Я - генеральный директор маркетингового агентства, занимаемся продвижением, поддержкой и сопровождением магазинов на маркетплейсах, а ниже будет описан наш личный опыт общения с покупателями на маркетплейсах, ведь у нас несколько собственных магазинов на озоне, маркете и сбере (так проще называть).
Ниже речь пойдет о магазине люстр.
Мы являемся селлерами (продавцами), то есть получаем заказ с маркетплейса, закупаем этот заказ у поставщика, который упаковывает заказ и отправляет его нашему заказчику либо через транспортную компанию, либо через маркетплейс. Я собрал ТОП самых частых возмущений наших клиентов на маркетплейсах и решил дать на них ответ со стороны селлера: так сказать, по ту сторону прилавка маркетплейса.
Пост написан не с целью “пожалейте нас”, а больше в образовательных целях: ведь понимая, что происходит с вашими заказами и почему, вы сможете сэкономить свое время и сохранить нервы. Поехали…
1. “Верните деньги прямо сейчас! Я же вернул товар! По закону не имеете права!”
Покупатель сделал заказ на маркетплейсе, получил его в пункте выдачи, проверил, унес домой, а дома посмотрел и решил - не подходит. Он оформляет возврат через личный кабинет (ЛК) маркетплейса.
У селлера есть сутки на то, чтобы подтвердить или оспорить возврат. В подавляющем большинстве случаев, продавец будет максимально препятствовать возврату и затягивать его одобрение. “Да почему так долго? Я по закону имею право …” и прочие гневные слова селлер регулярно слышит в свой адрес.
А причина НЕ в том, что покупателю хотят впарить этот товар, а в том, что в 99% случаев, возврат приедет в “убитой” и рваной коробке, все упаковочные пакеты будут разорваны, а составные части люстры просто навалены в кучу.
“Упаковывайте лучше!” - скажете вы, “упаковываем в пленку и дополнительные коробки” - ответим мы. До покупателя все доезжает отлично, далее вся транспортировочная упаковка выкидывается покупателем, коробка вскрывается даже не с той стороны ножом или руками, и пошло-поехало…
Получая возврат в “убитой” упаковке, селлер уже не сможет вернуть его поставщику, поэтому будет вынужден положить его к себе на склад. А с общим ассортиментом в 40 000 светильников, шанс повторно продать такой возврат равен нулю.
Пока мы не одобрили заявку на возврат, покупатель корректен, оставляет фото коробки с непорванной стороны. А как только заявка подтверждена, все это собирается в кучу и отдается на ПВЗ или в транспортную компанию обратно.
И если коробку испортил не покупатель (это всего 10% случаев), то уж доставка маркетплейсов и транспортные компании обязательно попрыгают на коробке на обратном пути.
Поэтому селлеры до последнего не подтверждают заявку, а далее либо предлагают скидку, либо соглашаются осуществить возврат уже после получения товара.
То есть возврат для селлера - гарантированная потеря денег на закупку товара и его транспортировку, а также шанс положить товар на склад до лучших времен…
Закон о ЗПП конечно применим, и покупатель действует в его рамках. Но покупательский экстремизм никто не отменял.
2. “Почему отменили мой заказ? Вы обязаны продать мне по той цене, что была, и в том количестве!”
Опять же оставим все котоламповые истории о том, как русский Иван из провинции взыскал с крупного маркетплейса сто тыщ мильонов денег из-за того, что он хотел купить макбук за смешные деньги, а ему не продали (хм… по-моему, что-то подобное было у меня:))), а попробуем разобраться, что происходит.
Обмен данными с маркетплейсами идет, как правило, в автоматическом режиме: никто не будет руками менять цены и остатки на каждую из 40 000 позиций. Мы для этого разработали собственную систему, которая позволяет экспортировать с нашего сайта товары определенных брендов с определенной ценой и определенным количество на складе. Все это для того, чтобы мы точно работали не в минус (комиссия за продажу + логистика съедает, например, на озоне по нашей тематике 22-25% от стоимости товара), и точно смогли отгрузить заказ клиенту (то есть мы выгружаем только те товары, количество которых на складе поставщика больше 10, чтобы даже в случае пересортицы суметь отгрузить заказ).
Так вот, в этой системе, как и в любой другой, бывают сбои. Например, месяца 2 назад поставщик резко выгрузил стоимость товаров по одному из брендов в долларах. Соответственно цены сразу снизились примерно в 100 раз. За ночь на сбере мы наловили более 200 заказов на эти светильники.
На минуточку, за отмену заказа по вине продавца до подтверждения сбер брал 2,5% от его стоимости, а если продавец подтвердил заказ, то за отмену такого заказа он будет вынужден заплатить уже 25%.
Другими словами, добросовестный селлер очень сильно огребет, если разместит товар с некорректной ценой. Но маркетплейс это не обычный магазин, и селлер имеет право отменять невыгодные для него заказы.
В тот раз все обошлось, мы связались с техподдержкой и смогли все уладить без штрафа. Оказалось, что наша ошибка наложилась на их ошибку, поэтому все заказы отменила сама площадка. Представляю как расстроились покупатели… Извините, мы не специально.
Резюме такое: селлер имеет право отменять заказы, и делает он это не для того, чтобы якобы вас заманить и кинуть, а чаще из-за сбоев в программном обеспечении, пересортицы и проблем с наличием у поставщиков.
Хотя опять же мошенников, никто не отменял.
3. “Вы привезли мне не то! Я закажу еще раз, только сделайте мне скидку процентов 30, я же из-за вас время потерял”
Не то, как правило, могут привезти по двум причинам. Опять же, мы рассматриваем не мошеннические схемы, а реальную работу.
Так вот, первая причина - ошибки в работе сотрудников склада, закупок, самого производителя и т.п. Например, заказали у производителя 2 люстры, а привезли одну, не посмотрели в документы, так и отправили. Или был такой случай: клиент заказал 2 люстры, а получил только одну. Когда он оформил возврат, выяснилось, что вторая люстра так и лежит на складе в сторонке. Ее просто забыли отправить.
Вторая причина - товара из вашего заказа просто нет. Нет в наличии, закончился, пересортица, ошибка в выгрузке и прочее. У селлера в этом случае есть два варианта: написать и попросить покупателя отказаться от заказа (всегда читайте чат с продавцом), либо отправить ему что-то (не то, что он заказал) взамен. Иначе маркетплейс сурово оштрафует за отмену заказа. И вот здесь очень тонкая грань между добросовестным продавцом и недобросовестным.
В любом случае, покупатель сто процентов не получит то, что заказал: товара нет и не будет, дави не дави. Да, это ошибка селлера, но он делает ее не специально - за то, чтобы привлечь покупателя, он платит четверть от стоимости товара. Было бы глупо специально так делать.
Многие скажут: это как таксисты - получают невыгодную поездку, а потом не хотят ее отменять. Но селлеру выгодно продать товар при любых условиях, а если его нет, то селлер не сможет его “родить” или достать из-под полы только для покупателя. Если его нет, значит его нет. И тут селлеру приходится выкручиваться.
У покупателя же санкций за отмену заказа нет, поэтому, чем быстрее он откажется от заказа, тем быстрее ему вернутся деньги. Либо он может ждать, пока в итоге получит совсем не то, что ожидал, и потеряет время.
Понятно, что все это выглядит не очень красиво, что покупатель не должен страдать, но вот так это работает.
Тем не менее селлер платит еще и за доставку. Естественно ни о какой скидке на повторный заказ, увы, не может быть и речи.
Резюме такое: скидки на маркетплейсах за провинности у добросовестного селлера просить нет смысла, он уже за них заплатил маркетплейсу. Если не хотите терять время, просто отменяйте заказ и заказывайте в другом месте, и не забывайте мониторить сообщения в ЛК маркетплейсов. Ну а если вам принципиально важно “наказать” селлера, то я вам помешать в этом не могу. Но скидки все равно не будет))))
Вот три топовых возмущенных вопроса-комментария, которые приходят от покупателей. На самом деле, таких историй гораздо больше. Они происходят как в наших магазинах, так и в магазинах наших клиентов, которые мы сопровождаем.
Подведем итоги. Маркетплейсы остаются одним из самых мощных каналов продаж товаров. Однако недобросовестные продавцы, как и недобросовестные покупатели, регулярно подкидывают ложку дегтя в бочку … этой медово-дегтярной смеси. Хочется, чтобы селлеры и покупатели жили дружно: селлеры получали деньги за свою работу, а покупатели удовольствие и качественный сервис за свои деньги.
Если у вас остались вопросы или замечания вида: “Да кругом одно жулье и ворье”, пишите их в комментариях, обсудим).
Думалось, что будет что-то интересное, а тут опять классические стенания барыг (именно барыг, не продавцов, добросовестные продавцы такие вещи вслух не озвучивают, ещё и "генеральный директор маркетингового агентства", хех). "Не мы такие, жизнь такая", "ну войдите в наше положение", "ну здесь была наша ошибочка, но у нас продаётся стопицот позиций в секунду, а обрабатывает одна Галя за 15к в месяц", "ну тут перевозчик в лице озона виноват, но мы не будем к нему обращаться, вдруг он нас продинамит или хуже того заблокирует, лучше опрокинем покупателей, что они нам сделают" и т.д.
Даже подробно расписывать лень по тезисам, уже сто раз обсуждалось. Только одно хочется сказать: граждане покупатели, если вы хотите
сэкономить свое время и сохранить нервыв будущем, то на каждый такой случай бросайте на продавца досудебку. Первые разы без опыта будет сложновато и затратно по времени, но как набьёте руку - то пойдёт как по маслу. И это не потребительский экстремизм, а активная гражданская позиция, и это приводит к здоровому гражданскому обществу. Как прибыль получать - так мы первые, а как ответственность нести - длинные телеги с оправданиями и глаза в пол.
Цены из-за этого вырастут? Да без проблем, где они сейчас не растут. Зато продавцы начнут задумываться и массово дрюкать тот же озон, озон начнёт менять регламенты, соблюдать сроки и брать на себя свою часть ответственности касаемо сроков и сохранности товара. И можно будет заказывать спокойно и уверенно, а не как сейчас, когда половина заказов в отмене, а у другой половины сорваны сроки.
Ошибаются все, да, все мы люди, но люди также способны нести ответственность за свои ошибки, не так ли? А не прыгать в кусты в случае чего. Жалко это выглядит, честно.
Я вообще из другой сферы бизнеса, но давайте будем честными - покупательский/клиентский экстремизм становится очень распространенным. Т.е. понимание своих прав у покупателей растет опережающими темпами, а понятие ответственности даже не намечается. Т.е. покупатели часто считают, что раз они защищены разными законами, то могут свободно расходовать ресурсы бизнеса - пропущенные и отмененные встречи, бесплатная пересылка туда-сюда, обработка пустых заявок и пр. Крупный бизнес эти 20-30% бессмысленных издержек включает в цену для остальных покупателей. А вот мелкий просто дохнет. И нет, не весь мелкий бизнес барыги и торгаши. Половина из него - это специалисты, которые ушли из найма, чтобы предложить людям свой сервис или продукт, но не учли, что до трети их ресурсов будет просто сжигаться псевдо-клиентами.
Комментарий недоступен
Хм... Татьяна, 0 постов, гигантская репутация)))) Ну ок, тогда по пунктам:
1. Изначально указал, что пост не "поныть", а для понимания покупателей. Можно сколько угодно говорить, что все кругом барыги и т.п., но правила и законы есть, жить нужно по ним. Заметьте, нигде не написано, что мы или наши клиенты кого-то кидают.
2. Досудебку? Кулстори. Сколько денег и покупок/заказов крутится? Сколько случаев судебных? Вот и считайте))
3. Вы работаете на маркетплейсе? Вы бы знали, что штрафов море, и да, мы несем ответственность, нигде ее не снимаем. Так что все ок)
Хейт засчитан, но не по делу)
Маркетплейсы начнут менять регламенты только после начала регулирования их деятельности со стороны государства. До этого момента, они (впрочем, как и любые аналогичные крупные монополии) плевать хотели на поставщиков/продавцов/покупателей: "Уйдут сто - придёт тысяча". Нормальный закон капитализма, крупная рыба всегда ест мелкую (а кости - на продажу!).
"Цены из-за этого вырастут? Да без проблем..."
🤣🤣🤣
Всё, всё, извините, что побеспокоили.
Комментарий удален модератором
1. есть закон. есть ваши издержки. вы их должны закладывать в стоимость, если хотите остаться в бизнесе.
ваши проблемы:)
2. опять таки ваши проблемы. ошибка площадки - вы рискнули с ней сотрудничать. желаю покупателям при очередной такой «ошибке» взгреть вас судебными исками чисто из принципа :)
3. ошиблись с наличием на складе - ваша проблема. по закону должны предоставить товар. любой суд вас взгреет:)
Желаю людям не отменять заказы, чтобы пожалеть бедненьких несчастных перекупов из Китая, а добиваться доставки в нужный срок, причем заваливая исками с штрафами.
Вы сознательно нарушаете закон, отгружая неверный товар, чтобы сэкономить свои средства. Вам плевать на покупателя, вы не хотите согласовывать компромисс, так как деньги > проблемы и желания клиента
Итоги: вы те еще *нехорошие люди*, которые думают лишь о своем благе, а не о репутации. Не говоря уже о покупателях.
Ваша единственна цель - заработать. А вест пост жалкое нытье, что «ой как же нам фигово работать в таких условиях, как же так, плохое ПО, человеческий фактор, а нам блин отвечать своими деньгами. Лучше потратьте свои время и нервы, но пощадите бедных продавцов, мы и так уматались»
А ведь как круто было бы просто обещать срок доставки 1 час, собирать заказы неделю, заказывать крупную партию с Китая у поставщика, и спустя 3-4 недели только отправлять клиентам.
Ну подумаешь обещали в течение часа. Ну ошиблись, бывает. Подождете, вы же нам уже заплатили:)
Всего плохого и низких продаж
С 1м пунктом полностью согласен, но 2 и 3 просто фееричный бред!
2) Мы торгуем на маркетплейсе, поэтому не обязаны отгружать товар по заявленной цене - гениально, просто взять забить на законодательство и публично об этом заявить)))
3) нет нужного товара поэтому отправим хрен знает что - ну тут даже без комментариев, даже самые конченые из продавцов на моей памяти не страдали таким.
Фееричность бреда в чем? В том что вы с этим не сталкивались?
2. Кому вы платите деньги за товар?
3. Да, вот так бывает на рынке. Для этого и пишу, чтобы люди понимали, с чем могут столкнуться. На моей памяти самые конченные покупатели не подкладывали подмену в возврат, и у меня таких покупателей не было, однако это не значит, что так никто не делает.
А вы хоть раз обратились с претензией к перевозчику о нарушении правил перевозки груза или с заявлением о порче имущества неустановленным лицом? Почему вообще перевозчик принимает груз в такой упаковке?
Например, месяца 2 назад поставщик резко выгрузил стоимость товаров по одному из брендов в долларах.Ну вы не досмотрели получается? Допустили выгрузку неверных цен наверное не ваши покупатели.
У покупателя же санкций за отмену заказа нет, поэтому, чем быстрее он откажется от заказа, тем быстрее ему вернутся деньги.Ну пени/штрафы капают как бы ежедневно, за все надо платить.
Вы про претензии к Озону, как к логистическому партнёру селлера?
Вы же пошутили, правда? 😇
"Мы закрепили данное правило в оферте: с декабря 2022г. селлер отвечает за все наши проёбы в логистике, немотивированные отказы и убитые возвраты всем своим имуществом, включая товарный запас, расчётный счёт (спасибо за логин/пароль!), недвижимость, движимость и внутренние органы..."
По пунктам:
1. А вы хоть раз обратились с претензией к перевозчику о нарушении правил перевозки груза или с заявлением о порче имущества неустановленным лицом? Почему вообще перевозчик принимает груз в такой упаковке?
Да, обращался, вплоть до прямого конфликта со СДЭК, где пришлось даже писать на oborot.ru. Только там в итоге решили возместить полностью стоимость люстры за 28к. А до этого накидывали столько формальных отказов... Что касается озона, по их регламентам - плевать, в какой упаковке, вот и все.
2. Ну вы не досмотрели получается? Допустили выгрузку неверных цен наверное не ваши покупатели.
Получается так. А еще получается, что процедура подтверждения заказов сделана в том числе для этого. А за отказ отгрузки до 25% штраф. Так что не переживайте, ответственность свою я несу.
3. Ну пени/штрафы капают как бы ежедневно, за все надо платить.
О чем это вы?
1) Вы свои стенания не туда направляете.
Сколько исков вы подали против МП, на которых торгуете? Сколько выиграли?
Торговали бы напрямую и сами бы принимали или отклоняли возвраты. Сами бы цену устанавливали и далее по списку. Но раз торгуете через "витрину", то и спрашивайте с неё.
Почему витрина не хочет работать в правовом поле и почему она занимается тем, чем занимается?
2)ЗОПП в РФ существует с 1992 года. В которых чётко прописаны почти все ситуации. Хотя судьи порой интересно интерпретирует и положения ЗОПП.
Если продавец выходит на рынок b2c и не знает законов, то потом его причитания и обвинения другой стороны в том, что она действует по закону - ничто.
3) "Вторая причина - товара из вашего заказа просто нет. Нет в наличии, закончился, пересортица, ошибка в выгрузке и прочее" - позиция судов, вплоть до ВС ясна - придется поставить тот товар, который купил покупатель.
Или компенсировать разницу в цене.
Исключение - если товар был снят с производства производителем и вы это можете доказать в суде.
И снова - торгуйте через свой ИМ - и не будет проблем. Все будет у вас под контролем - склад, остатки, автоматизация ИМ и склада.
4) Жить дружно продавцу и покупателю, пока первый регулярно обвиняет второго в потребительском терроризме, не получится.
Да е мое, написал же, это не стенания)))
1. Ни одного иска не подал, ни одного не выиграл. Я просто играю по их правилам. А вот играть приходится по-разному. И эта витрина остается одним из самых выгодных источников заказов со всеми своим штрафами и проблемами.
2. Согласен. Здесь 2 замечания:
- покупатели наслушавшись диванных знатоков закона о ЗПП, считают, что им можно все. Вы не представляете сколько предпринимателей, которые покупают оборудование для бизнеса, пытаются предъявить претензии к поставщика на основе этого закона, хотя там действует гражданское право. И особо рьяно орут именно те, кто слышал из телека, от друга, от знакомого массажиста, который делает массаж офигенно крутому юристу. Уверовав в свое могущество, но не почитав закон, они брызжа слюной начинают кричать, что им все должны. Это и есть потребительский экстремизм.
- наверное, про незнание законов это вы про меня? Что я вышел на b2c-рынок и не ознакомился с законом? А где я что-то сказал про закон? Что люди возвращают мятые коробки, т.к. они имеют право так делать по закону? Ну ок, а я где--то сказал, что им запрещено? Или отказываю в возврате?
3. Кому придется?)) маркетплейсу или мне? Если мы про магазины - да, а вот маркетплейсы... У маркетплейса есть статусы заказов. И вот первый статус у заказа "Новый", согласно которому по правилам маркетплейса, я должен подтвердить заказ: он у меня в наличии, он не бракован и т.п. Именно для этого он и сделан.
4. Да что ж такое-то))) Крайности вредны, а тут я описал рабочие моменты)
Мы следим за Вашими комментариями и очень ценим их (без сарказма!), но сегодня...
1.
Про торговлю "самим":
https://vc.ru/claim/897929-ozon-povredil-tovar-prodavca-i-ne-neset-nikakoy-otvetstvennosti-za-eto?comment=6644174
Про "пчёлы против мёда"(зачёркнуто) "иски против МП":
https://vc.ru/claim/957538-pokupatelskiy-ekstremizm-pod-prikrytiem-marketpleysov-vzglyad-iz-za-prilavka?comment=6866187
2. Априори обвинять ВСЕХ продавцов в незнании законов... ну, такое себе. Извините, но Вы (лично, без юриста) в суде против меня (лично, без юриста) и одного заседания не продержитесь (минутка самолюбования 😇).
Продавец, вышедший в ритейл без знания ГК и 2300-1 - идиот по определению. Поверьте, таких минимум. Работники - да, разные бывают. Предприниматели - это немного другое, это их деньги, их жизнь.
3. Про "торгуйте через свой МП" - см. п.1.
4. Поправка:
Если первый - типичная "потреблядь" - то не получится.
Если второй - типичный торгаш-барыга - то не получится.
Во всех остальных случаях... извините, миллионы удачных сделок ежедневно - это вроде бы как нормальная статистика по маркетплейсам, разве нет?
Как-то Вы сегодня напряжённо выглядите. Расслабьтесь, выпейте чего-нибудь покрепче... чай, кофе - что любите, короче 🌼
Бедные вы, как же вам с такими покупателями живётся. Наверное, морщитесь, когда берёте от них деньги.
Вы статью читали)? Она о другом написана)
У меня есть вопрос🤚
Чувствуете ли вы, хотя бы на интуитивном уровне, разницу между понятиями «покупка» и «заказ»? Наверное, если бы чувствовали, не было бы такой душевной боли. А если не чувствуете, поясню. В магазине, перед покупкой, человек смотрит витринный образец. При дистанционной торговле такой возможности у человека нет, поэтому закон разрешает ему вскрыть заводскую упаковку и принять окончательное решение. Каким образом человек вскрывает упаковку - это личные человеческие качества. Кто-то мусор мимо баков кидает, кто-то окурки с балкона, кто-то ест роллы вилками и носит клетчатый пиджак с полосатыми штанами - по хорошему некрасиво так, но имеем то, что имеем. Всех не исправить, остается только принять эту реальность.
Тема с невыкупами тоже туда же. Человек сделал заказ, он еще не купил. Не забрать с пункта выдачи может по любой причине - заболел, умер, уже купил в другом месте, почитал отзывы и передумал, растратился, забыл, запил и т.п. Согласившись принимать заказы на маркетплейсе вы также принимаете реальность, в которой люди вольны по любой причине не забирать заказ. По сути, это базовый принцип работы маркетплейса. Жаловаться на это сродни жалоб на автомобиль, который возит с комфортом но ска требует бензин.
У каждой работы есть свои издержки. У вас вот такие 🤷♀️ Остается только понять и простить потребителей. Тем более, что закон на их стороне, да и прибыль они вам все-таки приносят💁♀️
Я понимаю и прощаю, при этом описываю, почему так происходит с другой стороны прилавка)
"Соответственно цены сразу снизились примерно в 100 раз. За ночь на сбере мы наловили более 200 заказов на эти светильники.
На минуточку, за отмену заказа по вине продавца до подтверждения сбер брал 2,5% от его стоимости"
Светильник 50 рублей, 2,5% - это 1,25 рубля. х200=250 рублей.
Наловили, на минуточку. На 250 рублей убытка. Как от такого удара оправитесь? Ещё внуки расплачиваться будут.
"В тот раз все обошлось"
Слава богу!
Была недавно история, как из-за косяка с ценами женщина распродала за ночь кучу костюмов по цене в 10 раз ниже рыночной. Она отправила купившим косметический набор с запиской, что извиняется, что так получилось и просила принять его вместо костюма. думаю, что это адекватная реакция с её стороны и люди в большинстве пошли её на встречу. А вы говорите 250 рублей убытка.
Дмитрий, может, стоит использовать не дроп-схему, а делать нормальный бизнес? Становитесь дистрибьютерами, закупайте позиции на склад в сток, анализируйте остатки и спрос, чтобы не 40 000 позиций предлагать, которых и 70% у поставщика то и нету на складе, а те самые 100, на которые есть спрос, которые вы можете доставить в четкие обещанные сроки и по которым не будет 50% возврата по причине "брак".
И тогда минимум 2 причины из вашего списка уйдут, поднимется профессионализм в нише, вы будете не просто "барыгами", а экспертами, снизите риски, будете работать с покупателем и получите еще много плюсов.
А может вообще выберите другую нишу, ведь от этого много что зависит.
Еще раз повторяю: речь об опыте работы, а не о том, что мне так плохо, вот какие люди кругом, вот как придется выкручиваться, подааааайте на пропитание...
Читайте внимательнее, я рассказываю как бывает на этом рынке, как могут вести себя покупатели и почему так себя ведут селлеры. Я не делю на хороших и плохих, не пытаюсь кого-то выгородить, а описываю ситуацию по принципу: если так, то вот так.
Цапля ест лягушку - это плохо, неприятно, ей надо выживать, но лягушка - живое существо. Можно занимать любую позицию, говорить о законах и т.п. А я просто констатирую факт! Не прошу совета, не ною, просто описываю.
А вам спасибо за конструктивный комментарий! Реально позитивный и адекватный. В остальном, у нас 12 собственных магазинов суммарно на разных площадках, и клиентских сейчас больше 20, и это не считая основного маркетингового бизнеса и еще...
Поэтому, спасибо, у нас все хорошо)
Что я могу сказать, вам очень повезло, если вы считаете, что описанное поведение покупателей является потребительским экстремизмом. Это значит, что вы еще не сталкивались с профессионалами в этом деле.
Да, пока, видимо, пронесло... Спасибо)
О, да!!!
😈
Те потратить время (заказ + ожидание доставки) покупателя — это нормально, а нести за это ответственность не нужно. Ну держите тогда заслуженную оценку
Дмитрий!
У Вас получилась великолепная статья, со всеми присущими атрибутами:
- полемика (было очень много интересных комментариев),
- резонанс (подтянулись даже те, кто не имеет к теме никакого отношения, но на всё имеет своё мнение - что иногда интереснее, чем полемика),
- и даже механические устройства для перемещения воздуха, со специфическим ароматизатором (некоторые всё ещё путают VC с соц.сетью).
Да! Даже переходы на личности были 👍
Огромное спасибо!
🌼
Спасибо, коллега, то ли еще будет))
Три "серьёзных" замечания!
1. "...это всего 10% случаев..."
На самом деле, соотношение всё-таки ближе к 1-2%/98-99%. И не потому, что все потребители сознательны, просто срабатывает мотивация:
- у покупателя: "Не так упакую - а вдруг не примут и деньги не вернут?"
- у работника ПВЗ/склада: "На упаковку пох (лишь бы на меня не повесили!)"
2. "...положить товар на склад до лучших времен..."
надо заменить на
"выкинуть на помойку (ибо уценка бесполезна)"
3. "...покупательский экстримизм..."
Всё-таки "экстрЕмизм".
Сейчас прибегут "потребляди" и начнут пинать:
- обязаны продать за рупь!
- обязаны дать бонус/скидку!
- обязаны дать баллы за отзыв!
- обязаны доплатить за покупку!
- почему всё дороже, чем в прошлом году?
- скажи спасибо, что купил именно у тебя!!!
и другие интересные мысли и трактовки законов, которые они не читали, но много рассуждали о них на форумах.
Спасибо за трезвый взгляд "с другой стороны"! Для адекватного покупателя он должен быть действительно интересен - хотя бы тем, что сильно отличается от бредового лепета со стороны поддержек маркетплейсов при отменах и пересортице.
Ждём продолжения.
Кстати, прибежали-таки 😇
1. По нашей практике до фигища возвратов, которые вскрывают ножом прямо на ПВЗ, делая дополнительный "вход" в коробку. Остальная мотивация - да, поддерживаю.
2. )))))))) в точку
3. Сори, принимается))
Бедный , бедный переродован с Садовода и куча злых покупателей)))ну пожалейте его и сразу откажитесь от заказов. А то таджики на счётчик .
Садовод? А где вы нашли хоть слово про садовод? Где я прошу пожалеть? Ну вы прямо совсем не в кассу.
Ну что ж, подведем итоги.
Селлеры делятся на недобросовестных (конченных, барыг и т.п.) и добросовестных. Добросовестные всегда все делают в срок и работают чисто по закону: они работают с лучшими ТК, они принимают все возвраты. И конечно, они должны вклдываться в рекламу, ведь как их таких крутых еще найти. Вот только цены у них почему-то выше, поскольку по комментарию пользователя "Ежик в тумане", они все издержки закладывают в стоимость товара. И у него увы... мало кто покупает.
По идее, должен быть добросовестный потребитель, который понимает законы рынка, уважает закон и добропорядочен во всем. Он хочет крутой сервис, но не готов покупать по высокой цене. Более того, он посмотрит все магазины и выберет самый дешевый, при этом ожидая сервис и заручившись книжечкой с законом о ЗПП (которую он не читал, но слышал, что все продавцы боятся ее как огня).
Но тут приходит производитель и говорит: всем держать единую цену! Тут покупатель призадумывается, что же делать? И ждет, пока какой-то добросовестный продавец (ведь он соблюдает МРЦ) ошибется, ну или сознательно скинет цену. Тогда добросовестность покупателя резко прячется в карман, и он недобросовестно набрасывается на скидку.
Если получает отказ, он брызжет слюной машет заветной книжечкой и говорит: "Ух, вы, барыги, спекулянты, нажиться на мне решили". "Штрафуй-штрафуй-штрафуй" - скандирует толпа линчевателей.
Селлеру прилетает штраф, а он списывает его на, как написала в начале Татьяна, Галю, "которая работает за 15к" (кстати, Галя очень красивое имя, и я бы на Татьяну обиделся; и еще кстати, а что, люди, получающие 15к сразу считаются глупыми или плохими сотрудниками?), которая отвечала за эти выгрузки. И все хотят ее линчевать за то, что кто-то не получил печеньки по акции...
Селлер находит виноватого и вешает на него вину: программист, работник склада, производитель (как он посмел выгрузить кривые остатки). И приходит такой Иван, Галина, Евгений домой к своему мужу/жене, который чуть выше оставил комментарий вида: "Линчевать, штрафовать", даже скинул скриншот закона, и говорит: "Петь/Ань, меня штрафанули на 200к, прикинь. Одну кнопку не туда нажала, и все..."
Вопрос: как вы думаете, насколько быстро переобуется комментатор, узнав, что это не кто-то там в интернете ошибся, а его собственный муж/сын/отец/жена?
Селлеры, лайк, если согласны. Хотя не, вас тут сейчас затопчут)))
Комментарий удален автором поста
"Отвечу совокупно, на комментарии и пост Автора:
1. Согласен, что часть людей не совсем знает законы, в частности о 10 днях с момента передачи товара(в пвз/в магазин/почте(есть нюансы)). А вот упаковка и т.п - тут есть закон. Если товар приняли к возврату - возмущаться бесполезно насчёт этого. Если это сделал продавец(или его сотрудники) - это его проблемы, агент/комиссионер - проблема агента/комиссионера(независимо от условий договора), почта - если упаковано по правилам пересылки, то вина на почте, а если приняли к пересылке без письменного ознакомления с правилами пересылки - тоже почта. Нормы о перевозках и хранении в РФ очень строги к "исполнителям" этих услуг.
Вопрос о перекладывании ответственности на покупателей(закладка в цену) был бы уместен, на мой взгляд, если бы это было 50-60%+ от всего товарооборота, и то только после анализа ассортимента и ЦА. В данном же случае это равносильно скандалу в автобусе "битком забито, всем неудобно", вот только люди не жалуются перевозчику, мол в такое-то время мало транспорта, а друг на друга срываются. Тут так-же. Страх блокировки на МП из-за суда, ну не отрицаю, что такое бывает, но если это подсвечивать(иски/жалобы), то и 310 ГК РФ уточнят, в т.ч и со стороны ВС РФ.
Странно что вообще издержки не просчитаны по юнитке и т.п, ведь там в результатах диапазон должен выходить.
Розница имеет естественные издержки, которые влияют на план продаж. В интернете же так-же:
аренда зала и зп для продавцов - это комиссия МП;
расходы на логистику - расходы на содержание торгового зала, оборудования;
доля возвратов по причине "не подошло" - расходы на витринные модели.
Соответственно из этого и строят план продаж на МП, а добавочная стоимость, состоящая из издержек, а не сервиса - это скорее показатель убыточности и недостаточного анализирования/планирования собственного бизнеса.
P.S Отдельно стоит помнить, что у каждой модели свои риски, например, закупной товар можно сплавить в 0 и освободить капитал.
2. Закон един для всех - он, - это данность. И такие жесткие правила придуманы не просто так. Рассмотрим:
- Автоматизация - это процесс сокращения издержек(если при этом вы не снижали цену покупателям после автоматизации, то её цель увеличение маржи), а следовательно все сбои по этой системе ударяют в маржу, и не совсем понятно почему за то, что предприниматель для своей собственной выгоды делает должно покрываться не им сами, как-то попахивает безответственностью. Тем более, что если это сбой по вине кого-то, то эти убытки можно возместить.
Односторонние действия - очень много возмущений по поводу односторонних отмен от покупателей, но вот отмена заказа в одностороннем порядке норма, почему-то. Одно дело, когда отмену согласовали и стороны пришли к соглашению, в ином случае - это уже абсурд.
- Если вы ходили на заседания ВС РФ по подобным спорам, то там часто уточняют "доказана ли невозможность исполнения?", "вы пытались урегулировать вопрос миром?", "вы считаете одностороннее уведомление или "у нас такой регламент" попыткой мирного урегулирования?", "если вы не можете гарантировать передачу товара, то зачем вы берёте предоплату? Не правильнее ли было-бы собирать заявки и уже отпускать товар тем, на кого его хватит и, соответственно, со стольких-же получать оплату?".
А ведь это правило "не можешь гарантировать передачу товара - не бери предоплаты" ещё с первых правил о дистанционной торговли. А почему так, уважаемый автор? Уменьшать маржу на отдел продаж/кладовщиков - не хочется? Опять таки бои бывают и всегда можно попытаться договориться, но сбой не у покупателя, а у вас. Возможно такая реакция ,похожая на перенос, вызвана тем, что МП дали покупателям излишнюю свободу, тогда вопрос: влияют ли покупатели на правила МП в части условий возврата товаров вам(стоимость услуг МП)?(я слышал один гениальный ответ от ИП в суде, минутка плохих советов, "Ваша честь, ну это же не я лично всё это делал, это вот люди(сотрудники), вот пусть и отвечают, я вообще не при делах")
Вся суть позиции ВС РФ в отношении жесткого толкования закона, презумпции вины продавца, презумпции "ожидания хорошего качества" и запрет на применение 333 гк рф в зозпп вызваны этой странной противоречивой системой:
-продавец на свой страх и риск внедряет всякие технические аспекты, но чуть что, хочет списать проблемы с этой системой на "Природу и Бога"
-наняли сотрудника за мрот(низкоквалифицированный труд), чтобы сэкономить, но вот ответственность за его действия не несут.
-обязательность предоплаты(т.е по существу это гарантия исполнения обязательства), при этом со своей стороны обязательства "гибкие".
Пример, вы доставили товар человеку, выставили счёт, он не оплатил в срок и пишет - а вот мне товар перестал быть нужным, заберите. Заберёте?
3. Ну по существу, если привезли не то, то итак действует неустойки: 0,5% и 1%, видимо суть требований в замене её выплаты деньгами на промокод(что по сути всё равно лучше, чем вытаскивать деньги из оборота). И опять таки, если вы не смогли договориться с потребителем из-за ваших сбоев и т.д, то требование о возмещении как минимум разницы в цене - законно и обоснованно. А за ошибки сотрудника всегда отвечает работодатель.
Откуда у вас такая странная парадигма о том, что ответственность необязательна?
Отдельно отмечу:
- Сделка, в отличии от обмена, предполагает у продавца прибыль. Равноправные правила - это обмен, то да, если нет прибыли, то зозпп не действует. Но ведь покупатель меняет д/с не только на товар+расходы на его передачу, но и даёт вам прибыль, от того этот закон и имеет смещение, при этом все риски бизнеса сводятся исключительно к марже(кроме браков) по сделке. Особенности работы МП создали не потребители. Откуда такая вера в безубыточность сделок?
- Да, есть лица, которые используют закон для обогащения, но ВС РФ уже вынес 4 определения по таким делам ,где все признаки злоупотребления перечислены и решения по этим дела в пользу продавцов. Иные выдумки - тоже не более чем заблуждение, никто не объективен находясь внутри событий. У того же Озона есть 5 дел, где потребители "не возвращают товар", а неустойка капает - вот это зло, обогащение.
- Сотрудник отвечает лишь реальным ущербом(ценой товара, разницой в цене и т.д и никаким трудовым договором это не изменить, а договор гпх легко переквалифицировать ,если это подмена отношений). Если предприниматель допустил начисления неустойки и штрафа, то сотрудник не будет покрывать это, а если с него удержать, то он может начать "бастовать", а потом по суду получить полную зп(а это не только оклад, как многие заблуждаются) за весь период бастовки, даже если он устроился в иное место, а трудовые споры дело не быстрое, особенно в мск.
- И опять таки, столько обвинений МП и 0 действий против. Только "подлянки"(сорри за жаргон): "Вот увеличим цены, пусть покупатели жалуются на МП", а потом удивляются принудительным акциям, контролю за ценами и т.п. Если уж так МП бесит лучше переманивать покупателей на прямые продажи или перед уходом с МП забирать все данные по сделкам, да через суд, но зато клиентская база уже. Или вообще тандемом бороться, а не огрызаться друг на друга, когда за "автобус" отвечает не клиент/продавец.
Друзья, вот все читаю про беды предпринимателей при работе с МП и удивляюсь тому, что наступая на те же грабли ежедневно люди совершают одну и ту же ошибку. У меня магазин оффлайн, были предложения от МП, но имея аналитический склад ума я эту кухню проанализировала сразу. Работать с ними никогда не буду!МП работает только на себя, если не торговать по условиям МП, а это значит в убыток, то смысла выходить вообще ноль. Никто там не зарабатывает, не растет, а покупатель-экстремист еще больше помогает уничтожить продавца. Все покатушки, подмены товара, использование товара -все за счет продавца. Работать в минус никто не хочет... Так же и потребитель не хотел бы получать ЗП только прожиточным минимумом, а то и того меньше. Не сведующим все эти тонкости вообще не понять. Но я точно знаю, что полстраны мой товар не будет носить, у меня не будет подмен товаров и я не приму ношенный товар, т.к. его видно и он уже воняет потребителем, любая экспертиза это подтвердит, мой товар не будет валяться на грязном складе с мышами и тараканами, его не будут трогать мигранты без санкнижки и можно еще долго перечислять все преимущества не работы с МП. Что касается трафика, да упал, потребитель еще невкурил с чем имеет дело, что он не экономит, а переплачивает, что до суда еще и дойти надо, а это денег стоит....нервов и времени...Но всему свое время...Скоро этот пузырь лопнет и продавцы устанут делать богатыми миллиардерами хозяев МП... торговля вернется в правильное русло, с правильными налогами, рабочими местами и качественными товарами, которые можно будет приобрести новыми, чистыми, с сертификатами качества и т.д.
Пришла сюда после другой статьи автора. Выше указанные ситуации неприятны для продавца в равной степени, что и для потребителя. Не понимаю, почему люди прикидываются дурачками в ситуациях, когда сами неправы. Видимо, быть честными так и не научили в детстве.
пока у нас клиент всегда прав), спасибо за мнение;)