О компетенциях сотрудников ПВЗ и службы поддержки Яндекс.Маркета (взгляд продавца)

Это статья является изливанием наболевшего от сотрудничества меня как продавца с Яндекс.Маркетом через определенный пункт приема / выдачи заказов, а также неадекватностью действий / бездействий службы поддержки Маркета.

В каком-то смысле это продолжение моей вчерашней статьи также о "странном" поведении поддержки Маркета, но там были другие вопросы.

И так начнем по порядку.

С марта 2023г. решили выйти на маркет с товарами собственного производства (запасные части для пищевого оборудования). Выбрали для себя сотрудничество по модели FBS. По "счастливой" случайности ближайший к нам пункт приема находился от нашего производства в буквальном смысле через дорогу, по адресу Краснодарский край, г Армавир, ул Тургенева 140. Вход в Торговый центр "ОСКАР" на первом этаже. Замечательно!

Поступает первый заказ (№ 239174881). Мы несем его в ПВЗ. Там нас встречает сотрудница, которая начинает нас убеждать что тут только выдача и они не принимают заказы на отправку. Точнее она вообще не отдупляла что заказы можно/нужно принимать, а не только выдавать. Убеждаем ее, что мы тут не случайно и этот ПВЗ выбран как пункт отправки. Тетя куда-то звонит, округляет глаза, и начинает пытаться сканировать ярлыки. Не получается. Снова звонит куда-то. Там ей видимо объясняют что сканировать надо телефоном и другой программой. Вроде получилось.

И что же дальше?

За 3 дня до плановой даты выдачи заказ приобретает статус "Отменен" из-за утери товара! Прошу особое внимание обратить на данную формулировку. Она появиться еще несколько раз.

Обратите внимание на время отметки службы доставки 9:51

Мы расстроились что первый заказ отменен. И начали ждать возврата.

В системе Яндекса сформировался возврат №239174881

Что же интересного в этом возврате?

Обратите внимание на дату и время оформления и отправки возврата. В точности совпадают со временем фиксации утери товара. Но это пожалуй не главное. Главное прошу обратить внимание на время приема возврата на ПВЗ. В 16:07 его приняли. а в 16:08 уже выдали. На самом деле мы получили этот возврат примерно через месяц чисто случайно. При отправке другого заказа сотрудница случайно спросила - "А у вас возвратов нет? А то у нас тут лежит товар похожий на ваш." Курьер конечно признал наш товар и забрал его. При этом ни кто ни какой акт не составлял. Забрал и забрал. Отдельного внимание заслуживает отсутствие уведомлений от Маркета о том, что заказ отменен, о том что возврат прибыл и можно забирать, о том что возврат выдан. Эти уведомления отсутствуют как класс.

Это далеко не вся история, это только легкое вступление.

По состоянию на 06.11.2023 через ПВЗ по адресу г Армавир, ул. Тургенева 140. нами отправлено 27 заказов, из которых 7 отменены по причине утери товара. Как вам такая статистика? 25% потерь службой доставки! Прочитав такое перед началом сотрудничества не уверен что я бы решился на сотрудничество.

Дабы не быть голословным я все таки продолжу

Много раз нам еще приходилось сталкиваться со странностями при отправке: сотрудники не понимают что мы от них хотим, не знает как принять товар, как его отсканировать и др. Результатами такой некомпетентности были срывы регламентных сроков отгрузки. Вот конкретный пример

18.07.2023г нам поступает заказ №263867394, с отгрузкой 20.07.2023г.

20.07.2023г. в 14:30 заказ №263867394 отгружается по акту;

В 19:05 от группы мониторинга транспорта и доставки приходит гневное письмо, о том что мы не отгрузили вовремя заказ №263867394, с предупреждением о недопустимости срыва сроков отгрузок...

В 20:08 отправляю акт

Захожу в историю заказа и вижу что время приемки заказа №263867394 - 20:15. Как вам такое?

Опять же отдельного внимания заслуживает вопрос: как можно сформировать и подписать Акт приема-передачи без постановки заказа на баланс в систему? Это уже вопросик к алгоритмам Яндекса.

Возмущенный пищу о том чтобы изменили время на фактическое т.е. на 14:30

Далее, в информации об отгрузке обнаруживаю, что заказ №263867394 принят с расхождениями. Т.е. якобы из 2-х мест передано только одно. Хотя при передаче никаких вопросов не было. Смотрю в свой акт - и правда только 1 место. (мой косяк, что не проверил по неопытности)

Через 2 дня сам иду в ПВЗ разбираться и прошу возможность пройти на склад посмотреть на свое отправление. И как вы думаете, что я вижу? Я вижу что оба (!!!) грузовых места лежат себе на стеллаже.

Я в легком трансе. Придя в себя прошу взять мой товар у себя со склада и поставить на приход в систему. Сотрудница также пялит глаза, делает вид что не понимает в чем дело, приговаривая что позавчера была не она и не знает как так получилось. Сканирует, выдает Акт №1052075607. Все это происходит примерно в 11:20 22.07.2023г.

Также необходимо обратить внимание, что одно из отправляемых мест лежит на полке с возвратами!!! Думаю в этом главная причина всего того о чем написано в этой статье.

Спустя 3 часа я вижу что статус отгрузки не поменялся и по прежнему висит недостача.

Пишу ребятам из группы мониторинга транспорта и доставки:

Не знаю ребята помогли или само все решилось, но статус поменялся.

Но это не конец истории с этим заказом. Тех кто устал читать или кому уже скучно прошу простить меня за много букв. По мне так каждый факт имеет значение в характеристике работы ПВЗ и поддержки, которую еще почти не упоминали.

01.08.2023г заказ №263867394 доезжает до покупателя и к сожалению на одном из изделий покупатель обнаружил трещину на корпусе. Как положено оформил акт возврата с приложением фото и вернул товар. В системе маркета сформировался возврат №6373878 от 01.08.2023г.

Уже 03.08.2023г. появилась запись что возврат отправлен "домой".

Проходит пара недель, возврат все едет. Пишу в поддержку. К сожалению не могу привести фактуру т.к. сообщения которым более 30 дней не доступны. Имейте это ввиду!!!

Но ответ был такого содержания:

За невыкупленные заказы, которые не были подготовлены к выдаче в течение 40 дней с момента отмены, мы возвращаем деньги без подачи претензии с вашей стороны. Дело в том, что обычно в течение этого времени сотрудники склада находят и передают невыкупы партнёрам. Однако по истечении 40 дней заказ признаётся утерянным, поэтому мы автоматически компенсируем его стоимость.

Я дожидаюсь прошествия 40 дней. Заказ все еще в пути. Я снова пишу поддержку о том чтобы заказ признали утерянным и вернули деньги. Поддержка ничего не знает про автоматическую компенсацию и отправляет писать претензию. Я негодую заказываю звонки, ругаемся... и я иду писать претензию.

17.09.2023г. составляю претензию и направляю обрушением № 122844868044.

Это не конец истории с заказом №263867394 / возвратом №6373878.

Тут необходимо сделать отступление и описать историю с заказом №307508711. Через некоторое время судьба сделает эти два заказа товарищами по несчастью и мы вернемся к ним уже как к одному целому несчастью.

И так 07.10.2023г поступает заказ №307508711 с отгрузкой 12.10.2023г. и планируемой датой вручения - 17.10.2023г.

Товар из заказа отгружается в ПВЗ 12.10.2023г. по акту №20000019205351 от 12.10.2023г.

Далее внимательно следим за магией статусов и отметок времени

В системе Маркета формируется Невыкуп №307508711. Что мы в нем видим?

Видим что в ту же минуту когда заказ был отмечен утерянным он поехал обратно.

16.10.2023г. мной создано обращение № 105140605208 в котором я просил выяснить местонахождение товара и указать на мои дальнейшие действия. Ответ поддержки содержал информацию – «Заказ не смогли найти, он считается утерянным… Пришлите нам претензию по утере…».

16.10.2023г. мной направлена претензия № 216690 (обращение №610196403510) с просьбой компенсировать денежные средства за утерянный товар.

Но это не главное! 19.10.2023 в 12:44 товар поступает на ПВЗ и через 2 минуты его уже забирают! Хотя ни я ни мои представители не дежурим у ПВЗ для получения возвратов. Более того, я обнаружил это случайно 20.10.2023г.

И вот мы возвращаемся к заказу №263867394 / возвратом №6373878. Также 20.10.2023г. я обнаруживаю, что статус возврата №6373878 изменен на - Выдан.

В связи с тем, что, ни я ни мои представители не забирали данные заказы, 20.10.2023г. я создал обращение № 379858950844, в котором просил разобраться с ситуацией и предоставить информацию о фактическом местонахождении товаров и дальнейших действиях.

До настоящего времени (06.11.2023г) документальных доказательств выдачи
возврата № 6373878 из заказа №263867394 не предоставлено.
Из истории возвратов следует что, возврат № 6373878 (заказ №263867394) поступил на ПВЗ 19.10.2023 в 12:45, а выдан в 12:48. Столь малая длительность нахождения возврата на ПВЗ (3 мин) должна заставить задуматься достоверностью предоставленных данных.

Напоминаю, что по возврату № 6373878 (заказ №263867394) ранее была подана претензия от 17.09.2023г направленная обрушением № 122844868044. И что вы думаете?

Как вам такое? Причина отказа удовлетворения претензии - "Согласно данным из отчета «Возвраты и невыкупы» товар по заказу № 263867394 был возвращен на Ваш склад 19 октября 2023 г."

Т.е. никаких актов, а только запись в их системе?

Далее в чатах №610196403510 и №122844868044 с претензиями я взываю к здравому смыслу, прошу сопоставить факты и т.д. Но все тщетно. "Поддержка" непреклонна и отправляет писать несогласие с результатами рассмотрения претензии. И я их пишу.

Стоит напомнить , что срок рассмотрения претензии 30 рабочих (дней), т.е. считай 1,5 месяца календарных и под самый конец этого срока вынесено решение об отказе... А рассмотрение несогласия еще 35 дней...

20.10.2023г. создано обращение № 878869932929 в котором зарегистрировано несогласие с результатом рассмотрения претензией по невыкупу №307508711; создано обращение № 623329472310 в котором зарегистрировано несогласие с результатом рассмотрения претензией по возврату №263867394.

Это еще не конец ребята! Что собственно побудило меня написать эту статейку? Назовем нижеописанное "Вишенкой на торте".

Поступают нам значит 3 заказа № 323327900, №322713390, № 322714156. с отгрузкой в один день 02.11.2023г. Хороший день, подумали мы.

День был действительно хорошим. Товары отгрузили вовремя по акту.

Все заказы и все грузоместа на месте.

С учетом того что на 02.11.2023 уже была странная история с утерями и возвратами у меня промелькнула мысль о том что - "А вдруг и эти потеряют?". Да ну нет, не может быть!

Сегодня выяснилось что может!!!

Все 3 заказа отправленные в один день отменены и утеряны.

Как видно все три заказа изменили свои статусы в одно и тоже время.

Заказываю обратный звонок чтобы услышать хоть какой-нибудь комментарий (Обращение № 049006398237) . Звонит кажется Антон. И начинает песню про то что так бывает, ждите 40 дней .....бла, бла, бла. Я мысленно посылаю Антона и разговор заканчивается.

Проходит несколько минут и снова звонит знакомый номер и мне отвечает девушка (забыл как зовут). С вопросами по ситуации. Далее следует мое небольшое изливание души. Смущаясь девушка просит написать претензию по данной ситуации. Ну что же делать? Не впервой. Пишу претензию №5 от 06.11.2023 и как просила девушка закидываю в обращение №049006398237.

Что я по этому всему думаю?

• Заказы отмененные с формулировкой - Отменён в процессе доставки (Заказ не смогли найти в пункте приёма) - не покидали ПВЗ в который они поступили.
• Возвраты из этих заказов ни кто не забирал и товары тупо где-то валяются на складе ПВЗ.
• Все вышеперечисленное происходит из-за крайне низкой квалификации сотрудников ПВЗ. Они просто не способны правильно принять, обработать и отправить заказа, а также не способны правильно обрабатывать возвраты.
• На Яндекс.Маркете отсутствует порядок и системы обращения с возвратами на ПВЗ

Я неоднократно в обращениях указывал на то, что на ПВЗ творятся "странные" дела. Просил организовать проверку качества работы, организовать контрольные отправки заказов, контрольные возвраты... в конце концов сжечь этот ПВЗ.

Для дополнения и без того ясной картины стоит сказать еще несколько слов. (простите ради Бога!)

Был у нас заказ №269530362, его отменили с формулировкой - Отменён в процессе доставки (Покупатель передумал)

Обратите внимание, что заказа отменен покупателем примерно через 2 часа после передачи заказа в ПВЗ. Очень сомневаюсь что за 2 часа товар покинул ПВЗ.

Видно что в туже минуту, что и отмена заказа возврат отправлен обратно. Но...товар ведь не покидал ПВЗ. 08.08.2023 статус меняется на - Выдан. Опять же узнаю об этом случайно т.к. уведомления о статусе возвратов не приходят.

Начинаю околачивать поддержку. Прошу предоставить доказательства получения / выдачи возврата. Проходит несколько дней. Прислали какой-то сделанный на коленке акт с номером другого заказа и примечанием, что в тот день не было света. (действительно отключали)

15.08.2023г пишу претензию "О выдаче возврата неустановленному лицу" и в октябрьской выплате получаю компенсационную выплату.

Так себе квэст конечно по выбиванию своих кровных.

Для справедливости скажу, что мне есть с чем сравнить. Сотрудничаем с Маркетом в Краснодаре через ПВЗ по улице Орджоникидзе 25. Отправка заказа занимает меньше минуты. После сканирования заказы мгновенно приобретают нужные статусы. Ни разу не возникло ни каких проблем.

Так вот, уважаемый #Яндекс .Маркет если вы дочитали до этого места вынужден вам сообщить, что я конечно не знаю какие у вас планы по разрешению ситуации с последними тремя утерянными заказами и решениям по ранее направленным претензиям. Расскажу вам о своих планах.

В настоящий момент на моей стороне задокументированные фактические обстоятельства дел, при том что с вашей стороны не предоставлено никаких документов обосновывающих вашу позицию. Значит вы вынуждаете меня идти в суд. Думаю, что не приходится сомневаться, что у человека написавшего этот текст хватит желания и способностей для этого.

Возможно по результатам судебных разбирательств выработается система "продажи" возвратов Вам, раз вы не хотите налаживать работу в своей системе.

Обновление!!!

Что я вам говорил друзья? Спустя сутки потерянный груз кому-то выдан. Хотя нас и близко не было на пункте.

Обновление!

Решил добавить в свой ранее оставленный отзыв о ПВЗ на ЯКартах ссылочку на данную статью. И отзыв отклонили. Круговая порука кажется это называется.

Как и говорил - очередной заказ из утерянных, а потом вернувшихся - выдан неизвестному лицу по старой схеме: прибыл на ПВЗ и через минуту выдан!!!

Ну что, господа, вот и обновление ситуации. Кто-то в комментария надеялся что Яндекс окажется адекватнее других "техногигантов" - нет, не оказался.

И так 30.11.2023 г в обращении №049006398237, к котором я подавал претензию об утере 3-х возвратов приходит феерический ответ.

Как видно госпажа Шаева обосновывает отказ в удовлетворении претензии тем что якобы товары из 2-х возвратов выданы мне, а третий находится в из распредцентре в 200 км от меня и я должен сам за ним туда ехать. В подтверждение выдачи мне возвратов приложены накладные. Посмотрим на эти накладные. Прикладываю их в оригинальном виде как их предоставил Яндекс.

Ну во первых понятия не имею кем они подписаны.

Во вторых как вам качество? Можете что-будь разобрать? Как вам скрин фото с телефона?

Требую предоставить акты в более лучшем качестве

И вот ответ....

И далее был мой ответ о том что тогда последующее общение с "коллегами" из претензионного отдела с моей стороны будет происходить также скринами с телефона и с разрешением на человеческих возможностей по читаемости того что вы от меня просите. Я обязательно учту этот момент во всех наших последующих моментах общения.

А что же в истории "выданных" мне возвратов?

Заказ доставлен в ПВЗ в 16:02 и выдан в 16:03. Никого ничего не смущает? Видимо нет,

А вот второй возврат "выдан" даже не прибыв на ПВЗ.

В общем пора заканчивать эту статью. Она и так получилась не позволительно длинной. Как говорил ранее дождусь решения по остальным претензиям и иду в суд. Как все случиться открою тут "трансляцию". Всех интересующийся и неравнодушных приглашаю присоединиться.