OZON Seller // Сомнительная работа компании OZON по модели FBO

Добрый день) Хотелось бы поделиться информацией по работе компании OZON по модели FBO. Цель статьи: получить от OZON вменяемый ответ и компенсацию за свои сомнительные действия. К сожалению, общаться с тех поддержкой смысла нет, так как обращения просто закрываются или полностью игнорируются.
1. Проблема литробонусов или литробонусы за "мертвые души"

Литробонусы OZON начисляются на счет продавца на следующий день после приемки и поступления товаров в продажу. Бонусы рассчитываются по формуле: объем принятых товаров в литрах умножается на коэффициент склада. Один литробонус покрывает размещение одного литра ваших товаров на один день.

Другими словами, стоимость размещения на складах фактически становится бесплатной или сводится к нулю при быстрой оборачиваемости. Однако, к сожалению, всё работает с ошибками.

Если селлер вывозит товары со склада, то литробонусы продолжают списываться. То есть система считает, что товары есть на складе, но по факту их нет.

Проблема была замечена 27 февраля 2023 года. Было сформировано обращение под номером 23535588. В нем описывалась ситуация, что после вывоза товаров они по-прежнему фиксировались на складе, и я попросил исправить эту ошибку. Обращение было переведено в статус "Чиним" и статус не меняется до сих пор. С 15 марта 2023 года начались списываться литробонусы.

По SKU №1 с 15 марта по 24 декабря было списано 12 967,5 литра.

По SKU №2 с 13 ноября по 24 декабря – 984 литра.

Итого: OZON списал за несуществующие товары с 15 марта по 24 декабря - 13 951,5 литра. Ежедневно списывается 42,67 литра. Проблема существует уже больше 300 дней.

2. Индекс локализации

Индекс локализации - это доля товаров, которые отгружаются и доставляются внутри одного кластера. Его измеряют в процентах от всех заказов FBO и FBS во всех кластерах за предыдущие 14 дней.

Всё прекрасно, но проблема в том, что система также допускает ошибки. OZON доставляет товары на своё усмотрение вне зависимости от кластера, в котором находится товар. То есть при поставке товара в кластер Поволжье и оформлении заказа из этого кластера товар может быть доставлен не из кластера Поволжье, а, например, из кластера Урал. И за всё это платит селлер.

Я сформировал обращение 32448309, в котором приложил данные отправления и попросил исключить их из Индекса локализации, так как по чему селлер должен платить за некорректные отправления со стороны OZON? Товар есть в родном кластере. Зачем его везут из другого? К сожалению, адекватного ответа не получил. Обращение просто закрыли. То есть по факту OZON везет товары откуда хочет и снижает вам индекс локализации самостоятельно. С 1 февраля 2024 года планируется разделить Москву и ЮГ на дополнительные кластеры. Это приведет к еще большему падению индекса локализации не по вине селлера = рост стоимости логистики. Такой исход мне не нравится и я прошу такие отправления исключать из индекса, так как в данном случае это не вина продавца.

3. Вывоз товара со склада силами OZON закончился утилизацией.

10 ноября была сформирована заявка на вывоз под номером 73810. OZON сообщает, что доставка будет в течение 60 дней, но точной даты не уточняет. Уведомлений не поступает. Проходит месяц, и заявка падает в статус "Отменено".

1 декабря 2023 года я подаю жалобу 31890490 для выяснения причин. Служба поддержки OZON отвечает: "По информации от сотрудников курьерской службы, доставка была перенесена по просьбе клиента 26.11".

Следует отметить, что я не просил переносить доставку. Это явное недоразумение. В своем обращении я утверждаю, что вам предоставили неверную информацию. Я не отказывался от доставки. Однако, OZON просто закрывает моё обращение.

Я подаю новое обращение 32123822 от 8 декабря 2023 года. В нем прошу предоставить доказательства моего якобы отказа от товара и уточняю когда он будет привезен. Мне сообщают: "По информации от курьерской службы возврат был утилизирован после 2 попыток доставки".
Каких попыток? Мне абсолютно не понятно. Почему товар утилизировали, если я его жду! Я от него не отказывался! В этом обращение прошу предоставить доказательства, где я вначале переносил доставку, а после от него отказался. Ответа нет.
После этого я обратился в группу телеграмм OZON, чтобы получить объяснения происходящего.

Меня заверили, что вернутся с ответов в обращение 32123822, и что повторные письма бессмысленны. Однако ответ так и не поступил. Полное игнорирование. 24 декабря 2023 года обращение перешло из статуса "В работе" в статус "Ответ предоставлен", хотя ответа на самом деле не было. Доказательств также не предоставили.

OZON фактически утилизировал товар по абсолютно непонятным мне причинам. Я не переносил срок доставки! Где ваш курьер со мной связывался? Доказательств OZON не предоставляет. На обращения не отвечает.

OZON, если вы читаете это сообщение, то прошу вас:

1. Вернуть все литробонусы за "мертвые души" и прекратить их ежедневное списывание.

2. Прекратить учитывать в индексе локализации отправления из соседних кластеров, если они доступны в родном. Почему селлеры должны платить повышенный коэффициент из-за неоптимизированной логистики вашей компании?

3. Вернуть весь товар из вывоза 73810 или полностью компенсировать его стоимость. В противном случае пришлите доказательства от курьерской службы, где будет зафиксировано (кому они звонили, когда и в какое время).