{"id":14286,"url":"\/distributions\/14286\/click?bit=1&hash=d1e315456c2550b969eff5276b8894057db7c9f3635d69a38d108a0d3b909097","hash":"d1e315456c2550b969eff5276b8894057db7c9f3635d69a38d108a0d3b909097","title":"\u041f\u043e\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434 \u043a\u0440\u0443\u043f\u043d\u0435\u0439\u0448\u0438\u043c\u0438 \u0418\u0422-\u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u044b","buttonText":"","imageUuid":""}

Как на озон можно купить дорогую технику, попользоваться ей, испортить и вернуть!

И ничего тебе за это не будет, так как сотрудники озон в поддержке не понимают даже собственных правил.

Я поставляю на озон технику в частности речь пойдет о ноутбуке (но сворачиваю теперь эту деятельность). Постараюсь очень кратко:

----8 февраля 2023 поступил заказ на ноутбук на озоне с отгрузкой через партнера озона сдэк. Упаковали (видео упаковки есть) ноутбук и отнесли в сдек.

----9 февраля 2023 сдэк доставили уже ноутбук клиенту в Питер (надо признать быстро сработали)

Через пару дней клиент написал, что ему не нравится, что вентиляторы шумно работают и их слышно (во как), и прислал видео. Мы просмотрели и на видео было очень громко слышно как клацает мышка и клавиатура, а вентиляторы еле еле различимы на фоне. Но мы сказали ок, можете сделать возврат мы всё проверим либо можете сами отнести в любой сервис на проверку мы оплатим диагностику, но клиент пропал.

----16 февраля 2023 клиент заявляет вдруг возврат (спустя 8 дней использования). Нам высылают ноутбук на проверку.

----23 февраля 2023 получаем возврат, осматриваем и замечаем что снизу ноутбук поцарапан! (имеется видео запись получения и осмотра!) сообщаем об этом озону, но так же решаем передать ноутбук в сервис на дополнительную проверку (озон сообщает, что у нас есть 7 дней на проверку и сообщить согласны мы с возвратом или нет.).

----24 февраля 2023 мы передаем в официальный сервисный центр в москве на проверку действительно ли что-то не так.

----01 марта 2023 получаем заключение сервисного центра с ответом — аппарат технически исправлен и надлежащего качества, работа полностью соответствует параметрам завода изготовителя!

Мы отказываем клиенту в возврате, но он не согласен и открывает спор.

Озон просит предоставить все видео, фото и тд. И сообщает что у нас на это есть 3 дня!

Мы собираем все видео, фото и документы и отправляем в озон с отказом в возврате клиенту. Указываем нарушение закона и правил озона, а именно:

Технически сложный товар надлежащего качества можно вернуть только в течении 7 дней и если он НЕ был использован, нет следов эксплуатации и тд.

У нас же получается следующее:

1) Клиент заявил возврат на 8 день, а не 7.

2) Всё это время ноутбуком пользовались, причем клиент сам записал два видео где он на нем работает и подключил докстанцию.

3) Были активированы Windows, Office, а так же прошит биос и тд.

4) Ноутбук был поцарапан!

5) Ноутбук надлежащего качества!

----2 марта 2023 озон отвечает что наша заявка в работе, ждите.

----4 марта 2023 озон возвращает деньги молча клиенту и пишет, что это мы сами сделали! Нет слов…

И тут я понимаю почему так — озон просто прошляпил сроки, они дают 3 дня на предоставление фото и видео когда открыт спор, если фото и видео не предоставлены, спор автоматом закрывается в пользу клиента. И тут как раз с 1 марта по 3 марта прошло 3 дня и она автоматом закрылась.

Я соответственно начинаю возмущаться — почему закрыли спор когда сами нам написали, что заявка в работе 2 марта, как будто мы ничего не предоставили!

А дальше озон начинает нести просто чушь и присылать ссылку на правила свои, которые и были нарушены! Делая из меня идиота, как будто я читать не умею!

Ничего они типа не нашли, хотя нарушены все пункты!!
Ссылка на правила что они приводят!

А дальше вобще абсурд — мол мы ничего не делали и не писали 7 дней, поэтому и вернули деньги! Сказать, что я в шоке ничего не сказать…

Ну и всё меня просто послали...

От такой наглости я просто возмущен, причем как от клиента, так и от хамства озона! Поэтому собираюсь писать так же исковое и подавать в суд, так же буду обращаться в другие возможные инстанции, так как это просто вопиющее хамство!

Всем спасибо, кто дочитал.

Для озона — заявка на возврат № 50767270-R9

P. S. Еще на заметку поставщикам — озон везде просит снимать видео как упаковываете товар и как получаете возвраты и т. п.. Так вот — всё это не играет ни какой роли! У нас видео на всех этапах и толку ноль! Им просто всёравно!

UPDATE:

Вот видео снятое самим клиентом, где он "доказывает", что вентиляторы очень "шумят и трещат/кряхтят". Замечу так же, что к ноутбуку подключена докстанция с перреферией и идет одновременно зарядка по USB-C.

Update 2: Хочу донести до сообщества главную мысль, а то в комментариях свелось всё к компенсации, а я хотел донести немного другое - меня сподвигло написать тут, не требование компенсации (замечу что я ни в статье ни в поддержке ни разу, за все эти дни, не сказал про компенсацию), главная мысль посыла - что ты действуешь согласна правилами озона, пакуешь, отправляешь, снимаешь и тд, всё представляешь в сроки и всё что запросили, а озон всё делает наплевательски: правила свои же не соблюдают, таймер не останавливают спор закрывается автоматом, когда на это указываешь, пишут что сам ничего не делал, потом что это ты сам закрыл, потом вообще врут в лицо, что ты мол 7 дней ничего не отвечал, и постоянно закрывают тикет с тем посылом мол "отвали". Именно их наглость и враньё на всех этапах и поразили/оскорбили до глубины души. Ну и не справедливость когда их же правила нарушены по всем пунктам, а они говорят нет. 🤦

0
101 комментарий
Написать комментарий...
Riado

Конечно ситуация неприятная для продавца. Однако здесь клиент подал заявку на 7 день. В правилах Озон говорится, что день покупки (или получения) не входит в их число. Но правда за Вами, ведь покупатель активировал товар

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

1) а можете скинуть ссылку где написано что день получения не входит? Просто согласно закону день получения входит. В правилах озона этого не нашёл.
2) за нами правда не только в активации, но и в том, что товар использовали и ещё товар повредили. А согласно закону и правилам товар не должен быть в пользовании, и не должен потерять товарный вид.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель
ГК РФ Статья 191. Начало срока, определенного периодом времени
Течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.

Таким образом, 16 февраля - это был последний день 7-дневного срока, в который покупатель уложился.

Также полезно знать:

ГК РФ Статья 193. Окончание срока в нерабочий день
Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.
Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Что то вы всё в кучу свалили и оффлайн торговлю и онлайн и гк РФ и ззпп и правила озон.
Я нашёл в консультанте следующее:

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель
Что то вы всё в кучу свалили и оффлайн торговлю и онлайн и гк РФ и ззпп и правила озон.

Я ничего не сваливал в кучу: я всего лишь привел вам положения конкретных двух статей из ГК, которые регулируют исчисление сроков во всех гражданских правоотношениях.

Дистанционная розничная торговля - это тоже гражданские правоотношения. ГК является основным базовым документом, регулирующим гражданские правоотношения и многие правовые аспекты, в том числе исчисление сроков, регулируются именно в ГК.

Я нашёл в консультанте следующее:
В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Если вы так уверены в найденной вами информации, то, пожалуйста, уточните, в каких именно нормативно-правовых актах установлено, что при дистанционной торговле дни именно КАЛЕНДАРНЫЕ и включают выходные? И что начало срока на возврат товара по ст. 26.1 исчисляется именно с даты передачи товара, а не со следующего дня, как это установлено в ГК?

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

При дистанционной продаже не установлено требование к отсутствию пользования товаром - в ст. 26.1 ЗоЗПП есть только требования к сохранению товарного вида и потребительских свойств:

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

При этом не считаются нарушением товарного вида действия потребителя, необходимые для непосредственного ознакомления с товаром. Например, вскрытие упаковки, в том числе элементов комплектации, сборка и установка товара, проверка всех функций товара и т.д.

Также не считаются нарушением товарного вида незначительные механические повреждения(мелкие царапины, потертости, следы), также неизбежно возникающие при непосредственном ознакомлении потребителя с товаром.

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Что то я не увидел в ззпп 26ст. Чтобы было написано что царапины и тд не считаются нарушением товарного вида. Откуда вы все это берёте? И не путаете оффлайн торговлю и онлайн, а так же обычный товар и технически сложный? А так же надлежащее качество товара с ненадлежащим?
Просто например есть Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. 924 в котором говорится что технически сложный товар надлежащего качества нельзя вернуть просто так вообще.
И
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 законодательно определяет, что соответствующее качеству изделие, относящееся к конструктивно сложному оборудованию, нельзя возвратить продавцу или обменять.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель
Что то я не увидел в ззпп 26ст. Чтобы было написано что царапины и тд не считаются нарушением товарного вида.

Почему в ст. 26.1 ЗоЗПП должно быть это указано? Дистанционная торговля, как и другие правоотношения, регулируются совокупностью нормативно-правовых актов в их взаимосвязи. Кроме того, есть еще правоприменительная практика, формирующая трактовку и применение конкретных норм права в различных правовых ситуациях.
Законодатель указал в ст. 26.1 ЗоЗПП про сохранение товарного вида и потребительские свойства. Что именно входит в эти понятия определяется свойствами и особенностями конкретного товара в каждом конкретном случае. Те же мелкие царапины при желании можно обнаружить на многих новых товарах - достаточно взять лупу и тем более микроскоп. Вдобавок важна природа и причины появления данных царапин.
Ключевой момент, который важно понять: у потребителя есть право на непосредственное ознакомление с товаром при его приобретении, со всеми его потребительскими свойствами. В отличие от обычной покупки в магазине при дистанционной продаже потребитель лишен возможности непосредственно ознакомиться с товаром в момент заключения договора, о чем указано в п. 1 ст. 26.1 ЗоЗПП.

Поэтому законодатель ввел отдельные правила возврата товаров при дистанционной продаже, дабы обеспечить реализацию прав потребителя на непосредственное ознакомление с приобретаемыми товарами после их дистанционного получения. По данным правилам потребителю достаточно сохранить товарный вид и потребительские свойства, чтобы вернуть товар, если товар не устроит потребителя.

При этом, повторюсь, право потребителя на непосредственное ознакомление с товаром не может быть ограничено особенностями упаковки, сборки, установки товар и тому подобными причинами. За все это отвечают продавец и изготовитель, и это является именно их рисками, которые они должны учитывать. Поэтому если, к примеру, упаковка насмерть запечатанная, то потребитель не несет ответственность за ее нарушение при ознакомлении с товаром, так как ознакомление с товаром без повреждения подобной упаковки невозможно. Или если при ознакомлении с тем же ноутбуком, к примеру, остаются следы на петлях при поднятии экрана, то потребитель также не несет ответственность за данные следы, так как без поднятия экрана также невозможно ознакомление с товаром. И так далее.

Откуда вы все это берёте?

Из нормативно-правовых актов, регулирующих правоотношения при дистанционной розничной торговле, а также из правоприменительной практики. Если что, я занимаюсь правовыми вопросами по ЗоЗПП уже много лет.

И не путаете оффлайн торговлю и онлайн, а так же обычный товар и технически сложный? А так же надлежащее качество товара с ненадлежащим?

Нет, я не путаю, а наоборот пытаюсь помочь устранить путаницу в вашем понимании данных правовых аспектов.

Просто например есть Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. 924 в котором говорится что технически сложный товар надлежащего качества нельзя вернуть просто так вообще.

Нет, в данном постановлении не говорится такое - можете убедиться в этом самостоятельно:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121597/

Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 законодательно определяет, что соответствующее качеству изделие, относящееся к конструктивно сложному оборудованию, нельзя возвратить продавцу или обменять.

Данное постановление утратило силу более, чем 2 года назад: с 1 января 2021 года.

В настоящий момент действует иное постановление правительства, где наоборот прямо указано и разъяснено, что технически сложные товары подлежат возврату при дистанционной продаже по правилам ст. 26.1 ЗоЗПП, то есть при сохранении товарного вида и потребительских свойств:

41. При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца.

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_373622/efa3aa0d1ca6f2e79a82ba3577243ec40dee6c95/

Также приведу разъяснения Роспотребнадзора по данному поводу, который уже много раз разъяснял данный вопрос в связи с продолжающимся нарушением прав потребителей на возврат технически-сложных товаров при дистанционной продаже:

https://36.rospotrebnadzor.ru/news/23934

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Спасибо вам, конечно, большое за разъяснение, однако мы бы не стали бы так акцентировать внимание на поцарапанном ноутбуке, если бы это были бы маленькие потёртости где-то, у нас же царапина, оставленная не в результате эксплуатации, а в результате механическое повреждения, что привело к изменению цвета. Другими словами, ноутбук серебристого цвета, царапина настолько глубокая, что теперь на её месте отчётливо виден внутренний чёрный цвет пластика, невооружённым взглядом и без всякой лупы.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Так как вы не приводили фото и подробного описания данной царапины, то я не мог оценить степень ее серьезности. К сожалению недобросовестные продавцы любят незаконно отказывать в возвратах, ссылаясь на царапины, которые можно обнаружить вообще только под лупой 🤷‍♂️ У некоторых известных ритейлеров это вообще поставлено на поток. И там помогает только письменная досудебная претензия, после чего вопрос обычно сразу решается. Но к сожалению большинство потребителей верит недобросовестным продавцам и вводится в заблуждение, что царапина под лупой - это законное основание для отказа в возврате...

Тогда к вам возникает следующий вопрос: есть ли у вас какие-либо доказательства ОТСУТСТВИЯ данной царапины в момент передачи товара потребителю? Видео, фото, подписанные потребителем документы?

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Ноутбук был запечатан заводом изготовителем, мы производили видео съёмку когда упаковывали коробку, саму коробку не вскрывали и не осматривали конечно, ноутбук же новый (за всю многолетнюю практику ни разу не видел у делл царапанные ноутбуки новые из коробки), да и клиенты отказываются если коробка вскрыта. Замечу, что клиент не заявлял, что обнаружил царапину при получении и на всем протяжении использования в том числе, следовательно с внешним видом все было хорошо и его всё устраило и он получается претензий не имел. Я думаю что если покупатель на технике обнаружили бы заметную царапину, он точно бы сразу отказался и указал бы причину в этом. Я сильно сомневаюсь что если мы попробуем продать дорогой ноутбук с царапиной, то покупатель другой скажет "ну и ладно".)

Вобщем из всего этого я только делаю вывод, что получается замкнутый круг - откроешь коробку чтобы снять целостность ноутбука, то клиент не купит скажет б/у, не откроешь он вернёт даже поцарапанный и скажет что так было. А даже если снять всё видео, то всеравно не факт, озон захочет и вернёт.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

В юридическом смысле предположения не имеют значения. Если в вашем случае именно судиться, то должно быть все четко. У вас, к сожалению, получается нет однозначных доказательств, что клиенту был передан ноутбук без царапины, так как вы сами коробку не вскрывали и точно не знаете, в каком состоянии там был ноутбук.

Вскрывать коробку или нет - тут уже конечно решать вам как продавцу. Таким образом вы бы дополнительно себя защищали, но вы говорите, что покупатели не будут брать вскрытые коробки. Есть средний вариант: вскрывать коробку под камеры при передаче товара потребителю вместе с самим потребителем.

Про Озон - это уже отдельный разговор. Озон вообще беспределит по полной в последнее время с возвратами: вся Приемная завалена жалобами от продавцов, а Озон только отбрехивается шаблонными отписками. К сожалению, продавец оказывается крайним, если торгует на Озоне...

Ответить
Развернуть ветку
Maksim K

А меня больше смущает правомерность комиссии озона при хоть каких-то компенсациях. Межведомственная комиссия по онлайн торговле этот вопрос не рассматривает что-то, хотя, скорее всего, жалобы есть. Да и это незаконно и давно ещё пленумом ВАС было разъяснено. Вообще, если отчеты МП проверять, я думаю, там всегда будет лишние или незаконные списания. Можно, наверное, каждый раз писать претензию, а потом раз в 2-2,5 года судиться максимально ёмко (т.к там однотипные косяки). Вот и было бы закону счастье)

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Вот конкретный пример из судебной практики по поводу царапин и потертостей при возврате товара надлежащего качества.

В данном случае ключевое значение имело заключение судебной товароведческой экспертизы, в котором было указано:

Незначительные потертости и царапины, возникшие на крепежных деталях изделия в результате сборки/разборки тренажера, на товарный вид и функциональные свойства изделия не влияют.

Вот более подробная цитата из апелляционного определения, которое подтвердило законность решения первой инстанции:
—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--
Во исполнение данного договора по Акту приема-передачи от 12 мая 2012 года Истцу был передан товар: силовой тренажер+скамейка Смита HouseFit HG-2012, общей стоимостью *** 16 мая 2012 года был осуществлен сбор данного тренажера сервисной службой ООО «АКБ-центр», рекомендованной Ответчиком. После сборки тренажера, протестировав его, истица поняла, что товар не соответствует потребительским свойствам товара, которые ей необходимы. В связи с чем, 18 мая 2012 года обратилась к ответчику с просьбой обменять товар на другой, более подходящий, направив в адрес ответчика соответствующее заявление (л.д.10 - 10 оборот), которое осталось без ответа.

24 мая 2012 года истица направила ответчику претензию, в которой предлагала заменить товар на другой, подходящий по потребительским свойствам, или вернуть уплаченную денежную сумму.

28 мая 2012 года была произведена разборка данного тренажера той же сервисной службой ООО «АВК-центр», рекомендованной истцу ответчиком.

28 мая 2012 года ответчик составил Акт осмотра изделия №2012-1, где отметил, что «нарушена упаковка, сложено не по пакетам (не заводские), видны следы сборки тренажера, мелкие царапины», а 04 июня 2012 года ответчик направил ответ на претензию истца, в которой указал на невозможность удовлетворения требований истца в связи с тем, что тренажер утратил товарный вид (л.д.19).
Не согласившись с отказом ответчика, истица за защитой своих нарушенных прав обратилась в суд с указанным выше иском.

Разрешая спор сторон, суд определением от 13.08.2012 года назначил по делу судебную товароведческую экспертизу, проведение которой поручил экспертам ООО «Московское городское бюро товарных экспертиз» (л.д.38).

Согласно заключению судебной товароведческой экспертизы, проведенной ООО «Московское городское бюро товарных экспертиз», у силового тренажера скамейка Смита фирмы HouseFit HG-2012 дефектов как производственного, так и возникших в результате транспортировки, сборки/разборки и эксплуатации не обнаружено. Тренажер не потерял товарный вид и соответствует требованиям действующей нормативно-технической документации.

Незначительные потертости и царапины, возникшие на крепежных деталях изделия в результате сборки/разборки тренажера, на товарный вид и функциональные свойства изделия не влияют.

Оснований не доверять экспертному заключению суд обоснованно не нашел.

Оценив все представленные доказательства по делу, исходя из материалов дела, представленного заключения экспертизы, учитывая, что товарный вид тренажера и его потребительские свойства сохранены полностью, на товар у истца имеются документы, подтверждающие факт и условия покупки указанного товара истцом, с учетом положений ст.26.1 ч.4 Закона РФ «О защите прав потребителей», предоставляющей истцу как потребителю право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней и устанавливающей обязанность продавца при отказе потребителя от товара возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования, суд пришел к правомерному выводу, что у ответчика не было оснований для отказа истцу в принятии товара и для отказа истцу в возврате полученных ответчиком от истца денежных средств.
—--—--—--—--—--—--—--—-

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Ну вы тоже сравнили тренажёр спортивный на мелкие потёртости которого многие и не обратят внимание, и ноутбук с царапиной, который точно новым не назовёшь теперь.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Тут важен сам факт того, о чем я вам писал выше: что САМИ ПО СЕБЕ царапины не являются ОДНОЗНАЧНО и СРАЗУ потерей товарного вида. В каждом случае все решается в индивидуальном порядке на усмотрение эксперта и суда.

Я, например, не считаю царапину снизу на пластике как-то существенно влияющей на товарный вид ноутбука. Это же не царапина на том же экране, к примеру. Но вопрос, конечно, в ее степени. Если там снизу ноутбук ножом почти пополам разрезали, то это уже будет нарушением товарного вида 😊

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Ну нет конечно царапина не на весь корпус.
Ну, скажите мне, неужели, если бы вам привезли ноутбук стоимостью 100000руб с царапиной, вы бы его оставили себе? И вам бы не хотелось получить за такие деньги полностью новый и чистый ноутбук?

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Если царапина реально чисто косметическая, то да, оставил бы. Только обязательно потребовал бы от продавца в чеке или ином документе указать факт наличия царапины на товаре с подписью/печатью продавца. Возможно также потребовал бы соразмерное уменьшение покупной цены в порядке ст. 18 ЗоЗПП.

Но в вашем случае, повторюсь, пока даже официальный сервис не признал данную царапину именно недостатком товара и потерей надлежащего качества.

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

В общем, я вас понял. Доказать, что-то будет невозможно практически.

К сожалению, прихожу к выводу, что от поставки техники будем уходить, слишком много рисков стало, от поставок и продажи до гарантии (раньше в разных вопросах помогал производитель, сейчас никто). Я не говорю, что именно этот случай послужил поводом, нет, просто как последняя капля, которая переполнила бочку... Жаль, конечно, проработали 12 лет., были прямыми партнёрами делл и ещё всякого разного, но видимо такие времена настали...

Всем спасибо за участие, особенно Вам (искатель) за разъяснение и науку. Всем удачи. 🤝

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Пожалуйста, рад был помочь 😇

Думаю, здесь вопрос в количестве подобных проблемных случаев от общего количества продаж и соотношении убытков от таких случаев с прибылью от всех нормальных продаж.

Допустим, если это один случай из 100, и вы все равно продадите данный ноутбук со скидкой, к примеру, 5%, то вряд ли это окажет существенное влияние на вашу деятельность.

А с гарантией вы, получается, именно к изготовителю обращались, а не к импортеру? Получается, сейчас и изготовитель, и импортер вообще никакой ответственности по гарантии не несут? Вы просто покупаете и дальше полностью самостоятельно решаете все гарантийные вопросы?

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

1) поцарапанный ноутбук никто не хочет покупать. Так что приходится делать скидку не 5%, а 20%.
2) раньше было более предсказуемо, сейчас всех убытков не предугадать, так как ты не можешь узнать, сколько ноутбуков выйдет из строя и что в них сломается, и тогда ремонт по гарантии придётся нести тебе. Иностранные компании просто кинули по факту ушли и всё, счета закрыты ничего не взыскать даже по тем продуктам что были проданы 2-3 года назад с гарантией на 3 года.

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

У нас вообще есть случай, когда наступило 24 февраля год назад, компания Интел первая прекратила всякую поддержку. А мы им за неделю до этого отправили на замену техникум, причём с ними было согласовано, что это гарантийный случай, и они готовы поменять. В итоге они приезжают, забирают, наступает 24 февраля, они пишут, ждите, неделю, все привезём. Проходит 2 недели, пишем сами, а они больше не отвечают. Мы пишем, пишем, проходит месяц, они в итоге отвечают, что больше не производят поддержку на территории РФ. По итогу мы даже не знаем, где техника, что с ней и клиентам пришлось возвращать деньги за неё из собственного кармана. Конец парам, парам, пам.)

Ответить
Развернуть ветку
Maksim K

Самое забавное было бы(кейс с тренажёром), если бы вы ссылались на ст.18 в суде, а продавец на решение суда, где царапина признана не дефектом и товар надлежащего качества. Такая полупреюдиция прошлого суда и текущего клиента.
Вот был бы интересный прецедент.

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Да это было бы интересно 😁

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

В случае царапин, как я уже писал выше, все упирается в степень выраженности и характер нанесения. В случае тренажера потертости и царапины были незначительными и возникшими в процессе сборки/установки/разборки/демонтажа тренажера. То есть в случае тренажера царапины и потертости носили естественный и неизбежный характер. Поэтому в случае тренажера при обращении следующего покупателя по ст. 18 ЗоЗПП, думаю, был бы отказ, так как не любые царапины сами по себе являются недостатком.

С ноутбуком немного другая ситуация, поскольку глубокая царапина обычно не возникает на ноутбуке естественным и неизбежным образом при ознакомлении с товаром. Но тут пока есть другая существенная проблема для продавца - отсутствие доказательств нанесения царапины именно потребителем.

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Ма
Автор

Вот видите, вы бы потребовали уменьшение стоимости, то есть предыдущий покупатель поцарапал ноутбук, а скидку должен делать продавец. Как-то несправедливо получается.

И ещё раз повторюсь: сервисный центр оценивал работу ноутбука! Шумят ли вентиляторы на самом деле, работает ли все в штатном режиме, сервисный центр не оценивал внешний вид! хотя сделал пометку что мы передали ноутбук с царапиной на диагностику.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель
Вот видите, вы бы потребовали уменьшение стоимости, то есть предыдущий покупатель поцарапал ноутбук, а скидку должен делать продавец. Как-то несправедливо получается.

Да, возможно несправедливо, если царапину нанес на самом деле покупатель. Но в данном случае важно работать с такими ситуациями заранее. Например, формировать доказательства передачи товаров потребителям с идеальным внешним видом.

И ещё раз повторюсь: сервисный центр оценивал работу ноутбука! Шумят ли вентиляторы на самом деле, работает ли все в штатном режиме, сервисный центр не оценивал внешний вид! хотя сделал пометку что мы передали ноутбук с царапиной на диагностику.

Я исхожу из ваших собственных слов о НАДЛЕЖАЩЕМ качестве товара. С точки зрения закона надлежащее качество включает в себя в том числе надлежащий внешний вид.
И ведь сервис даже не указал, что царапина является нарушением товарного вида данного конкретного товара.

Ответить
Развернуть ветку
Maksim K

А вот про ПО(лицензии) как думаете? Всё таки активация продуктов Microsoft - это заключение лицензионного договора, а следовательно, раз право его заключения идёт с покупкой, то и от него до́лжно было отказаться.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Нужно для начала разобраться, что именно там за лицензия. Если там оем-лицензия, то есть бессрочная и привязанная к конкретному ноутбуку, то активация по сути ни на что не влияет, потому что следующий покупатель может точно так же воспользоваться той же самой активацией, так как лицензия привязана к железу, а не пользователю.

Ответить
Развернуть ветку
конь в пальто

ответят так:
1. не компенсируем ничего. товар побывал у покупателя, скажи спасибо что "не смахнули с полки"
2. вы дали право озону устанавливать порядок и условия возрата, с учетом дополнительных условий, не ухудшающих права потребителя.
3.по закону нет невозвратных товаров, кроме индивидуально сделанных. покупатель знакомился с товаром.
4. у нас есть "чек-лист" (новинка, раньше не было)
5. продавцы самостоятельно одобряют возвраты
6. нам нечего больше добавить.
7. наши правила слишком строгие
8. хорошего дня, торгуй дальше, холоп и желательно молча! будешь возбухать-вообще заблокируем!

по поводу того, что постоянно врут и могут нажать за продавца любые кнопки и потом грузить: "сам нажал" - это стандарт работы. неоднократно проходили.

Ответить
Развернуть ветку
98 комментариев
Раскрывать всегда