Мвидео отказывается возвращать деньги за товар. Реализация слогана «нам не все равно» на практике

Вчера забирал из розничного магазина #мвидео заказ (уже далеко не первая покупка у этого продавца). Заказ был предоплачен банковской картой, поэтому сотрудник на кассе попросил мой паспорт или ту самую карту. Паспорта не было, дал кусок пластика. Получил чек, сел ждать товар. Важно отметить, что одна из позиций была витринным образцом. Его мне отдали завернутой в пленку, и, чтобы не возиться в магазине, решил дома посмотреть. Выяснилось, что товар (варочная панель) с видимыми дефектами. Ясное дело, поехал возвращать с не самыми приятными эмоциями. Товар осмотрели, приняли, дальше диалог:

В закладки

Кассир: можно ваш паспорт?

Я: нет паспорта.

К: для возврата вы обязаны предоставить паспорт.

Я: нет, не обязан.

К: без паспорта я вам отказываю в возврате.

Я: на каком основании?

К: на основании законодательства.

Я: какого? АК РФ? ГК РФ? Конституции?)

К: закона о зпп

Я: нет там такого. Наша ситуация регулируется 19 статьей данного закона, там ни слова про паспорт

К: у нас есть инструкция.

Я: покажите, любопытно

К: печатает что-то, даёт мне лист.

Тупо распечатка отсканированного листка в котором, помимо прочего, написано: «согласно ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ РФ при возврате товара клиент должен предоставить паспорт».

Вот так профессионально ведущий ритейлер техники и электроники инструктирует свой персонал. Должен предоставить, потому что потому.

Понимая, что кассир способна исполнять инструкции, а думать - нет, написал заявление на возврат, составил претензию, оставил товар и уехал.

По пути звонил в колл центр мвидео, потратил 40 минут из месячного пакета, поговорил с 3 операторами, в итоге: «я могу только зафиксировать вашу претензию». Зачем вести диалог, если ты не способен решать проблемы, а можешь только фиксировать обращения? Можно это сразу сделать, не тратя время и деньги клиента?

Что в этой ситуации меня вывело:

1. Абсолютно формальное отношение к клиенту (не случайно забредшему)

2. Некомпетентность персонала (не знают, не могут оперировать законодательными актами, законами, смежной информацией

3. Нежелание решать проблему клиента, которую сами и создали (причина возврата - визуальные дефекты на товаре)

И это на фоне слогана «нам не все равно!»

Да ладно, #мвидео, вам пофиг.

Кроме того, я действительно не понимаю, на каком основании мне отказали? Как мы выяснили, закон о зпп не говорит о необходимости предоставлять документ, подтверждающий личность. Если бы мвидео тщательнее обучала свой персонал, те могли бы сослаться на постановление цб 3210-у, где сказано, что при возврате НАЛИЧНЫХ, организация должна идентифицировать человека, для чего может требовать паспорт. И судебная практика говорит, что чаше всего это требование признают законным.

Но я оплатил покупку безналичным способом и за 30 минут до возврата предъявлял банковскую карту этому же сотруднику.

Что думаете об этой ситуации? Я истерию или мвидео работает по принципу чиновников - нужна печать, а зачем я и сам не знаю

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Сергей Леонов", "author_type": "self", "tags": ["\u043c\u0432\u0438\u0434\u0435\u043e"], "comments": 52, "likes": 15, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 81032, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 29 Aug 2019 12:55:59 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 81032, "author_id": 228872, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/81032\/get","add":"\/comments\/81032\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/81032"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199124, "last_count_and_date": null }
52 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Не "отказывается возвращать деньги", а "отказывается возвращать деньги без паспорта". Это раз. Второе — какие проблемы предъявить паспорт? Мне бы не понравилось, если бы у меня (гипотетически) вытащили из сумки свежекупленный девайс и карту, с которой я его оплатил (запросто), рванули в магаз и вернули "себе" деньги. ПИН-код не требуется.

Ответить
2

Даниил, для меня что моя, что ваша формулировка - суть одно. Я не мог предоставить паспорт по некоторым причинам. Это лишает меня права вернуть товар? Если да, то на каком основании. Замечу, что если я не верну его в течение 14 дней, то продавец и вовсе будет вправе отказать мне. А может так статься, что паспорт я заберу позже. Или проблемы? Так пол то и пост, что заявлено «на не все равно», а на деле - пофиг)
А что касается гипотез, не беря в расчёт, что это была варочная панель, и забирал ее я у того же сотрудника, которому возвращал, то они вне правового поля. Что я нарушил, не показав паспорт? Какой закон, статью и пункт?

Ответить
0

Все верно говорите. Только надо было после "разговора" с кассиром не уходить, а звать директора, или, хотя бы, главного менеджера. И уже им объяснять. А рассказывать кассиру о законах рф бестолку, это просто обычный работник, который сидит и делает то, что говорят сверху. И ничего более. Сам он решить не в состоянии. Поэтому всегда надо искать того, кто может. А это кто-то сверху. Не сможет директор магазина - найдите контакт регионального директора. Ну или продолжайте писать везде где только можно. Это даст результат.

Ответить
0

пинкод как раз требуется

Ответить
0

Автозамена подвела. Не или проблемы, а мои проблемы. Вместо пол - про

Ответить
2

А в чем проблема паспорт завезти?

Ответить
3

Ну подождите. Вопрос не в том, вопрос или нет. Это не относится к делу. Может человек его в другом городе забыл. И не собирается туда ехать в ближайшее время. Вопрос же не в этом

Ответить
2

Тимур, я в комментарии выше ответил. Ну и в целом, если я не обязан его предъявлять, должен ли я тратить своё время на поездки туда-обратно? Учитывая, что я и так в холостую съездил, потому что мне доставили товар с дефектом.
И мне искренне не хочется делать дополнительных телодвижений из-за косяков мвидео.
Поэтому и вопрос: «обязан ли я? На основании чего?»
Если обязан, повезу. Но пока неясно, чем обусловлена эта необходимость

Ответить
0

> Его мне отдали завернутой в пленку, и, чтобы не возиться в магазине, решил дома посмотреть

> должен ли я тратить своё время на поездки туда-обратно

Всегда надо проверять на месте, а тут вообще знали, что вам дали с витрины.

Ответить
0

Понимаю, что на месте надо смотреть . Но ее принесли завёрнутой, скотчем заклеенной. То, что с витрины, подразумевает отсутсвие упаковки, а не наличие дефектов. Да, поленился возиться, упаковывать обратно, но продавец когда отравлял, должен также проверять. Скажем, я доверился продавцу, с которым ранее проблем не имел. Не это ли прекрасно для бренда?)

Ответить
0

Вам могут отказать в возврате хотя бы по причине того, что это витринный образец. Вы неправильно считаете, что витринный товар - это товар без упаковки. Помимо отсутствия упаковки (кстати не всегда), витринный товар может быть с царапинами, потертостями, сколами, грязью, некорректно работать (если это телевизор\компьютер, которые постоянно работают) и так далее. Так вот, если в правилах магазина не значится, что витринный товар не подлежит возврату и обмену, то вернуть можно в течении 14 дней. Но если читать условия возврата - то становится ясно, что товар должен быть без явных признаков использования и тд и тп. А с витринным образцом не так то просто это доказать. К тому же, потертость могут приписать и Вам. Мол приехал домой, оставил потертость и вот теперь говорит что так и было. Поэтому удачи в решении.

Ответить
0

На днях у меня тоже сломался увлажнитель. После покупки прошло немного времени. Я повез его в магазин просто с гарантийкой. У меня также попросили удостоверение личности которое я забыл с собой захватить. Ну так вот, я просто его завез чуть попозже и увлажнитель приняли. Через несколько недель вернули отремонтированным. Все нормально.

Я к тому что иногда мы можем действовать по правилам, но усложняя свою жизнь

Ответить
1

Слушайте, что за абсурд? Кассир - материально ответственное лицо. Для того, чтобы отдать вам деньги из кассы (или перечислить вам обратно на карту) ей нужно обоснование, бумага о том, что она сделала это не просто так и с указанием кому был возврат. Для этого паспорт.

Ответить
3

В случае наличных - безусловно. Необходимо составить рко (хотя в моем случае и этого не нужно, я возвращал день-в-день), это требование ифнс. Также в моем посте есть ссылка на постановление цб рф, где банк обязует продавца идентифицировать человека при возврате наличными. Там же указано, что при возврате по безналу нужна банковская карта. Про паспорт ни слова.
В любом случае, благодарю за комментарий

Ответить
0

Хорошо. На каком основании кассир будет вам что-то возвращать на карту? Просто потому что вы устно попросили и сунули свою карту в окошечко кассы? Так не бывает. Вы должны написать заявление. В заявлении указать кто вы и что вам нужно, подписать его. Для вашей идентификации как подателя заявления - нужен паспорт.

Ответить
0

Есть чек и товар. При покупке потребителя не идентифицировали.
И по идее может принести сдавать может и другой человек (в ЗПП сказано, что потребитель это не только кто покупает, но и кто использует тот тоже потребитель).
Если это может быть другой человек, то кого и зачем идентифицировать?
Заявление с росписью и датой имеет юридическую силу и это достаточное основание.

Ответить
–1

К сожалению, у большинства диванных борцунов за права потребителей есть тенденция напрочь забывать, что помимо ЗПП есть и другие законы в РФ. Идентифицируют не покупателя, а лицо в адрес которого совершается возврат средств за покупку. И организация-продавец, должна в любой момент объяснить, кому и за что и какую сумму она перечислила.

Ответить
0

При переводе по безналу это лицо и так идентифицируется счетом и ИНН.

Да, и раз вы ссылаетесь на закон, который это требует, то укажите какой именно?

Ответить
0

Нет, потому что эти данные к продавцу не попадают - они хранятся у банка-эмитента и банка-эквайрера.

Ответить
0

Ну так этого достаточно, налоговая может по проводкам найти кому деньги отправлены. А продавцу это и не надо.

Ответить
0

Смешной вы какой. В РФ налоговая ничего сама не ищет. Она выставляет требования, доначисления и блокирует суммы на счетах. А налогоплательщик уже потом САМ должен доказать налоговой, что он не является верблюдом. Для этого и нужно заявление с потребителя и паспорт. Больше бумаги - чище зад.

Ответить
1

Вы ерунду говорите. Вас послушать так любой ларек должен быть оператором персональных данных, чтобы законно хранить паспортные данные покупателей, кто возвращает товар.
Нет такого требования в НК. Пишется заявление и этого достаточно, оно имеет юридическую силу.

Ответить
0

И с чего вы взяли что этот вопрос регулируется налоговым кодексом? Я уже говорил, не надо забывать, что законодательство РФ - это очень объемный пласт различных законов. Кроме того, существует судебная практика, еще более объемная. Лично я логику продавца отлично понимаю.

Я думаю, что автор и вы, если считаете себя правыми в данном случае, можете вполне попытать счастья в суде. Тем более что по делам о ЗПП гос.пошлина не уплачивается.

Ответить
0

Я написал про НК, потому что вы до этого утверждали, что эти документы нужны для налоговой, а компетенция налоговой ограничивается НК.

Вы уже второй раз ссылаетесь на какие-то требования закона, но так и не можете сказать, какой закон это требует. Стало быть вы это придумали.

И при этом, есть закон о ПД, который требует _не_ хранить паспортные данные теми, кто не являются оператором ПД.
Очевидно, что любой продавец не является опретором, но принять возврат обязан.

Ответить
0

Мало того, что вы невнимательно читаете мои ответы, а еще и в слышите звон, а не знаете где он. В 152-ФЗ есть исключение о том, что продавцу можно не регистрироваться в качестве оператора ПД, если обработка ПД требуется для исполнения обязательств по договору. Договором купли-продажи в данном случае является чек.

Еще раз мой совет - недовольны действиями продавца? Идите в суд.

Ответить
0

Я в курсе про это исключение и оно тут не применимо, для выполнения договора купли-продажи продавцу, внезапно, обработка ПД не потребовалась, он прекрасно продал без паспорта )
Насчет суда я тоже в курсе, я же пишу не про суд, а про ваше утверждение, что якобы это требование каких-то мифических законов.
есть тенденция напрочь забывать, что помимо ЗПП есть и другие законы в РФ

Ответить
0

Прежде чем пойти в суд, стоит подучить письменный ответ. Его и жду

Ответить
0

Заявление понятно, оно есть. Паспорт зачем?
Покажите где в налоговом кодексе такое требование.

Ответить
0

Объясните причем тут НК. И почему вы уперлись рогом найти именно в НК требование о паспорте, хотя я вам ясно сказал, что это требование других законов?

Ответить
0

Во-первых, я сразу спросил, каких таких других законов?
Не томите, дайте ссылку на этот закон )

Во-вторых, про НК речь зашла после ваших слов про налоговую, что это ей нужны паспортные данные. Налоговую касается только то, что в НК. Следовательно это должно быть там.
А налогоплательщик уже потом САМ должен доказать налоговой, что он не является верблюдом. Для этого и нужно заявление с потребителя и паспорт. Больше бумаги - чище зад.

Если это не в НК, то где?
Если это не требование налоговой, то кто тогда требует, чтобы продавец брал паспортные данные?

Ответить
0

Например, 115-ФЗ. Устроит? )

Ответить
0

И какая статья этого закона это требует?

Ответить
0

А вы прочтите его весь. Точно найдете. Не все вам мое время тратить на ликвидацию вашей безграмотности. =)

Ответить
0

Мимо, я его читал )
И "Бремя доказательства лежит на утверждающем"
Вообщем делаем вывод, что вы наврали про требование закона.

Ответить
–1

Видимо вы читали его через строчку, как и мои ответы. И потом на мой взгляд это вы утверждаете что паспорт не нужен. )

Ответить
0

Неа, это ветка началась именно с вашего утверждения, что паспорт нужен.
И про что вы потом добавили, что это есть в каком-то законе, но не в ЗПП.
В итоге закон назвали левый, номер статьи сказать не можете, стало быть соврали, ну я так и подозревал в общем )

Ответить
0

Логика не ваша сильная сторона. Идите перечитайте 115-ФЗ на тему идентификации клиента.

Ответить
0

Заканчивайте этот цирк, не можете назвать статью, значит не знаете такого закона.

Ответить
0

Ну собственно я вам дал всю необходимую информацию. Не хотите воспринимать - ваше право.

Ответить
0

Так поделитесь, каким законом обосновано требование предоставить паспорт? Ваши размышления об индентификации пока ничем не подкреплены

Ответить
0

Выше по ветке я привожу пример одного из таких законов.

Ответить
0

Делал возвраты, в том числе и в мвидео, никогда паспорт не просили.
Товар и кассовый чек – всё.
А там уже выбирал на карту или налом.

Ответить
4

Автору надо быть таким, как вы. А как автор - не надо быть.

Ответить
4

Да, вижу косяк, не так сформулировал.
Хотел поддержать автора, а получилось как у тех мудаков, которые комментят: «не знаю, у меня всё работает».
Простите.

Ответить
0

Вот это сейчас было реально смешно))))

Ответить
0

Ситуация спорная, с одной стороны, продавец прав, предъявление паспорта защита от махинаций, с другой стороны есть закон. Но! Тут вопрос скорее в операциях с персональным данными, которые обращаются в нашей стране, да и не только у нас, как кому угодно.

Ответить
0

В законе нет запрета попросить паспорт для документов. Ведь надо будет как-то возврат оформлять. Вопрос только в том, что автор возвращал в тот же день. Могли обнулить чек и всё.

Ответить
0

В законе также нет запрета шлёпнуть клиента по лбу) я к тому, что закон регулирует права и обязанности сторон. В данном случае я имею право на возврат товара надлежащего качества и на бывшего в употреблении. Я обязан сохранить внешний вид, подтвердить факт покупки, уложиться в 14 дней. Паспорт давать не обязан.
В моем понимании данная ситуация регулируется статьей 19 закона о зпп, постановлением 3210-у цб рф и прецедентной практикой. Посмотрим, что ответит мвидео

Ответить
0

вы истерите, но это мелочи) неясно в чем ваше целеполагание состоит. если 1) максимально быстро вернуть средства на карту, то просто показали бы паспорт пусть это и не требуется по закону. если 2) проучить мвидео и быстро вернуть деньги на карту то вам надо было попросить письменное разъяснение обоснования требования у вас паспорта даже если вы платили по карте, и получив его и предъявив паспорт и деньги, написать жалобу в надзорную инстанцию, у них там на стене висеть должен стенд с координатами наконец если 3) деньги не главное а вы хотели бы максимально ужалить мвидео, вам следовало бы отправить им письменную претензию от вашего имени желательно заказным с уведомлением о вручении и сроком для досудебного урегулирования, далее если вопрос не решится подать на них в суд по месту жительства, от пошлины вы освобождены тк дело о ЗПП. честно сказать последнее что следовало бы делать, спускать пакет минут на общение с коллцентром, они все на аутсорсе, общаются по стандартизированному алгоритму и уж точно ничего не решают по существу.

Ответить
0

Вопрос точно не в деньгах, это ждёт. Сейчас уже просто любопытно, какую линию поведения выберет продавец и что, все же, гласит закон. Я передал своё обращение через магазин, это имеет тот же вес, что и письмо на юр адрес. Если ответят обосновано, принесу паспорт, если нет - обращение в святой Роспотребнадзор и далее, вероятно, в суд.

Ответить
0

Кстати, информации о надзорных органах в магазине нет. Собственно, ничего, кроме ззпп и книги отзывов и предложений нет

Ответить
0

странно, это вроде тоже обязательно) там же книга жалоб. обычно на упаковке и камерах хранения. по мне так вы еще не общались ни с кем кто реально принимает решения. у них там кстати был отдел по работе с претензиями раньше.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }