26 декабря 2023 года была написана небольшая статья на VC по работе OZON в рамках модели FBO.
https://vc.ru/claim/967989-ozon-seller-somnitelnaya-rabota-kompanii-ozon-po-modeli-fbo
Одна из проблем касалась утилизации товара без предоставления доказательств. Действия OZON, мне кажутся, настолько странными, что вынужден вынести один из пунктов в отдельную жалобу.
История.
10 ноября была сформирована заявка на вывоз товара через курьерскую службу OZON под номером 73810. OZON сообщает, что доставка будет в течение 60 дней, но точной даты не предоставляет. Уведомлений не поступает. Проходит месяц, и заявка падает в статус "Отменено".
1 декабря 2023 года я подаю жалобу 31890490 для выяснения причин. Служба поддержки OZON отвечает: "По информации от сотрудников курьерской службы, доставка была перенесена по просьбе клиента 26.11".
Доставку конечно же не переносил. Это явное недоразумение. В своем обращении я утверждаю, что вам предоставили неверную информацию. Я не отказывался от доставки. Однако OZON просто закрывает обращение.
Подаю новое обращение 32123822 от 8 декабря 2023 года. В нем прошу предоставить доказательства моего якобы отказа от товара и уточняю, когда он будет привезен. Мне сообщают: "По информации от курьерской службы возврат был утилизирован после 2 попыток доставки".
Ситуация для меня абсолютно комична. Почему товар утилизировали, если его жду? Я от него не отказывался! В этом обращении прошу предоставить доказательства, где я вначале переносил доставку 26.11, а после от него отказался. Ответа конечно же нет.
После этого обратился в группу телеграмм OZON, чтобы получить объяснения. Меня заверили, что вернутся с ответом в обращение 32123822, и что повторные письма бессмысленны. Однако ответ так и не поступил. Полное игнорирование.
24 декабря 2023 года обращение перешло из статуса "В работе" в статус "Ответ предоставлен", хотя ответа на самом деле не было. Доказательств не предоставили.
26 декабря мною было принято решение написать сюда в приемную публичную жалобу на действия сотрудников OZON. Где рассматривались 3 проблемы: индекс локализации, литробонусы и злосчастная утилизация. Я был наивно уверен, что теперь работа уж точно будет проведена.
Дополнительно к обращению 32123822 приложил доказательство (детализацию звонков по своему номеру от сотового оператора), которое ставит под сомнение работу курьерской службы. В частности, OZON сообщил, что "По информации от сотрудников курьерской службы, доставка была перенесена по просьбе клиента 26.11".
26.11 у меня не было совершено по телефонному номеру ни одно входящего и ни одного исходящего звонка.
То есть явно произошло какое-то недоразумение.
OZON в очередной раз обещает разобраться в проблеме
А после пишет отписку и закрывает обращение))
Обидно то, что OZON даже не пытается разобраться в ситуации, а просто её игнорирует и закрывает обращения. С кем было согласовано перенести доставку 26.11 мне так и неясно. В этот день у меня не было ни одного входящего и ни одного исходящего звонка! Товар просто утилизировали без предоставления доказательств. Кому и куда звонила курьерская служба остается загадкой) Какие попытки были совершены?) Что означают эти попытки?)
@Ozon Business OZON, скажите, пожалуйста, вы как-то изучали проблему, честно? Вы как-то связывались с курьерской службой? С кем они согласовывали перенос доставки 26.11? Куда они звонили?)
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Хоть обращение и закрыто, работа по нему всё же ведётся — сейчас проверяем, на каком этапе произошёл перенос и действительно ли не было звонка. Вернёмся с ответом под первым постом, как только будут новости 🙏
Скажите, пожалуйста, как скоро будет ответ?
Алексей, у меня почти точь в точь история как ваша. Сначала товар попадает в брак, потом нужен вывоз своего товара курьером Озон за свой счёт (иначе утилизация), дальше курьер якобы не смог связаться два раза и заявка автоматически отменяется и товар попадает в утиль. При этом никаких доказательств не предоставляют. Это уже системность какая-то.
Я предлагаю совместно сделать большую и красивую статью для бОльшего охвата пользователей, которые могли также попасть на сомнительную «утилизацию».
Присоединяюсь! Абсолютно 1в1 ситуация как у Алексея с вывозом который превратился в утиль. Все по сценарию как в статье. Смысла в статьях не много. Нужен коллективный иск к OZON.
Григорий, здравствуйте! Подскажите, уже создали обращение по этому вопросу? Там подсветим даты, когда приезжал курьер и поможет разобраться
Создавали. Обращение №32984820. Ситуация абсолютно 1в1. Якобы по нашей просьбе перенесли доставку с 25.12 на 26.12, 26.12 якобы доставить не смогли и 27.12 доставить не смогли. Но ни 25.12, ни 26.12 никто нам не звонил. Единственный звонок вашего курьера был 27.12. По вашему же регламенту вы обязаны сделать 2 попытки. У меня на руках детализация всех звонков от оператора. Ни 25-26 декабря никто не звонил. И разумеется никто не просил переносить никакую доставку. Более того мой оператор записывает все звонки и входящие и исходящие, данная услуга записи звонков подключена. Единственный скриншот который прислали в поддержке это звонок курьера 27.12 и этот звонок был. Но 25-26 декабря никто не звонил. А значит вы после единственного звонка утилизировали товар, чего делать права не имеете по вашему же регламенту. Единственной и первой попыткой был звонок 27 декабря. Второй попытки не было. Поддержка отказывается прислать подтверждения доставки 26 числа и звонка 25 декабря в котором якобы мы просили перенести доставку. В чем проблема? Если мы просили перенести доставку где эти звонки? И таких ситуаций очевидно тысячи, решать системную проблему вы не хотите. Не оставляете выбора продавцам. Единственный путь решения это суд.
В вашем случае поступили корректно, о чём в подробностях рассказала поддержка в обращении. Также отметим, что при создании заявки на вывоз действительно не указали точный адрес, только населённый пункт, улицу и номер дома — проверить можно внутри самой заявки.
Что касается звонка 25 числа — сейчас проверяем этот момент. С ответом вернёмся в обращении, как только будут новости
Как можно назвать корректной вашу реакцию если звонков 25 и 26 декабря не было в помине. С моей стороны ваши действия выглядят как мошенничество. 2 попытки доставки по регламенту. По факту утилизация товара после единственного звонка. И все факты именно на это и указывают. Не точный адрес? Город, улица и номер дома это не точный адрес? Ну так в вашей форме адреса у склада нет поля офис/квартира. Все поля вашей формы у склада заполнены. (скриншот ниже) Если вы хотите чтобы продавцы могли указать точный адрес, добавьте недостающие поля в форму адреса. Короче вынесение вердикта дело 5 минут. Смотрят биллинг звонков у оператора и дело закрыто. Как вы будете доказывать не существующий в природе перенос доставки по просьбе клиента и первую ее попытку? В параллельной реальности если только...
Кстати у автора статьи тоже мистический перенос с 25 на 26 число по просьбе клиента) Как будто у вас все по одному сценарию... Мистические переносы по просьбе клиентов с 25 на 26. В дело вступает Эркюль Пуаро.
Ну а если серьезно, все максимально очевидно... Ваши курьеры очевидно не справляются с развозом всех доставок. Поэтому курьеры не успев доехать до адреса, решают что отвезут ее на следующий день и тыкают в какой-то вашей системе что доставку попросил перенести клиент. По факту приезжают еще через день. Для вас если не копать поглубже все выглядит как две попытки доставки. А для продавцов это оброрачивается утилизацией товара. Если не копать поглубже, можно конечно продолжать верить в 2 попытки доставки. Но факты, а суд будет основываться именно на фактах, говорят об обратном. И ваше не желание найти решение чтобы исправить этот не работающий как надо процесс, в конечном итоге обернется коллективным иском. Вы просто не оставляете других вариантов. Столько нервов продавцам трепете и времени тратите, которое они могли бы потратить на развитие продаж и магазина что в итоге принесло бы вам больше дохода.
В закрытое обращение предоставите ответ, лол, а новое создать видимо не судьба
Комментарий удален модератором
Ну и когда вы уроды возвращались с ответом?!?! Гореть в аду всей вашей е.баной конторе
Комментарий удален модератором
Вам писал туда 3 января и указал, что обращение было вашей поддержкой закрыто. Ответа от вас не было
Комментарий удален модератором
Скажите, пожалуйста, как скоро будут новости?
Вы разве не можете созвониться с курьерской службой и запросить у них информацию кому они звонили 26.11? Там задача на 5 минут)) Почему вы так долго решаете все вопросы?)
что в этой истории непонятно, товар был утерян до этого, дабы не платить компенсацию свалили на продавца, это обычная практика площадки, ну и склада конкретного, теперь уже не важно.
Бизнес по русски.
Комментарий удален модератором
а чего, у него сегодня выходной?
Комментарий удален модератором
А чего он тогда не отвечает?
Комментарий удален модератором
оНИ КАК БУДТО УТИЛИЗИРУЮ , А НА САМОМ ДЕЛЕ И НА ЭТОМ ЗАРАБАТЫВАЮТ, БЕРУТ ЗА УТИЛИЗАЦИЮ ДЕНЬГИ , А ПОТОМ УВОЗЯТ НА ДРУГОЙ СКЛАД СОРТИРУЮТ А ПОТОМ ПЕРЕПРОДАЮТ! ТАМ ПОЛУЧАЕТСЯ ДВОЙНАЯ ВЫГОДА ЭТОЖЕ ДЕНЬГИ! ЭТО ЬИЗНЕС ПО РУССКИ НИЧЕГО ЛИЧНОГО!