UX-тренды банкинга 2020 года: искусственный интеллект, голосовые помощники и гиперперсонализация
Роботы из Redmadrobot Design Lab во главе с арт-директором Анастасией Смирновой пообщались с представителями «Сбербанка», «Альфа банка», «Тинькофф», банка «Открытие», Banki.ru, Finveritas и собрали главные банковские тренды этого года.
Как изменится пользовательский опыт в финансовом секторе — в нашем материале.
Технологические тренды
Финансовые организации стремятся соответствовать требованиям рынка и ожиданиям клиента, поэтому внедряют искусственный интеллект (ИИ), блокчейн и другие технологии.
Банки создают экосистемы и продвигают небанковские услуги (страхование, путешествия, аренда жилья). Пока создание экосистемы доступно только большим финансовым организациям, таким как «Сбербанк» или «Тинькофф», остальные трансформируют процессы и готовят инфраструктуру.
Основатель Тelegram-канала Finveritas Александр Попов и арт-директор Redmadrobot Анастасия Смирнова утверждают, что не каждый из топ-10 банков может позволить себе построить крупный центр обработки данных, не говоря о банках поменьше.
При этом небольшие банки мыслят прагматично и стараются делать удобный и простой рабочий инструмент: виртуальные карты мгновенного выпуска, поддержку Apple и Google Pay, систему быстрых платежей (СБП), push-уведомления, платежные системы, оплату услуг и штрафов, инвестиции, чат-ботов, упрощение интерфейса, RPA и так далее.
«Со временем, когда ИИ станет дешевле и доступнее, небольшие банки тоже подтянутся», — заключил Попов.
Искусственный интеллект
По данным PwC, большинство руководителей финансовых организаций вкладывают деньги в ИИ. 52% руководителей делают «существенные» инвестиции в ИИ, 72% считают, что это будет коммерческим преимуществом.
Чат-боты, робоэдвайзинг и гиперперсонализация в банковской среде создаются с помощью ИИ. Его также применяют при борьбе с внешними и инсайдерскими угрозами.
Big data
Ежегодно банки инвестируют десятки миллионов рублей в сбор, хранение и обработку больших данных. Финансовые организации оперируют огромным количеством данных: транзакции по дебетовым картам, снятие наличных через банкоматы, кредитная история и многое другое.
С помощью big data банки изучают привычки клиентов и сегментируют их, управляют продажами, оценивают риски и анализируют конкурентов.
Голосовые интерфейсы и RPA
Роботы и виртуальные помощники выполняют рутинные и трудоёмкие задачи без вмешательства человека точно и быстро. Кроме того, разговор с роботом можно персонализировать. Уже в следующем году чат-боты закроют 85% клиентских запросов.
Пользовательские тренды
Финансовые эксперты выделяют три ключевых пользовательских тренда: сервисы вокруг человека (human banking), гиперперсонализация и голосовые интерфейсы. Директор по развитию цифровых продуктов и сервисов Banki.ru Сандип Шарма отметил, что крупные банки практически сравнялись по наполнению и качеству мобильных приложений.
Создание сервисов вокруг человека
Современные пользователи очень продвинуты в технологическом плане. Потребители хотят особого, персонализированного отношения к себе и не готовы «стоять в очереди». При этом 40% пользователей канал коммуникации с банком не так важен, в приоритете — мгновенная доступность услуг, возможность решить вопрос 24/7 и безопасность операций.
Исполнительный вице-президент, директор по стратегии Umpqua Bank Рилла Делорье утверждает, что пользователям нужно «нечто большее, чем мобильный “цифровой” банк, — им нужно персональное сопровождение живого человека». Umpqua Bank запустил свою первую платформу Human Digital Banking, где каждый клиент может выбрать личного банкира, который отвечает их финансовым потребностям независимо от баланса на счету.
«Мы уже видим потенциал и возможности технологий, чтобы сделать сервис более осмысленным для клиента», — подытожила Делорье.
Гиперперсонализация
Данные — новая валюта. 67% пользователей готовы делиться с банками своими персональными данными в обмен на выгодные индивидуальные предложения. Клиенты хотят выделяться и получать от банков предложения, которые соответствуют их запросам и личным целям, при этом 83% ждут помощи в решении повседневных задач, не связанных с финансами напрямую.
Для интеграции в повседневную жизнь пользователей банки стремятся присутствовать во всех областях возникновения клиентских потребностей, используют Open API и строят экосистемы.
Пользователи склонны больше доверять мнению близких, друзей и знакомых — больше половины покупок делается на основе рекомендаций. Чтобы стимулировать пользователей делиться положительными отзывами, банки присутствуют в соцсетях и постоянно отрабатывают обратную связь клиентов.
Основатель Telegram-канала Finveritas Александр Попов отметил, что пока не получал выгодного персонализированного предложения, хотя он является клиентом шести банков.
«Никто пока не смог продать мне что-то действительно интересное и заманчивое. Стандартные схемы типа “Скидки у партнеров на сайте” не считаем, email-информирование тоже, равно как и новогодние “итоги года”, поздравления с Днём рождения и так далее», — поделился Александр.
Новые механики взаимодействия
СРО «Альфа-Мобаил» Евгений Тонкошкуров отмечает, что лучшии опыт, которыи пользователь где-то встретил, задает уровень ожидании от остальных продуктов.
«Клиент не даст скидку банковскому "умному" помощнику только потому, что банк — не ИТ-компания. Банки вынуждены для своих продуктов ориентироваться на уровень продуктов Apple и Google, иначе они теряют востребованность», — комментирует Евгений.
GAFA-модель
В банковский сектор приходят новые глобальные игроки — так называемые компании-GAFA. Цифровые гиганты Google, Apple, Facebook и Amazon активно захватывают новые рыночные ниши, пользуясь своей огромной клиентской базой и капитализаций. 40% пользователей поколения Y готовы использовать в качестве провайдера финансовых услуг Google или Amazon.
В области финансовых технологий больше всего растут даже не продвинутые банки, а сама группа GAFA — их платежные и финансовые сервисы увеличили свою стоимость на 57% за прошлый год.
С GAFA банки смогут развить новые каналы коммуникаций с существующими клиентами и создать каналы продаж продуктов для новых, оптимизировать операционную эффективность и снизить маркетинговые медиакосты.
Голосовые интерфейсы
Пример того, как банки используют инструменты технологических компаний — запуск голосового помощника «Олег» банка «Тинькофф». «"Олег" постепенно будет решать клиентские вопросы быстрее и эффективнее, а в будущем сможет их предугадывать», — добавил вице-президент «Тинькофф», директор по дизайну Давид Исаханян.
Интеграция в мобильные банки таких инструментов — вопрос ближайших трёх лет. Следующий шаг — борьба за сервисы «умного» дома: клиент сможет голосовыми командами попросить «умную» колонку перевести сумму денег со сберегательного счёта на текущий, сказать, сколько средств доступно, или отправить деньги другому пользователю.
Чат-боты
Ежегодно рынок чат-ботов растёт на 25%, а сами чат-боты обрабатывают 50% обращений.
«Чат-боты подключаются к базе финансовых транзакций клиентов, анализируют доходы, расходы и предлагают накопить, сэкономить или пополнить сберегательный счёт. В чат-ботах уже сейчас можно покупать авиабилеты, оплачивать коммунальные услуги или делать заказ в магазине после минутного чата с роботом и одного клика в социальной сети, к которой привязана платёжная карта», — комментирует Анастасия Смирнова, арт-директор Redmadrobot.
Адаптивный дизайн приложения под каждого пользователя
Элементы располагаются по степени значимости на странице так, чтобы пользователю не пришлось тянуться большим пальцем до него.
Siri Event Suggestions
Если пользователь бронирует гостиницу через мобильное приложение, Siri предлагает подтвердить бронирование, напоминает о необходимости регистрации на рейс или помогает вернуть арендованный автомобиль.
UX/UI
Пользователи хотят минимизировать время и усилия на настройку приложений, всё должно быть интуитивно просто и понятно. Мы держим телефон одной рукой и пользуемся в основном одним большим пальцем. Нижняя часть экрана — главная зона для размещения важных кнопок в пределах досягаемости.
Онбординг
Чтобы пользователь не потерялся в мобильном приложении после регистрации, нужен онбординг. Он помогает начать пользоваться продуктом и вовлекает клиента.
Swipe Up
Cмахивания используют для закрытия приложения и возврата назад. Фактически смахивания заменили кнопку «Домой» и панель нижних вкладок.
Тёмная тема
Тёмный фон и пониженный контраст помогают пользоваться приложением при слабой освещённости без напряжения глаз. Google подтверждает, что при использовании тёмной темы устройства с AMOLED-экранами работают дольше без подзарядки. А ещё многим просто нравится чёрный или хочется изменить оформление.
Будущее пользовательских трендов
Эксперты выделили четыре направления UX-трендов: паттерны поведения соцсетей и мессенджеров, дизайн вокруг клиента (human centered design), упрощение взаимодействия и «умный» банкинг.
Я бы хотел, чтобы какой-нибудь не банк сделал «умного» ассистента. Такого, чтобы по понятному, мною авторизованному API брал информацию из всех моих банков, на основании данных мною ему доверенностей совершал за меня финансовые операции и следил бы за моим благосостоянием. Но этому в 2020 году не случиться — нет у нас пока даже подобия PSD II
Вот в этом есть вызов. А не в тёмных темах и чатботах, которыми обложили коллцентры
Сбербанк, сделайте вкладку коммунальные платежи или моя недвижимость. Чтобы можно было создать иконку "квартира такая то" или "дом такой то" внести туда лицевые счета квитанций и вбивать только показания счетчиков. Я за 4 объекта разных плачу, в каждом по 5-6 квитанций. Нифига неудобно.
Хотя вам это не надо, говорят комиссию за коммуналку могут отменить.
Ощущение, что прочитал заказную статью на cNews 2005 года.
Удачно вставили комент от Umpqua Bank. Наглядно видна ментальная пропость между Америкамнским топом и российскими IT-чмырями. Одни про ценности, другие про фичи и технологии.
CPO по альфо-мобайл - вообще ржач. Что значит люди вообще не врубаются, что такое продуктовая разработка. Как вообще продавца можно ставить Продактом? С таким подходом никаких шансов занять место в цифровой экономике.
Нет у Тинькофф никакой экосистемы. У них даже в банк и мобайл нужно под разными логинами заходить. Экосистемой они называют отдельные функции с отдельными интерфейсами и точечные активы, с которыми они не знают чего делать дальше. А у Сбербанка один тухляк и даже CPO нет..
У нас действительно есть отдельное приложение Тинькофф Мобайл, но для входа в него логин и пароль не требуется. Вход осуществляется по номеру телефона.
странный вы - все ж на одном сайте, под одним материнским брендом, это что по вашему?
Вам зачем одно приложение на миллион задач? и один логин-пароль с точки зрения безопасности неправильно. Кто чем пользуется, тот такое приложение и устанавливает. Может я ип, мне мобайл в приложении будет лишним
Нет, он не странный человек, это вы просто не в теме. Посмотрите на тот же Mint от Intuit. Для предпринимателя вообще "у них" давно весь бухгалтерский (accounting) софт умеет грузить данные. Для этого практически у всех американских банков есть соответствующие API. Наши банки не хотят делиться сведениями, либо пока не научились элементарно бороться с рисками утечки данных. Хотя, например, в СБП там с подписанием/шифрованием сообщений такого наворотили, просто жесть. Читаешь эти овердохуя страниц "документации" с кросс-ссылками на стандарт... рукалицо, короче.
А пиздеть, это вам не мешки ворочать, как говорится.
Почему ни одно цифровое агентство нихрена не понимает в цифровом бизнесе и никогда не создаст хороший продут за компанию. https://medium.com/@ivanook/5681fb883a84
Вот в этом есть вызов. А не в тёмных темах и чатботах, которыми обложили коллцентры
Что-то надеялся увидеть много ux примеров, разборы. В реальности - куча текста, изображения в плохом качестве. Сдохните пока дочитаете.
Пока только пообщались. Разборы — это хорошая идея. Спасибо!
Сбербанк, сделайте вкладку коммунальные платежи или моя недвижимость. Чтобы можно было создать иконку "квартира такая то" или "дом такой то" внести туда лицевые счета квитанций и вбивать только показания счетчиков. Я за 4 объекта разных плачу, в каждом по 5-6 квитанций. Нифига неудобно.
Хотя вам это не надо, говорят комиссию за коммуналку могут отменить.
Ощущение, что прочитал заказную статью на cNews 2005 года.
Удачно вставили комент от Umpqua Bank. Наглядно видна ментальная пропость между Америкамнским топом и российскими IT-чмырями. Одни про ценности, другие про фичи и технологии.
CPO по альфо-мобайл - вообще ржач. Что значит люди вообще не врубаются, что такое продуктовая разработка. Как вообще продавца можно ставить Продактом? С таким подходом никаких шансов занять место в цифровой экономике.
Нет у Тинькофф никакой экосистемы. У них даже в банк и мобайл нужно под разными логинами заходить. Экосистемой они называют отдельные функции с отдельными интерфейсами и точечные активы, с которыми они не знают чего делать дальше. А у Сбербанка один тухляк и даже CPO нет..
Комментарий удален модератором
Прежде чем писать отмазки - проверь!
У нас действительно есть отдельное приложение Тинькофф Мобайл, но для входа в него логин и пароль не требуется. Вход осуществляется по номеру телефона.
странный вы - все ж на одном сайте, под одним материнским брендом, это что по вашему?
Вам зачем одно приложение на миллион задач? и один логин-пароль с точки зрения безопасности неправильно. Кто чем пользуется, тот такое приложение и устанавливает. Может я ип, мне мобайл в приложении будет лишним
Нет, он не странный человек, это вы просто не в теме. Посмотрите на тот же Mint от Intuit. Для предпринимателя вообще "у них" давно весь бухгалтерский (accounting) софт умеет грузить данные. Для этого практически у всех американских банков есть соответствующие API. Наши банки не хотят делиться сведениями, либо пока не научились элементарно бороться с рисками утечки данных. Хотя, например, в СБП там с подписанием/шифрованием сообщений такого наворотили, просто жесть. Читаешь эти овердохуя страниц "документации" с кросс-ссылками на стандарт... рукалицо, короче.
А пиздеть, это вам не мешки ворочать, как говорится.
для банки.ру настоящий прорыв в 2020 случится, если в личке можно будет хоть что-то кроме текста отправить, хотя бы вложением 🙄
Почему ни одно цифровое агентство нихрена не понимает в цифровом бизнесе и никогда не создаст хороший продут за компанию. https://medium.com/@ivanook/5681fb883a84