Здравствуйте, дорогие друзья. Сегодня поведаю вам ситуацию, которая меня повергла реально в шок. Я не так давно делаю покупки на маркетплейсах, примерно около года, с возвратами вообще ни разу не сталкивался еще. На Вайлдбериз не так давно появилась категория товаров, которые нельзя вернуть или обменять, если они надлежащего качества. В общем в один прекрасный день заказал я - Гель-эксфолиант чистотел от бородавок и папиллом 50 мл.
Тут наложились еще новогодние каникулы. В пункте выдачи у меня не было возможности проверить 25 декабря, в итоге после распаковки дома через 3 дня - 28 декабря, я улицезрел вместо геля - упаковку масок тканевых для лица 30 шт.
Я сразу написал продавцу в чат и отправил претензию на проверку товара.
Продавец в чате через два дня 30 декабря ответил, что обращайтесь мол в техподдержку Вайлдбериз.
5 января (прошло 8 дней) моя претензия была отклонена с комментарием - по предоставленной информации - фото, видео, комментарий брак не подтвержден.
Я создал еще одну претензию, уже на видео снял и отправил, через 3 дня продавец и ее отклонил с тем же комментарием.
Если я пишу в техподдержку в чат, то они отвечают шаблонными ответами - пишите продавцу или нажмите на три кнопки и выберете пункт - вернуть товар по браку (такого пункта у меня естественно нет, т.к. я купил товар, который нельзя просто так вернуть, но техподдержка видимо делает вид, что не понимает этого). Продавец в чате тупо молчит.
8 января я создал 4 обращения в техподдержку, но почти все ответы были - обращайтесь к продавцу, а в одном, в котором я написал - "Работники вашего склада сделали не верную комплектацию и прислали не тот товар. Артикул товара 157053153 Как мне сделать возврат? Создавал 2 претензии на проверку, но продавец их отклонил, только время потерял на ожидание, номер претензии ed9005b6-e463-4121-bf8e-52f6d7dd20cd", мне ответили - "Приносим извинения за задержку в сроках доставки товаров. По нашим данным, заказ был вами получен и на данный момент товар отображается в Личном кабинете в разделе Покупки. В случае если товар был вами получен - статус товара будет Доставлен. Если от товара был произведен отказ при получении, статус товара в разделе Покупки будет Возврат. Благодарим вас за обращение." Гениально!
Таким образом, меня надули на 484 руб, в принципе это копейки, но важен сам прецендент и потраченное мною время на переписки бесполезные и в итоге полный игнор. Т.е. по итогу, что я имею - техподдержка либо пишет шаблонные ответы, либо отправляет к продавцу. Продавец отправил меня один раз к техподдержке Вайлдбериз, отклонил 2 мои претензии и тупо молчит. Ах да, я еще оставил комментарий на купленный мною товар - "Продавец занимается мошенничеством. Прислал мне маски для лица вместо этого геля, что на фото. Мои 2 заявки на проверку товара продавец отклонил. Никому не советую ничего у него покупать. Поддержка Вайлдбериз отправляет в чат к продавцу, продавец молчит или отправляет на поддержку вайлдбериз. Замкнутый круг." В итоге этот комментарий тут же скрыли, видимо было в нем какое-то слово из блок-листа, скорее всего - мошенничество.
Также я писал им еще в группе в ВК, но там они прочитали и ничего не ответили.
Единственная надежда осталась на жалобу в службу безопасности о мошенничестве со стороны продавца. Написал одну на их сайте и вторую в боте в телеге. Но что-то не верится в позитивный исход.
Через определенное время вся переписка в чате с поддержкой Вайлдбериз была удалена.
В общем, кто покупает там, обращайте внимание на значок, когда нельзя сделать возврат и обязательно проверяйте товар на пункте выдачи, иначе потом вы его не вернете, если продавец недобросовестный. Продавец был - D'umor (Юнусов Дмитрий Константинович ИНН:732900573415 Номер регистрации:732900573415).
Статистика у продавца нормальная, не знаю почему он забыковал из-за 500 рублей. На данный момент у него в продаже всего 38 товаров и все они в диапазоне 300-500 руб. Очень удобно для мошенничества. Кто будет подавать в суд из-за 400-500 рублей.
Желаю всем удачных покупок.
Продолжение статьи, возврат мне все-таки одобрили.
Проблема всех маркетплейсов. Бывает и обратное. Отослали товар покупателю, он после получения пишет негативный отзыв с минимальной оценкой потому что прислали ему не тот цвет. Чат при этом с покупателем закрыт. А суть в том, что у нас даже цвета такого нет, то есть не могли отослать то, чего нет.
Написали в поддержку маркетплейса, мол удалите отзыв, он не соответствует действительности. На это получили ответ - отзыв не нарушает правил сервиса и описывает реальный опыт взаимодействия с магазином.
Прислали в поддержку информацию, которая может являться доказательством - получили тот же шаблонный ответ. К сожалению, уже не первый такой случай, правда не с вб, а с @Яндекс Маркет. Все бы ничего, если бы негативные отзывы не портили рейтинг из-за которого снижается выдача товаров наших.
При этом непонятно, перепутали на складе что-то или это вообще оказался конкурент, который таким образом захотел рейтинг попортить. Маркетплейс разбираться не стал.
Так что в таких случаях лучше записывать видео при отправке/получении.
Здравствуйте!
Подскажите, пожалуйста, ID магазина или номер обращения. Всё проверим и поможем разобраться
Номер обращения 913743968535. Обратите внимание, что мы в обращении ещё написали про остатки. Также обратите внимание, что покупатель отказался предоставить видео/фото доказательства, когда мы потребовали через вас запросить такие данные.
Ещё есть один нюанс, который непонятен. Если есть какая-то информация, которая наносит ущерб репутации, то в судах согласно ГК РФ обязанность на доказывание того, что такая информация правдивая ложится на распространителя информации. В данном случае распространитель отказался предоставлять какие-либо доказательства, но маркетплейс все равно на его стороне. Это в корне не верно. Должны стараться наоборот максимально составлять правила так, чтобы они пересекались с законом.
Здравствуйте!
Не получится удалить отзыв, так как не получили видеозапись сборки заказа.
В данном случае рекомендуем самостоятельно разрешить ситуацию через диалог с пользователем
Что и требовалось доказать. А у покупателя нет видео распаковки заказа. При этом с него спроса нет, хоть он и распространяет недостоверную информацию. Классно работаете, так держать :)
И это при всем при том, что сразу сообщали, что диалог с покупателем закрыт. А ещё когда ваша служба поддержки по нашему требованию связалась с покупателем, то он отказался предоставить доказательства со своей стороны.