И ничего тебе за это не будет, так как сотрудники озон в поддержке не понимают даже собственных правил.
Я поставляю на озон технику в частности речь пойдет о ноутбуке (но сворачиваю теперь эту деятельность). Постараюсь очень кратко:
----8 февраля 2023 поступил заказ на ноутбук на озоне с отгрузкой через партнера озона сдэк. Упаковали (видео упаковки есть) ноутбук и отнесли в сдек.
----9 февраля 2023 сдэк доставили уже ноутбук клиенту в Питер (надо признать быстро сработали)
Через пару дней клиент написал, что ему не нравится, что вентиляторы шумно работают и их слышно (во как), и прислал видео. Мы просмотрели и на видео было очень громко слышно как клацает мышка и клавиатура, а вентиляторы еле еле различимы на фоне. Но мы сказали ок, можете сделать возврат мы всё проверим либо можете сами отнести в любой сервис на проверку мы оплатим диагностику, но клиент пропал.
----16 февраля 2023 клиент заявляет вдруг возврат (спустя 8 дней использования). Нам высылают ноутбук на проверку.
----23 февраля 2023 получаем возврат, осматриваем и замечаем что снизу ноутбук поцарапан! (имеется видео запись получения и осмотра!) сообщаем об этом озону, но так же решаем передать ноутбук в сервис на дополнительную проверку (озон сообщает, что у нас есть 7 дней на проверку и сообщить согласны мы с возвратом или нет.).
----24 февраля 2023 мы передаем в официальный сервисный центр в москве на проверку действительно ли что-то не так.
----01 марта 2023 получаем заключение сервисного центра с ответом — аппарат технически исправлен и надлежащего качества, работа полностью соответствует параметрам завода изготовителя!
Мы отказываем клиенту в возврате, но он не согласен и открывает спор.
Озон просит предоставить все видео, фото и тд. И сообщает что у нас на это есть 3 дня!
Мы собираем все видео, фото и документы и отправляем в озон с отказом в возврате клиенту. Указываем нарушение закона и правил озона, а именно:
Технически сложный товар надлежащего качества можно вернуть только в течении 7 дней и если он НЕ был использован, нет следов эксплуатации и тд.
1) Клиент заявил возврат на 8 день, а не 7.
2) Всё это время ноутбуком пользовались, причем клиент сам записал два видео где он на нем работает и подключил докстанцию.
3) Были активированы Windows, Office, а так же прошит биос и тд.
4) Ноутбук был поцарапан!
5) Ноутбук надлежащего качества!
----2 марта 2023 озон отвечает что наша заявка в работе, ждите.
----4 марта 2023 озон возвращает деньги молча клиенту и пишет, что это мы сами сделали! Нет слов…
И тут я понимаю почему так — озон просто прошляпил сроки, они дают 3 дня на предоставление фото и видео когда открыт спор, если фото и видео не предоставлены, спор автоматом закрывается в пользу клиента. И тут как раз с 1 марта по 3 марта прошло 3 дня и она автоматом закрылась.
Я соответственно начинаю возмущаться — почему закрыли спор когда сами нам написали, что заявка в работе 2 марта, как будто мы ничего не предоставили!
А дальше озон начинает нести просто чушь и присылать ссылку на правила свои, которые и были нарушены! Делая из меня идиота, как будто я читать не умею!
А дальше вобще абсурд — мол мы ничего не делали и не писали 7 дней, поэтому и вернули деньги! Сказать, что я в шоке ничего не сказать…
От такой наглости я просто возмущен, причем как от клиента, так и от хамства озона! Поэтому собираюсь писать так же исковое и подавать в суд, так же буду обращаться в другие возможные инстанции, так как это просто вопиющее хамство!
Всем спасибо, кто дочитал.
Для озона — заявка на возврат № 50767270-R9
P. S. Еще на заметку поставщикам — озон везде просит снимать видео как упаковываете товар и как получаете возвраты и т. п.. Так вот — всё это не играет ни какой роли! У нас видео на всех этапах и толку ноль! Им просто всёравно!
UPDATE:
Update 2: Хочу донести до сообщества главную мысль, а то в комментариях свелось всё к компенсации, а я хотел донести немного другое - меня сподвигло написать тут, не требование компенсации (замечу что я ни в статье ни в поддержке ни разу, за все эти дни, не сказал про компенсацию), главная мысль посыла - что ты действуешь согласна правилами озона, пакуешь, отправляешь, снимаешь и тд, всё представляешь в сроки и всё что запросили, а озон всё делает наплевательски: правила свои же не соблюдают, таймер не останавливают спор закрывается автоматом, когда на это указываешь, пишут что сам ничего не делал, потом что это ты сам закрыл, потом вообще врут в лицо, что ты мол 7 дней ничего не отвечал, и постоянно закрывают тикет с тем посылом мол "отвали". Именно их наглость и враньё на всех этапах и поразили/оскорбили до глубины души. Ну и не справедливость когда их же правила нарушены по всем пунктам, а они говорят нет. 🤦
Конечно ситуация неприятная для продавца. Однако здесь клиент подал заявку на 7 день. В правилах Озон говорится, что день покупки (или получения) не входит в их число. Но правда за Вами, ведь покупатель активировал товар
1) а можете скинуть ссылку где написано что день получения не входит? Просто согласно закону день получения входит. В правилах озона этого не нашёл.
2) за нами правда не только в активации, но и в том, что товар использовали и ещё товар повредили. А согласно закону и правилам товар не должен быть в пользовании, и не должен потерять товарный вид.
При дистанционной продаже не установлено требование к отсутствию пользования товаром - в ст. 26.1 ЗоЗПП есть только требования к сохранению товарного вида и потребительских свойств:
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.При этом не считаются нарушением товарного вида действия потребителя, необходимые для непосредственного ознакомления с товаром. Например, вскрытие упаковки, в том числе элементов комплектации, сборка и установка товара, проверка всех функций товара и т.д.
Также не считаются нарушением товарного вида незначительные механические повреждения(мелкие царапины, потертости, следы), также неизбежно возникающие при непосредственном ознакомлении потребителя с товаром.
Что то я не увидел в ззпп 26ст. Чтобы было написано что царапины и тд не считаются нарушением товарного вида. Откуда вы все это берёте? И не путаете оффлайн торговлю и онлайн, а так же обычный товар и технически сложный? А так же надлежащее качество товара с ненадлежащим?
Просто например есть Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. 924 в котором говорится что технически сложный товар надлежащего качества нельзя вернуть просто так вообще.
И
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 законодательно определяет, что соответствующее качеству изделие, относящееся к конструктивно сложному оборудованию, нельзя возвратить продавцу или обменять.
Вот конкретный пример из судебной практики по поводу царапин и потертостей при возврате товара надлежащего качества.
В данном случае ключевое значение имело заключение судебной товароведческой экспертизы, в котором было указано:
Незначительные потертости и царапины, возникшие на крепежных деталях изделия в результате сборки/разборки тренажера, на товарный вид и функциональные свойства изделия не влияют.Вот более подробная цитата из апелляционного определения, которое подтвердило законность решения первой инстанции:
—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--
Во исполнение данного договора по Акту приема-передачи от 12 мая 2012 года Истцу был передан товар: силовой тренажер+скамейка Смита HouseFit HG-2012, общей стоимостью *** 16 мая 2012 года был осуществлен сбор данного тренажера сервисной службой ООО «АКБ-центр», рекомендованной Ответчиком. После сборки тренажера, протестировав его, истица поняла, что товар не соответствует потребительским свойствам товара, которые ей необходимы. В связи с чем, 18 мая 2012 года обратилась к ответчику с просьбой обменять товар на другой, более подходящий, направив в адрес ответчика соответствующее заявление (л.д.10 - 10 оборот), которое осталось без ответа.
24 мая 2012 года истица направила ответчику претензию, в которой предлагала заменить товар на другой, подходящий по потребительским свойствам, или вернуть уплаченную денежную сумму.
28 мая 2012 года была произведена разборка данного тренажера той же сервисной службой ООО «АВК-центр», рекомендованной истцу ответчиком.
28 мая 2012 года ответчик составил Акт осмотра изделия №2012-1, где отметил, что «нарушена упаковка, сложено не по пакетам (не заводские), видны следы сборки тренажера, мелкие царапины», а 04 июня 2012 года ответчик направил ответ на претензию истца, в которой указал на невозможность удовлетворения требований истца в связи с тем, что тренажер утратил товарный вид (л.д.19).
Не согласившись с отказом ответчика, истица за защитой своих нарушенных прав обратилась в суд с указанным выше иском.
Разрешая спор сторон, суд определением от 13.08.2012 года назначил по делу судебную товароведческую экспертизу, проведение которой поручил экспертам ООО «Московское городское бюро товарных экспертиз» (л.д.38).
Согласно заключению судебной товароведческой экспертизы, проведенной ООО «Московское городское бюро товарных экспертиз», у силового тренажера скамейка Смита фирмы HouseFit HG-2012 дефектов как производственного, так и возникших в результате транспортировки, сборки/разборки и эксплуатации не обнаружено. Тренажер не потерял товарный вид и соответствует требованиям действующей нормативно-технической документации.
Незначительные потертости и царапины, возникшие на крепежных деталях изделия в результате сборки/разборки тренажера, на товарный вид и функциональные свойства изделия не влияют.
Оснований не доверять экспертному заключению суд обоснованно не нашел.
Оценив все представленные доказательства по делу, исходя из материалов дела, представленного заключения экспертизы, учитывая, что товарный вид тренажера и его потребительские свойства сохранены полностью, на товар у истца имеются документы, подтверждающие факт и условия покупки указанного товара истцом, с учетом положений ст.26.1 ч.4 Закона РФ «О защите прав потребителей», предоставляющей истцу как потребителю право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней и устанавливающей обязанность продавца при отказе потребителя от товара возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования, суд пришел к правомерному выводу, что у ответчика не было оснований для отказа истцу в принятии товара и для отказа истцу в возврате полученных ответчиком от истца денежных средств.
—--—--—--—--—--—--—--—-
Ну вы тоже сравнили тренажёр спортивный на мелкие потёртости которого многие и не обратят внимание, и ноутбук с царапиной, который точно новым не назовёшь теперь.
Тут важен сам факт того, о чем я вам писал выше: что САМИ ПО СЕБЕ царапины не являются ОДНОЗНАЧНО и СРАЗУ потерей товарного вида. В каждом случае все решается в индивидуальном порядке на усмотрение эксперта и суда.
Я, например, не считаю царапину снизу на пластике как-то существенно влияющей на товарный вид ноутбука. Это же не царапина на том же экране, к примеру. Но вопрос, конечно, в ее степени. Если там снизу ноутбук ножом почти пополам разрезали, то это уже будет нарушением товарного вида 😊
Ну нет конечно царапина не на весь корпус.
Ну, скажите мне, неужели, если бы вам привезли ноутбук стоимостью 100000руб с царапиной, вы бы его оставили себе? И вам бы не хотелось получить за такие деньги полностью новый и чистый ноутбук?
Если царапина реально чисто косметическая, то да, оставил бы. Только обязательно потребовал бы от продавца в чеке или ином документе указать факт наличия царапины на товаре с подписью/печатью продавца. Возможно также потребовал бы соразмерное уменьшение покупной цены в порядке ст. 18 ЗоЗПП.
Но в вашем случае, повторюсь, пока даже официальный сервис не признал данную царапину именно недостатком товара и потерей надлежащего качества.
В общем, я вас понял. Доказать, что-то будет невозможно практически.
К сожалению, прихожу к выводу, что от поставки техники будем уходить, слишком много рисков стало, от поставок и продажи до гарантии (раньше в разных вопросах помогал производитель, сейчас никто). Я не говорю, что именно этот случай послужил поводом, нет, просто как последняя капля, которая переполнила бочку... Жаль, конечно, проработали 12 лет., были прямыми партнёрами делл и ещё всякого разного, но видимо такие времена настали...
Всем спасибо за участие, особенно Вам (искатель) за разъяснение и науку. Всем удачи. 🤝
Пожалуйста, рад был помочь 😇
Думаю, здесь вопрос в количестве подобных проблемных случаев от общего количества продаж и соотношении убытков от таких случаев с прибылью от всех нормальных продаж.
Допустим, если это один случай из 100, и вы все равно продадите данный ноутбук со скидкой, к примеру, 5%, то вряд ли это окажет существенное влияние на вашу деятельность.
А с гарантией вы, получается, именно к изготовителю обращались, а не к импортеру? Получается, сейчас и изготовитель, и импортер вообще никакой ответственности по гарантии не несут? Вы просто покупаете и дальше полностью самостоятельно решаете все гарантийные вопросы?
У нас вообще есть случай, когда наступило 24 февраля год назад, компания Интел первая прекратила всякую поддержку. А мы им за неделю до этого отправили на замену техникум, причём с ними было согласовано, что это гарантийный случай, и они готовы поменять. В итоге они приезжают, забирают, наступает 24 февраля, они пишут, ждите, неделю, все привезём. Проходит 2 недели, пишем сами, а они больше не отвечают. Мы пишем, пишем, проходит месяц, они в итоге отвечают, что больше не производят поддержку на территории РФ. По итогу мы даже не знаем, где техника, что с ней и клиентам пришлось возвращать деньги за неё из собственного кармана. Конец парам, парам, пам.)