис на дополнительную проверку (озон сообщает, что у нас есть 7 дней на проверку и сообщить согласны мы с возвратом или нет.).
----24 февраля 2023 мы передаем в официальный сервисный центр в москве на проверку действительно ли что-то не так.
----01 марта 2023 получаем заключение сервисного центра с ответом — аппарат технически исправлен и надлежащего качества, работа полностью соответствует параметрам завода изготовителя!
Мы отказываем клиенту в возврате, но он не согласен и открывает спор.
Озон просит предоставить все видео, фото и тд. И сообщает что у нас на это есть 3 дня!
Мы собираем все видео, фото и документы и отправляем в озон с отказом в возврате клиенту. Указываем нарушение закона и правил озона, а именно:
Технически сложный товар надлежащего качества можно вернуть только в течении 7 дней и если он НЕ был использован, нет следов эксплуатации и тд.
1) Клиент заявил возврат на 8 день, а не 7.
2) Всё это время ноутбуком пользовались, причем клиент сам записал два видео где он на нем работает и подключил докстанцию.
3) Были активированы Windows, Office, а так же прошит биос и тд.
4) Ноутбук был поцарапан!
5) Ноутбук надлежащего качества!
----2 марта 2023 озон отвечает что наша заявка в работе, ждите.
----4 марта 2023 озон возвращает деньги молча клиенту и пишет, что это мы сами сделали! Нет слов…
И тут я понимаю почему так — озон просто прошляпил сроки, они дают 3 дня на предоставление фото и видео когда открыт спор, если фото и видео не предоставлены, спор автоматом закрывается в пользу клиента. И тут как раз с 1 марта по 3 марта прошло 3 дня и она автоматом закрылась.
Я соответственно начинаю возмущаться — почему закрыли спор когда сами нам написали, что заявка в работе 2 марта, как будто мы ничего не предоставили!
А дальше озон начинает нести просто чушь и присылать ссылку на правила свои, которые и были нарушены! Делая из меня идиота, как будто я читать не умею!
А дальше вобще абсурд — мол мы ничего не делали и не писали 7 дней, поэтому и вернули деньги! Сказать, что я в шоке ничего не сказать…
От такой наглости я просто возмущен, причем как от клиента, так и от хамства озона! Поэтому собираюсь писать так же исковое и подавать в суд, так же буду обращаться в другие возможные инстанции, так как это просто вопиющее хамство!
Всем спасибо, кто дочитал.
Для озона — заявка на возврат № 50767270-R9
P. S. Еще на заметку поставщикам — озон везде просит снимать видео как упаковываете товар и как получаете возвраты и т. п.. Так вот — всё это не играет ни какой роли! У нас видео на всех этапах и толку ноль! Им просто всёравно!
UPDATE:
Update 2: Хочу донести до сообщества главную мысль, а то в комментариях свелось всё к компенсации, а я хотел донести немного другое - меня сподвигло написать тут, не требование компенсации (замечу что я ни в статье ни в поддержке ни разу, за все эти дни, не сказал про компенсацию), главная мысль посыла - что ты действуешь согласна правилами озона, пакуешь, отправляешь, снимаешь и тд, всё представляешь в сроки и всё что запросили, а озон всё делает наплевательски: правила свои же не соблюдают, таймер не останавливают спор закрывается автоматом, когда на это указываешь, пишут что сам ничего не делал, потом что это ты сам закрыл, потом вообще врут в лицо, что ты мол 7 дней ничего не отвечал, и постоянно закрывают тикет с тем посылом мол "отвали". Именно их наглость и враньё на всех этапах и поразили/оскорбили до глубины души. Ну и не справедливость когда их же правила нарушены по всем пунктам, а они говорят нет. 🤦
Конечно ситуация неприятная для продавца. Однако здесь клиент подал заявку на 7 день. В правилах Озон говорится, что день покупки (или получения) не входит в их число. Но правда за Вами, ведь покупатель активировал товар
1) а можете скинуть ссылку где написано что день получения не входит? Просто согласно закону день получения входит. В правилах озона этого не нашёл.
2) за нами правда не только в активации, но и в том, что товар использовали и ещё товар повредили. А согласно закону и правилам товар не должен быть в пользовании, и не должен потерять товарный вид.
При дистанционной продаже не установлено требование к отсутствию пользования товаром - в ст. 26.1 ЗоЗПП есть только требования к сохранению товарного вида и потребительских свойств:
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.При этом не считаются нарушением товарного вида действия потребителя, необходимые для непосредственного ознакомления с товаром. Например, вскрытие упаковки, в том числе элементов комплектации, сборка и установка товара, проверка всех функций товара и т.д.
Также не считаются нарушением товарного вида незначительные механические повреждения(мелкие царапины, потертости, следы), также неизбежно возникающие при непосредственном ознакомлении потребителя с товаром.
Что то я не увидел в ззпп 26ст. Чтобы было написано что царапины и тд не считаются нарушением товарного вида. Откуда вы все это берёте? И не путаете оффлайн торговлю и онлайн, а так же обычный товар и технически сложный? А так же надлежащее качество товара с ненадлежащим?
Просто например есть Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. 924 в котором говорится что технически сложный товар надлежащего качества нельзя вернуть просто так вообще.
И
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 законодательно определяет, что соответствующее качеству изделие, относящееся к конструктивно сложному оборудованию, нельзя возвратить продавцу или обменять.
Почему в ст. 26.1 ЗоЗПП должно быть это указано? Дистанционная торговля, как и другие правоотношения, регулируются совокупностью нормативно-правовых актов в их взаимосвязи. Кроме того, есть еще правоприменительная практика, формирующая трактовку и применение конкретных норм права в различных правовых ситуациях.
Законодатель указал в ст. 26.1 ЗоЗПП про сохранение товарного вида и потребительские свойства. Что именно входит в эти понятия определяется свойствами и особенностями конкретного товара в каждом конкретном случае. Те же мелкие царапины при желании можно обнаружить на многих новых товарах - достаточно взять лупу и тем более микроскоп. Вдобавок важна природа и причины появления данных царапин.
Ключевой момент, который важно понять: у потребителя есть право на непосредственное ознакомление с товаром при его приобретении, со всеми его потребительскими свойствами. В отличие от обычной покупки в магазине при дистанционной продаже потребитель лишен возможности непосредственно ознакомиться с товаром в момент заключения договора, о чем указано в п. 1 ст. 26.1 ЗоЗПП.
Поэтому законодатель ввел отдельные правила возврата товаров при дистанционной продаже, дабы обеспечить реализацию прав потребителя на непосредственное ознакомление с приобретаемыми товарами после их дистанционного получения. По данным правилам потребителю достаточно сохранить товарный вид и потребительские свойства, чтобы вернуть товар, если товар не устроит потребителя.
При этом, повторюсь, право потребителя на непосредственное ознакомление с товаром не может быть ограничено особенностями упаковки, сборки, установки товар и тому подобными причинами. За все это отвечают продавец и изготовитель, и это является именно их рисками, которые они должны учитывать. Поэтому если, к примеру, упаковка насмерть запечатанная, то потребитель не несет ответственность за ее нарушение при ознакомлении с товаром, так как ознакомление с товаром без повреждения подобной упаковки невозможно. Или если при ознакомлении с тем же ноутбуком, к примеру, остаются следы на петлях при поднятии экрана, то потребитель также не несет ответственность за данные следы, так как без поднятия экрана также невозможно ознакомление с товаром. И так далее.
Откуда вы все это берёте?Из нормативно-правовых актов, регулирующих правоотношения при дистанционной розничной торговле, а также из правоприменительной практики. Если что, я занимаюсь правовыми вопросами по ЗоЗПП уже много лет.
И не путаете оффлайн торговлю и онлайн, а так же обычный товар и технически сложный? А так же надлежащее качество товара с ненадлежащим?Нет, я не путаю, а наоборот пытаюсь помочь устранить путаницу в вашем понимании данных правовых аспектов.
Просто например есть Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. 924 в котором говорится что технически сложный товар надлежащего качества нельзя вернуть просто так вообще.Нет, в данном постановлении не говорится такое - можете убедиться в этом самостоятельно:
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 законодательно определяет, что соответствующее качеству изделие, относящееся к конструктивно сложному оборудованию, нельзя возвратить продавцу или обменять.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121597/
Данное постановление утратило силу более, чем 2 года назад: с 1 января 2021 года.
В настоящий момент действует иное постановление правительства, где наоборот прямо указано и разъяснено, что технически сложные товары подлежат возврату при дистанционной продаже по правилам ст. 26.1 ЗоЗПП, то есть при сохранении товарного вида и потребительских свойств:
41. При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_373622/efa3aa0d1ca6f2e79a82ba3577243ec40dee6c95/
Также приведу разъяснения Роспотребнадзора по данному поводу, который уже много раз разъяснял данный вопрос в связи с продолжающимся нарушением прав потребителей на возврат технически-сложных товаров при дистанционной продаже:
https://36.rospotrebnadzor.ru/news/23934
Спасибо вам, конечно, большое за разъяснение, однако мы бы не стали бы так акцентировать внимание на поцарапанном ноутбуке, если бы это были бы маленькие потёртости где-то, у нас же царапина, оставленная не в результате эксплуатации, а в результате механическое повреждения, что привело к изменению цвета. Другими словами, ноутбук серебристого цвета, царапина настолько глубокая, что теперь на её месте отчётливо виден внутренний чёрный цвет пластика, невооружённым взглядом и без всякой лупы.
Так как вы не приводили фото и подробного описания данной царапины, то я не мог оценить степень ее серьезности. К сожалению недобросовестные продавцы любят незаконно отказывать в возвратах, ссылаясь на царапины, которые можно обнаружить вообще только под лупой 🤷♂️ У некоторых известных ритейлеров это вообще поставлено на поток. И там помогает только письменная досудебная претензия, после чего вопрос обычно сразу решается. Но к сожалению большинство потребителей верит недобросовестным продавцам и вводится в заблуждение, что царапина под лупой - это законное основание для отказа в возврате...
Тогда к вам возникает следующий вопрос: есть ли у вас какие-либо доказательства ОТСУТСТВИЯ данной царапины в момент передачи товара потребителю? Видео, фото, подписанные потребителем документы?
Ноутбук был запечатан заводом изготовителем, мы производили видео съёмку когда упаковывали коробку, саму коробку не вскрывали и не осматривали конечно, ноутбук же новый (за всю многолетнюю практику ни разу не видел у делл царапанные ноутбуки новые из коробки), да и клиенты отказываются если коробка вскрыта. Замечу, что клиент не заявлял, что обнаружил царапину при получении и на всем протяжении использования в том числе, следовательно с внешним видом все было хорошо и его всё устраило и он получается претензий не имел. Я думаю что если покупатель на технике обнаружили бы заметную царапину, он точно бы сразу отказался и указал бы причину в этом. Я сильно сомневаюсь что если мы попробуем продать дорогой ноутбук с царапиной, то покупатель другой скажет "ну и ладно".)
Вобщем из всего этого я только делаю вывод, что получается замкнутый круг - откроешь коробку чтобы снять целостность ноутбука, то клиент не купит скажет б/у, не откроешь он вернёт даже поцарапанный и скажет что так было. А даже если снять всё видео, то всеравно не факт, озон захочет и вернёт.
В юридическом смысле предположения не имеют значения. Если в вашем случае именно судиться, то должно быть все четко. У вас, к сожалению, получается нет однозначных доказательств, что клиенту был передан ноутбук без царапины, так как вы сами коробку не вскрывали и точно не знаете, в каком состоянии там был ноутбук.
Вскрывать коробку или нет - тут уже конечно решать вам как продавцу. Таким образом вы бы дополнительно себя защищали, но вы говорите, что покупатели не будут брать вскрытые коробки. Есть средний вариант: вскрывать коробку под камеры при передаче товара потребителю вместе с самим потребителем.
Про Озон - это уже отдельный разговор. Озон вообще беспределит по полной в последнее время с возвратами: вся Приемная завалена жалобами от продавцов, а Озон только отбрехивается шаблонными отписками. К сожалению, продавец оказывается крайним, если торгует на Озоне...
А меня больше смущает правомерность комиссии озона при хоть каких-то компенсациях. Межведомственная комиссия по онлайн торговле этот вопрос не рассматривает что-то, хотя, скорее всего, жалобы есть. Да и это незаконно и давно ещё пленумом ВАС было разъяснено. Вообще, если отчеты МП проверять, я думаю, там всегда будет лишние или незаконные списания. Можно, наверное, каждый раз писать претензию, а потом раз в 2-2,5 года судиться максимально ёмко (т.к там однотипные косяки). Вот и было бы закону счастье)