Update. 23 января проблему со сменой тарифа все же решили, получается с момента оставления заявки 1056542311 (26 декабря) прошло почти 30 дней. Причиной оказался "зависший заказ смены тарифа", который они отменили и проблема ушла. А с момента моего первого обращения по проблеме 1049272195 от 13 декабря прошло около 1,5 месяцев.
После рассмотрения письменной претензии по этому вопросу, а так же по ужасному качеству обслуживания вернули деньги, уплаченные в качестве абонентской платы за 30 дней.
На свою голову связался с этой компанией, поскольку нужен был беспроводной интернет, а в нашем захолустье немного более-менее операторов. Прошу прощения за длинную предысторию, но без неё будет не совсем понятно, откуда растут ноги возникших и нерешенных на данный момент проблем.
Как-то давно возникла проблема. В начале каждого месяца отключали интернет. Открываю любую страницу, а там сообщение оплатите интернет или продолжите на низкой скорости. На счету оставалось 640 рублей, а тариф был проплачен ещё на 2 дня. Обратился в службу поддержки, они составили заявку, я просидел без интернета 2 дня, было некомфортно, но я выдержал :-) Далее проблему решил самостоятельно, сменив тариф на менее скоростной, а затем вернул обратно, скорость появилась. Ещё через 4 дня мне позвонили, сказали, что всё решили. Здесь можно смеяться. Такая проблема возникала ещё 4 месяца, я оставлял заявки, но их так же "решали" судя по всему просто закрывая. По поданной в ноябре заявке 1038679128 что-то решили и уже в декабре такой проблемы с необходимостью менять тариф, чтобы проплаченный интернет заработал, уже не возникало.
Но 13 декабря появилась новая проблема, опять с тарифом. Пропала возможность его сменить в личном кабинете. Вместо ползунка с выбором тарифа отображается "Заявка на подключение в обработке. Тариф скоро будет подключен". Кнопка "Обновить" и крестик не помогают, сброса кэша браузера так же не помогает.
Не знаю, вызвано ли это ручным вмешательством специалистов по предыдущей проблеме или какой-то новый сбой. Обращаюсь в поддержку, заводят заявку 1049272195. Жду, не приходит СМС, не звонят. 19-го числа пишу в чат поддержки, сообщают, что проблема ещё решается. Как потом оказалось, её закрыли 14-го, прислав ответ на неверно указанный оператором поддержки чужой номер. Ответ был следующим:
"Здравствуйте! Мы по поводу Вашей заявки.Мы проверили работу Вашего Личного кабинета: информация отображается правильно.Возможно дело в том, что Вы пользуетесь устаревшей версией нашего приложения. Пожалуйста, обновите его и войдите заново: https://yo.tt/aZja5bПриносим извинения за доставленные неудобства.С уважением, Ваша Yota"
При чем тут мобильное приложение, когда я смотрю через сайт, и что у них там правильно отобразилось, когда я до сих пор не могу сменить тариф, мне не понятно. Причем сменить тариф так же не могут операторы службы поддержки, какой-то сбой. Суть в том, что не было ни малейшего основания закрывать эту заявку, проблема не решена.
26-го декабря возникают проблемы со скоростью интернета, низкая скорость днем 3-5 Мбит/с, но при этом высокая скорость ночью больше 20 Мбит/с, хотя конечно по проплаченному тарифу скорость должна быть выше 30, но это наверное отдельный разговор, почему они не консультирую абонентов о том, что их оборудование в данной местности не позволяет обеспечивать большую скорость соединения. При этом модем находится на одном и том же месте, уровень сигнала имеет в лучшем случае такие параметры:
RSRP:-100dBm RSRQ:-11dB RSSI:-120dBm SINR:8.0dB
а в худшем такие:
RSRP:-106dBm RSRQ:-10dB RSSI:-117dBm SINR:15.0dB
Обращаюсь в поддержку, по проблеме низкой скорости заводят 1056519714. Так же уточняю по поводу заявки с тарифом 1049272195, узнаю именно тогда, что она оказывается закрыта на следующий же день (заведена 13-го, закрыта 14-го), что должно быть всё нормально. А у меня по-прежнему невозможно сменить тариф, так же операторы не могут этого сделать, к тому моменту проблема не решена уже 13 дней, заводят новую 1056549353 и опять заново начинаются сроки. Очень удобно, KPI сохранен, на проблемы клиента наплевать. По вновь открытой заявке звонят уточнить, в чем же всё-таки проблема после моей жалобы на закрытую 1049272195 (до сих пор не понимают, как у них должен работать личный кабинет), хочу ли я сменить тариф. Я говорю да, у них не получается :-)
Сегодня узнаю, что заявка по скорости соединения 1056519714 закрыта, они на своей стороне проверили лишь то, что с их стороны нет ограничений. По ней мне тоже не поступило СМС, поскольку оператор опять указал неверный номер. Закрыли, несмотря на то, что я каждый день присылал операторам скриншоты и ссылки тестов скорости, чтобы в дальнейшем я мог это как-то доказать, возможно выполнить перерасчет. Поскольку сменить тариф в моем ЛК невозможно, и операторы так же не могут этого сделать. Сегодня завели новую заявку по скорости соединения 1058576008.
Как сказал оператор поддержки, уровень сигнала хороший и проблем быть не должно, так что проблема не на моей стороне. При этом я не могу сменить тариф на менее скоростной, чтобы сэкономить деньги на период решения проблемы.
Итого две проблемы остаются актуальными, одна не решена уже 19 дней, два раза подряд закрывали заявки по разным проблемам, оставив вопросы и меня в безвыходном положении.
Скорость сегодня утром
Скорость вчера ночью
Всякие версии про то, что нагрузки ночью нет, вот мне и выдает 20 Мбит/c не выдерживают критики, поскольку до 26-го декабря такой проблемы не было.
Я крайне недоволен работой поддержки компании Yota, мой опыт показывает, что их компетенция оставляет желать лучшего. Здесь для краткости я не стал упоминать другие проблемы, которые меня коснулись, например проблемы с загрузкой скриншотов в чат поддержки на сайте (обращение по этой проблеме до сих пор в работе с начала декабря) постоянные переподключения от одного оператора к другому (приходится объяснять всё заново), дисконнекты, неприходящие сообщения от операторов. Или бардак с назначением скидок в качестве компенсации, когда скидка может истечь ещё до момента наступления срока оплаты тарифа за следующий месяц, или что после применения назначенной скидки уменьшается количество проплаченных дней на тарифе.
Спасибо за внимание.
С Наступающими праздниками, всем всего доброго.
P.S. @yota, в ваш чат vk.me/yota писал, в чаты приложения, в чаты на сайте, звонил 88005500007, всё бесполезно, просто футболят. Это издевательство, на мой взгляд невозможность сменить тариф это навязывание услуг. Так же операторы не дают информацию о том, к какой базовой станции я сейчас подключен, чтобы я мог принять какие-то меры, например сориентировать модем, купить антенну или переехать в другой район на крайний случай. Просто оставляете клиента без выхода и без информации. По той информации, что выдает мой модем, операторы поддержки говорят, что она недостоверна.
@Yota Проблема со скоростью соединения ничем не решилась, технические специалисты проблем в работы базовых станций не выявили (1058886172), несмотря на то, что 3 (6431000, 6524683, 6431020) из 4 ячеек, к которым возможно подключиться, работают исключительно на низкой скорости: 3-4 Мбит на скачивание и 1 Мбит на загрузки, а до единственной с нормальной скоростью (6430995) не всегда есть прием. Я проверял с другим оборудованием, пробовал в районе на улице, но результат тот же.
По нескольким проблемам с работой связи и сервисов Yota вижу, что каждое вмешательство их "специалистов" вызывает ворох побочных проблем.
Буду дожидаться решения по проблема с тарифом, перерасчета, и буду уходить к другому оператору.
Привет! Мешать вам пользоваться услугами нам точно незачем 🙁
В ответе по заявке упомянули, что дело может быть в покрытии, поэтому попросили проверить работу модема по другому адресу. Если на другом адресе всё будет хорошо, то это укажет на трудности с покрытием. В этом случае в чате поддержки можно будет составить заявку на его улучшение.
Расставаться, конечно, не хотелось бы(
Я разве пишу про "мешать"? Нет, может и помогаете, но видимо кому-то другому.
В телефонном звонке никакой речи о покрытии не было.
Зону покрытия считать причиной можно было бы в одном случае, если бы уровнь сигнала был низкий. В данном случае модем находится в зоне действия нескольких вышек (ячеек), уровень сигнала от них можно считать хорошим. При этом самая слабая обеспечивает самую высокую скорость, а ранее в этом же месте в это же время все было нормально, ну пусть не 30, но хотя бы 10 Мбит было всегда.
На другом адресе я находился полгода назад, на тот момент не интересовался этими вопросами и не знаю, от какой вышки там был сгнал, просто все было хорошо. Если залочить сигнал от ячейки 6430995, то скорость есть, даже если уровень сигнала откровенно плохой (при -120dBm 30 Мбит). От остальных трех ячеек может быть сколь угодно сильный сигнал (например -96 dBm, если подключить например в машине), но скорость от этого больше не становится (3-4 Мбит.
А как не расставаться, если проблема со сменой тарифа так и не решилась, скоро месяц будет? Плюс к этому неприходящие СМС от вас, плюс дурдом с чатом поддержки, плюс отваливающийся интернет, ну и в общем то, что можно вот так ни с чего платить, а услуга не оказывается, при этом что-то сделать в личном кабинете невозможно. Интернет для меня не столько развлечение, сколько работа, а ваша компания нарушает условия договора.
Понимаем ваше желание, однако не один из вопросов без внимания мы не оставили 😟 Все они у нас на контроле.
Простите, что по вопросу поступления SMS от нас и смене тарифа приходится долго ждать решения. Наши специалисты обязательно все проверят и разберутся в чем дело.
Что касается работы интернета, согласны с вами, сейчас очень важна его стабильная работа. Для этого, по последней заявке, давали рекомендации - проверить модем по другим адресам. Важно понимать, есть ли места, где таких трудностей не возникает. Если таких мест нет, то вероятнее всего, проблема в самом устройстве.
Переключение между вышками может также говорить о том, что с покрытием по адресу есть сложности 😔
Вам какое-то исследование с доказательствами нужно или на слово поверите ? В любом месте района, в котором я нахожусь, если подключиться к вышке с Band 7, то скорость есть, если подключаться к вышкам с Band 1, 3, 8, то скорости нет.
Модем проверял по другим адресам, отсюда такая информация. С другим модемом так же, быть может чуть лучше параметры сигнала, так что дело не в устройстве.
Трудности возникают не от места, не от устройства, а от того, к какой вышке это устройство в этом месте подключено.
Тут вообще не понятно, что имеется в виду: "Переключение между вышками может также говорить о том, что с покрытием по адресу есть сложности". Переключаться между вышками устройство не должно ?
Если у вас так и задумано, что на весь населенный пункт нормально раздает интернет только одна вышка, то да, присутствует проблема с покрытием именно этой вышкой. Потому что есть места, где она не покрывает 24/7, в число которых входит и место моего проживания.
Переключение между вышками может влиять на стабильность работы интернета, тем более если оно происходит очень часто. Сейчас в вашем регионе нет массовых сложностей со стороны сети, поэтому и важна проверка. Если вы проверяли работу интернета по разным адресам, но рядом, то это мало информативно, так как эти адреса могут быть обслужены одной базовой станцией. Исследование с доказательствами, конечно, не нужно, достаточно будет просто подробно рассказать о проверке.
Это нужно для того, чтобы выяснить проблему более точно. Если в зоне действия других базовых станций всё в порядке, то достаточно будет передать заявку на улучшение покрытия, если по другим адресам также есть сложности - нужно будет проверять работу устройства.
Тогда опишите методику проверки, что вам требуется ? Насколько далеко отъехать, на что обращать внимание?
Эту работу мне оплатит ваша компания ?
Мне нужна была ваша услуга в качестве домашнего интернета, а не на выезде, и уж точно не в качестве хобби.
Может вы мне пришлете оборудование, чтобы я точно определил, к какой базовой станции подключено, к этой же или к другой ? В настройках моего модема такой информации нет, только Cell ID, Band, по ней и ориентируюсь.
Ваша компания считает нормальным предлагать клиенту выполнять проверку ваших сетей ?
Да, этого будет достаточно, Cell ID на веб интерфейсе изменился - значит переподключение произошло.
Интернет у нас беспроводной, обычно он используется по нескольким адресам и специально ездить никуда не требуется. Все адреса проверять не обязательно, достаточно выехать в другой район и взять модем с собой на работу, например.
Если у вас нет возможности сделать проверку, то вы можете сразу сообщить об этом в техподдержку, чтобы мы сделали заявку на покрытие.
Проверку сделал, указал в новом комментарии
https://vc.ru/claim/973020-yota-ne-reshaet-voprosy-prosto-zakryvaet-obrashcheniya?comment=6970264&from=copylink&type=quick
Спасибо, ответили там 🙌