Всех приветствую.
Пытался решить возникшую проблему с поддержкой, а в случае, если проблема не будет решена, обещал опубликовать подробности здесь.
Поэтому, пожалуйста, расскажу все, что происходило.
04.08.23 я решил оформить заказ на cdek.shopping в виду того, что нужного товара сейчас в наличии нигде нет, а если и есть, то гарантий оригинальности нет. Заявленный срок доставки товара из Германии от 14 дней, что предварительно мне подходило с надеждой на то, что сроки будут минимальными и товар в подарок успеет приехать до конца месяца.
С момента совершения заказа и его оплаты до вчерашнего дня (10.08.23) статус заказа находится без изменений "В обработке". Почитав другие обращения на разных сайтах я увидел, что когда начинается процесс выкупа товара и прочие движения, все это выводится в отдельный статус, т.е. по моему заказу никаких движений еще нет.
Понимаю, что надежды на быструю обработку и доставку(заказывал через cdek.forward из Германии, доставка была больше месяца с момента получения на складе cdek) все таки минимальны, я решаю отменить заказ.
Отменить заказ самостоятельно в личном кабинете нет возможности, и нужно уведомить компанию в письменном виде, согласно п.7.4 Агентского договора
7.4. Принципал вправе отказаться от исполнения настоящего Договора, о чем обязан
уведомить Агента путем направления письменного уведомления Агенту по адресу его
электронной почты или по юридическому адресу. Договор считается прекращенным с момента
получения Агентом уведомления Принципала, если в уведомлении не предусмотрен более
поздний срок прекращения Договора.
Уведомляю компанию cdek.shopping письмом и сообщением в чат поддержки VK о своем желании отменить заказ по причине, что он еще не взят в работу и теперь товар мне не нужен, прошу вернуть оплаченную сумму за товар и услуги.
На письмо пока так и не было ответов, в поддержке произошел полноценный диалог, в котором и выявились очень необычные подробности.
На что мне отвечают, что отмена заказа возможна, но т.к. работа по заказу уже началась (по факту этого нигде не видно и никаких подтверждений нет), то в случае отмены будет удержана сумма агентского вознаграждения в размере 20% от стоимости заказа.
Отвечают там же про то, что "С информацией о комиссии также можно ознакомиться в агентском договоре, пункт 2.3.3", вот этот пункт:
2.3.3. выплачивать агентское вознаграждение, причитающееся Агенту в соответствии с
Договором, а также возмещать Агенту все понесенные им расходы при исполнении настоящего
Договора, включая:
● расходы, связанные с расчетами за Товар с продавцами по сделкам, совершаемым в
интересах Принципала Агентом;
● расходы на международную перевозку, согласно утвержденным Агентом тарифам;
● расходы на таможенные пошлины и сборы;
● расходы на доставку до Принципала или указанного Принципалом лица, согласно
утвержденным Агентом тарифам;
● дополнительные расходы и налоги, связанные с выполнением Агентом обязательств по
настоящему Договору.
● расходы по банковским комиссиям по приему и перечислению денежных средств в
процессе выполнения поручения;
● расходы по хранению находящегося у Агента или его контрагентов имущества
Принципала по тарифам Агента и/или его контрагентов;
● иные расходы, понесенные Агентом в связи с исполнением настоящего Договора
Никаких цифр и слов про то, что эти услуги не входят в оплаченное агентское вознаграждение.
Далее отправляю пункт их же агентского договора, в котором сказано все про сумму агентского вознаграждения, которая в чеке равна 2%:
7.6. В случае отказа Принципала от настоящего Договора после истечения дня, в течение
которого Принципал дал Агенту поручение, и при условии совершения Агентом действий по
организации заключения договора розничной купли-продажи Товара, Агент исполняет
полученное им поручение и вправе удержать сумму агентского вознаграждения и своих
расходов из суммы денежных средств к возврату.
И прошу предоставить что-либо подтверждающее их слова о том, что какие-либо работы по заказу уже начались и оплаты проведены, т.к. по статусу все еще без изменений и в работу ничего не взято, на что мне отвечают, что предоставить такое не могут, т.к. является внутренними документами компании.
На вопрос почему игнорируют мои сообщения про разницу в 10 раз между суммой, прописанной в договоре и суммой, которую они хотят удержать по факту, отвечают все той же отпиской про пункт 2.3.3, в котором нет ничего про то, что все описанные пункты не включены в оплаченные 2% от суммы заказа.
Как итог, в возврате с удержанием 2% мне отказывают и говорят что сумма удержания в 20% останется неизменной, если я решу все же отказаться от заказа.
Выглядит это все так, что компания cdek.shopping для уменьшения количества оплачиваемых налогов по чекам проводит операции на суммы в 10 раз меньше фактически взимаимых с покупателей, а следовательно в 10 раз меньше налогов.
@CDEK.Shopping
Здравствуйте.
Подскажите, пожалуйста, номер Вашего заказа.
Мы разберёмся в данной ситуации и вернёмся к Вам с обратной связью.
Комментарий недоступен
Добрый день.
Заказ 1783869-0001.
Сейчас все еще в статусе к обработке. Заказ уже не нужен и должен быть отменен с возвратом всех средств за исключением агентского сбора в 2%
Спасибо за ожидание.
Мы проверили информацию по Вашему заказу и осуществили Вам возврат полной суммы.
Чек о возврате направили Вам на Вашу почту.
Комментарий недоступен
Реальность современного бизнеса. Почему-то нужно работать именно так: сначала притворяемся валенками и ничего не решаем, если клиент не схавал этот подход и не забил, то возможно будем решать вопрос. Если клиент пошел в интернет или ещё куда-то освещать проблему, то её нужно быстро решить и сделать вид, что мы все проблемы решаем быстро. :)
Такие схемы бизнесом не называют
Соглашусь с вами, но кому интересно наше мнение.)
Спасибо. Чек увидел, заказ перешел в статус "Отменен".
Непонятно только почему необходимо доходить до таких крайностей, а не просто отменить заказ по запросу без навешивания сверху лишней несоответствующей реальности информации.
Аналогичная ситуация по заказу, что и у автора. Решил отказаться от заказа, тк потерял для меня актуальность (выкуп товара не произведен) и дальше просто кормите завтраками об отмене и возврате. Клиентский сервис ужасный. Верните деньги.
Здравствуйте, Эдуард. Нам очень жаль, что наш сервис не смог Вас порадовать. Ранее Вам была направлена информация о том, что Ваша заявка рассмотрена и по ней принято положительное решение. Видим, что Вы подписали заявление на возврат. Денежные средства будут возвращены Вам на карту оплаты в течение 5-10 календарных дней. Ожидайте, пожалуйста.
Аналогичная проблема. Статус заказа не меняется, сервис работать не хочет
Здравствуйте.
Пожалуйста, примите наши извинения, что задерживаемся с рассмотрением заявки.
Подключились к решению вопроса. Вернёмся с обратной связью в течение 1-3 рабочих дней.
Заказ 3508144-0001, оформлен и полностью оплачен (на сумму 49860 руб.) 31.01.2024. Предполагаемый срок исполнения - 30 дней. На сегодняшний день, 11.03.2024, статус заказа "в обработке", т.е. даже до выкупа, спустя 40 дней с даты заказа, дело не дошло. В ответе на мое обращение от 21.02.2024, "группа поддержки" использовала следующие речевые обороты: "активно выкупается", "нужно еще немного времени", "постараемся в ближайшее время". По прошествии двух недель статус заказа остался прежним. Жду от СДЭК.Маркет предложения о полном возврате оплаченных средств. Являясь журналистом, буду собирать информацию (в том числе в этой ветке) о подобных инцидентах для публикации информации о деятельности СДЭК.Маркет в СМИ.
@CDEK @CDEK отзывы
@CDEK отзывы @CDEK
Спасибо, что поправили. Скриворучил. К слову, вопрос решен - деньги вернули спустя два месяца с даты оформления заказа, на 16-й день после письменно заявленного отказа от договора и требования о возврате. Еще спустя сутки получил извинения, что выкупить не получается из-за отсутствия в наличии. В моем случае я даже извлек выгоду из ситуации - пока СДЭК "активно выкупал" товар, этот самый товар подешевел и в итоге на возвращенные деньги был куплен в официальном сетевом магазине с нормальной годовой гарантией, еще и 5000 на мороженое осталось.
Добрый день.
Нам очень жаль, что срок выкупа Вашего товара так сильно затянулся и обращение в службу поддержки сервиса вызвало у Вас негодование.
В среднем доставка занимает до 30 дней, но иногда дольше. К сожалению, назвать точный срок доставки заказа не является возможным из-за ряда логистических тонкостей.
Мы стараемся выкупать заказы настолько быстро, насколько это возможно. Но в некоторых случаях нам нужно больше времени, поскольку выкуп зарубежный и имеет определенные особенности.
По Вашему запросу на возврат уже было принято положительное решение. С нашей стороны денежные средства за Ваш заказ были Вам возвращены. Срок зачисления зависит от банка, который выпустил Вашу карту.
Примите, пожалуйста, наши извинения, что заставили Вас беспокоиться и потеряли Ваше доверие.
Аналогичная ситуация.
Сдэк не только больше двух недель ничего не делает, то есть по сути не выполняет поручение принципала о выкупе, но и отчета агента не предоставляет. Поддержка отвечает шаблонными ответами (реально копипаст) относительно сроков доставки и таможни. Но заказ на 17 день даже не выкуплен (!). Условия пользовательского соглашения нарушают действующее законодательство, в том числе в его толковании судебной практикой. Поддержка клиентов нулевая, на обращение (ответим вам в течение трех дней) уже неделю никакого ответа. В чате такое ощущение что боты, а не живые сотрудники. И да, сдэк на отношения агент-принципал закон о защите прав потребителей распространяется. Схема в самом простом виде выглядит так - сдэк получает денежные средства и если понимает что выкупить товар не может (курс к примеру поменялся), то в целом ничего больше не делает. Ждет пока потребителей согласится на возврат за вычетом комиссии. Без подтверждения суммы расходов и в принципе фактического несения этих расходов. Полагаю что ФАС России даст оценку данным действиям.
Заказ 625477-0002. Если есть желание то можете перезвонить по номеру из личного кабинета.
Считаю действия сдэк шоппинг крайним проявлением нулевой клиентоориентированности и нежеланием сохранять действующих клиентов и тем более привлекать новых.
CDEK @CDEK отзывы
Здравствуйте.
Нам очень жаль, что работа с нашим сервисом разочаровала Вас и принесла негативные эмоции.
Выкуп товара осуществляется в течение 1-2 недель, но иногда может потребоваться больше времени из-за особенностей международного выкупа.
Сроки предоставления ответа в наших каналах связи увеличены из-за высокой нагрузки.
Закон о защите прав потребителей регулирует правовые отношения между покупателем и продавцом. Сервис CDEK.Shopping не является продавцом. Наш сервис выступает в качестве агента, который по поручению клиента занимается выкупом товара, международной перевозкой, таможенным оформлением, доставкой и вручением заказа клиенту.
Денежные средства за заказ вернули на карту оплаты сегодня, 9 февраля. Срок зачисления зависит от Вашего банка и в среднем составляет 2-3 дня, но в некоторых случаях может быть увеличен до 10-14 дней.
Чек направим на Вашу электронную почту.
Приносим свои извинения за то, что не смогли выкупить и доставить товар.