{"id":13754,"url":"\/distributions\/13754\/click?bit=1&hash=45df24e35b9b6bb5f92ebc2bb2fa29f4eca481cf0ea0a460238620e2f8b1f176","title":"\u0421\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u0441 \u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d\u043e\u043c \u0444\u043e\u0440\u043c\u044b \u0440\u0435\u0433\u0438\u0441\u0442\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"8933abea-af83-5427-9245-220aa01c8f3d","isPaidAndBannersEnabled":false}

Статистика Help Desk: 47+ важных показателей, тренды 2020 года и ситуация на рынке

Рынок приложений и сервисов Help Desk бурно развивается. Что когда-то начиналось, как простые тикет-системы для решения проблем, стало платформами для лучших практик клиентского опыта, через которые компании улучшают всё взаимодействие с клиентами. Чтобы внедрять все предоставляемые возможности, нужно быть в курсе последних изменений.

И чтобы вам помочь быть в курсе, команда Еадеска — простой хелпдеск и CRM для поддержки клиентов — подготовила вольный перевод статьи 47+ Essential Help Desk Statistics: 2020 Analysis of Trends, Data and Market Share. Статья содержит подборку фактов и статистических данных рынка США, за которыми стоят глобальные тренды: от клиентских ожиданий до сложностей при внедрении хелпдеска. Ждём ваши комментарии под статьёй!

Ключевая статистика техподдержки, которую вам необходимо знать

Дальше статистика разбита на четыре основных раздела:

  1. Общая статистика
  2. Расходы и экономия
  3. Тенденции в менеджменте
  4. Сложности внедрения

Общая статистика

Забота о клиентах — задача долгосрочная, поэтому объём рынка хелпдесков вырос экспоненциально с момента появления технологии. Более того, кажется, сейчас инвестиции в поддержку клиентов оказывают большее и максимально прямое влияние на прибыль, чем когда-либо прежде.

  • По прогнозам, доля рынка программного обеспечения для службы поддержки достигнет 11 миллиардов долларов к 2023 году.
  • В 2020 году ключевым отличием бренда станет не цены или качество продукции, а общее качество обслуживания клиентов.
  • 68% покупателей готовы тратить больше на повышение своего уровня обслуживания.
  • 52% брендов утверждают, что технологии помогают им лучше обслуживать клиентов.
  • Использование больших данных, накопленных в хелпдеске, может сэкономить до 670 рабочих часов в год, сократить количество звонков на 10% и высвободить 25% ресурсов техподдержки на решение важных проблем.
  • Самые популярные каналы связи: телефония — 82%, электронная почта — 62%, онлайн-чат — 43%, соцсети — 25%, и СМС — 22%.
11 миллиардов $
рынок приложений и сервисов Help Desk в 2023 году

Чего хотят клиенты от вашей поддержки? Ниже видно, что клиенты ждут от ваших представителей хорошо оформленных квалифицированных ответов. Но помимо службы поддержки, приложения и сервисы также должны улучшать клиентский опыт.

  • 75% покупателей ожидают согласованности во всех каналах поддержки.
  • Клиенты говорят, что хорошая поддержка — это: нахождение нужной информации без обращения куда-либо (12%), помощь квалифицированного представителя (31%), отсутствие необходимости повторно называть свои данные (21%) и решение их проблем без повторного обращения (33%).
  • 45% говорят, что возможность обратиться через любимый канал — важный аспект персонализированного опыта обращения в поддержку.
  • 38% говорят, что они чувствуют себя более значимыми, если представители поддержки знают о предыдущих обращениях.
  • 40% говорят, что софтскиллы представителей поддержки — важный аспект. Важнее количества поддерживаемых каналов связи и доступности помощи на сайте.

Расходы и экономия

Рутинные задачи не просто съедают время техподдержки, но и прибыль компании. Спасибо приложениям и сервисам вроде хелпдесков, которые оптимизируют рабочие процессы поддержки и помогают экономить.

Вкладываясь в клиентский опыт, вы вкладываете в улучшение взаимоотношений с клиентами, чтобы они и дальше работали и платили вам. Поэтому отдача от вложений в сервис приходит быстро.

  • Стоимость ручной обработки тикета — 22$, за счёт автоматизации 22% тикетов можно решать практически бесплатно.
  • В среднем, стоимость минуты разговора с техподдержой обходится компаниям в 2,13$.
  • Компании США теряют свыше 62 миллиардов долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов.
  • На каждый доллар, вложенный в развитие клиентского сервиса с помощью хелпдесков и подобных платформ, возврат составит до трёх долларов.
  • Только за счёт улучшения клиентского сервиса, компании с оборотом в миллиард могут вырасти на 823 миллиона долларов за три года.
300% ROI
каждый вложенный в поддержку доллар приносит три.

Тенденции в менеджменте

Современные хелпдески позволяют объединить большинство каналов связи, но это не значит, что работать с ними надо унифицировано. Статистика ниже показывает: у клиентов разные ожидания в зависимости от канала, поэтому важно персонализировать каждое обращение.

Электронная почта

  • В 2017 году во всём мире электронной почтой пользовалось 3,7 миллиарда человек. Ожидается, что к 2022 году это число вырастет до 4,3 миллиарда.
  • Почта — наиболее популярный онлайн-канал обращения клиентов. В прошлые годы 54% клиентов предпочли использовать именно её при составлении заявки в поддержку.
54% выберут почту
при составлении запросов в техническую поддержку

Звонки

  • 40% клиентов для общения предпочитают телефон остальным каналам.
  • Загрузка сотрудников, обслуживающих клиентов по телефону, составляет только 45,1%.
  • Доля пропущенных звонков может достигать 9,6%.
40% предпочитают звонки
вместо других каналов коммуникации

Соцсети

  • Из 80% компаний, у которых клиентский опыт в приоритете, 37% стремятся улучшить вовлечение в социальных сетях.
  • Большинство клиентов активны в семи социальных сетях.
  • 54% покупателей при обращении в техподдержку предпочитают социальные сети, вместо почты и телефона.
  • Рассмотрение жалоб клиентов в соцсетях на 25% повышает шансы в пользу клиента.
  • Большинство клиентов при жалобе в соцсетях ожидают ответа в тот же день. 25% считает, что компании должны укладываться в 24 часа, ещё 10% ждут ответа в течение 60 минут, а 12% говорят, что это должно быть не больше 30.

Онлайн-чат

  • 30,7% клиентов предпочитают онлайн-чат.
  • Вовлечённость в нём достигает 43%, что делает его третьим по эффективности.
  • 77% клиентов уйдут с сайта, если на нём нет возможности обратиться в чат.
  • Онлайн-чат может увеличить доход за час разговора на 48%, а общий коэффициент конверсии — на 40%.
  • 80% компаний, использующих хелпдеск, в 2020 году планируют использовать чат-боты с ИИ для поддержки клиентов.
  • Только 9% компаний используют на своём сайте онлайн-чат.
48% прирост дохода
за счёт онлайн-чата на сайте

База знаний

  • В случае выбора 91% клиентов предпочтут использовать базу знаний, чем обращаться в поддержку.
  • 50% миллениалов рассматривают базу знаний как неотъемлемую часть опыта взаимодействия с брендом.
  • 12% клиентов хотели бы иметь возможность решать проблемы самостоятельно.
  • 21% клиентов ожидают увидеть раздел часто задаваемых вопросов и ответов.
  • Улучшение базы знаний может сократить входящие звонки в поддержку на 5%.

Сложности внедрения

Высокая скорость изменений нашего времени сделала клиентов более нетерпеливыми и требовательными. Поэтому удовлетворить их запросы — нелёгкая задача. Если планируете попасть в ожидания, придётся приложить дополнительные усилия на сокращение времени реакции и чтобы убедиться, что ваши представители всегда работают на высшем уровне.

  • 59% клиентов более требовательны к уровню сервиса, чем когда-либо.
  • 70% ценят бренды с проактивным подходом к обслуживанию.
  • 76% клиентов ждут, что компании предвосхитят их потребности.
  • 52% клиентов, скорее всего, уйдут от компаний, которые не приложат усилия по персонализации их опыта при обращении в поддержку.
  • По мнению 51% покупателей, большинство компаний не могут обеспечить хороший уровень поддержки.
  • 61% клиентов считают, что для службы поддержки они больше тикеты, чем платящие клиенты.
  • 76% клиентов указали на то, что получили неточную или противоречивую информацию, при общении с разными представителями поддержки.
59% клиентов
более требовательны к уровню сервиса, чем когда-либо

В дополнение, чтобы оптимизировать работу службы поддержки, нужно иметь надёжную хелпдеск-систему. Следует помнить, что внедрение нового инструмента может превратиться в сложную задачу: нужно знать все нюансы и обучить им сотрудников. Чтобы упростить задачу — внедряйте более простые и современные инструменты.

  • В США на первой линии поддержки решается 68,8% запросов.
  • Время на обучение инженеров техподдержки может доходить до 246 часов.
  • Основные препятствия при создании высококачественной поддержки клиентов: устаревшие системы обслуживания — 44%, недостаток навыков в создании сквозного клиентского опыта — 41%, сложности обеспечения бесшовной работы на всех устройствах — 39%, трудности анализа данных клиентов менеджером — 34%, предоставление круглосуточной поддержки — 22%.

Что вся эта статистика значит для вашего бизнеса?

Эта статистика подразумевает только одно — чтобы добиться успеха, компаниям нужно наращивать усилия по поддержке клиентов. Но проникновение интернета и увеличение числа каналов усложняют эту задачу.

Клиенты становятся всё более требовательными и больше не боятся высказывать своё мнение о вашем сервисе. Они легко могут поставить оценку и написать отзыв по вашим товарам и услугам в соцсетях и даже в вашем собственном маркетплейсе. Это значит, клиенты могут рассказать о вас в любом месте и в любое время, поэтому так важно сфокусироваться на качестве поддержки.

Проще говоря, если у вас хороший продукт — качественный сервис выведет ваш бренд на новый уровень.

Из этого следует, что компании должны рассматривать клиентский опыт, как стратегическую инициативу, а не просто как часть операций. Вы должны стать доступными для клиентов там, где им удобно и поэтому должны использовать все каналы связи. А также вы должны быть готовы обеспечивать поддержку даже в сезон.

Один из способов стать омниканальным — инвестировать в новые технологии, такие как хелпдеск и аналогичные платформы. Посмотрите, какие из них лучше всего подходят вам и следите за последними трендами в этой области. Сегодня на рынке много вариантов, и они становятся всё проще и удобнее.

0
12 комментариев
Написать комментарий...
Максим Сушенцев

Толковая статья, спасибо автору !

Конечно хотелось бы статистические данные за 19-й год, но думаю тенденция в России не изменилась. У большинства отечественных компаний уровень клиентской поддержки оставляет желать лучшего. Максимум кол-центр наймут, который коряво по скриптам будет отвечать не впопад и маршрутизировать ваше обращений на другие линии, причем не факт, что на нужного специалиста даже переведут, и уж точно вам снова и снова свою проблему придется озвучивать каждому новому специалисту.

 Хотел бы дополнить автора и выделить несколько основных "не верных путей" создания своей службы поддержки. От большего к меньшему опишу:

1. Работа не специализированных системах (Help/Service Desk), чаще в собственных crm (которые предназначены для других задач), либо в нескольких программах одновременно. И как факт - нет единого пространства, которое бы аккумулировало всю работу тех.поддержки. Сложно соблюдать SLA( если вообще оно есть)) и много каких еще трудностей встретиться на пути руководителей бизнеса;
2. Нет разграничения обязанностей между 1 и 2 линией поддержки (чаще это совмещено в одном специалисте) - из-за этого уровень сервиса низкий (либо с нарушениями);
3. Не актуализируется (вообще не ведется) База знаний - как следствие специалисты (а часто дорогие специалисты 2-й линии) дают повторные типовые решения. Хотя, казалось бы, описал решение, переформатировал в статью Базы знаний понятную для пользователя, и уже при повторном обращении данный ответ предоставляет низкоквалифицированная линия поддержки (1-я линия);
4. Не ведется анализ работы службы поддержки, либо ведется по ограниченным метрикам (кол-во звонков, обращения закрыты или нет), из-за чего руководителям сложно прогнозировать пиковые нагрузки, знать эффективность работы каждого специалиста, а так-же оценивать вовлеченность пользователей в сервисы и их обратную связь.

Понятно, что до идеала "Качественной поддержки" нужно много усилий приложить, и не всем компаниям на их уровне развития нужно выстраивать поддержку по стандартам Itil/Itsm, но стремиться к идеалу нужно, иначе в потом будет сложнее и дороже преобразовывать текущую службу тех.поддержки.  

Но с уверенностью скажу, что компании, которые понимают, что не только продать свой продукт нужно, но и пользователям оказывать качественную тех.поддержку значительно отрываются от своих конкурентов, за счет высокой эффективности работы ИТ-специалистов и высокого гарантированного уровня сервиса клиентской поддержки.  Довольный клиент всегда вернется к вам и без рекламы снова купит)

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Lyalin
Автор

Да, ITIL/ITSM скорее не нужен, чем нужен большинству компаний. На самом деле для организации техподдержки нужно немного. Не все могут пройти даже этот путь.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Сушенцев

Ну как немного нужно, все относительно)
И в том-же Itil/Itsm - раздел "управление инцидентами" (который больше для среднего/крупного бизнеса) есть базовые понятия, - гайд как правильно выстраивать тех.поддержку. Игнорировать его можно, это лишь рекомендации, но с развитие и ростом компании, повторюсь, перестраивать потом свою тех.поддержку - сложнее и дороже, чем изначально бы ее сформировать по рекомендациям того-же Itil.

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Lyalin
Автор

Дело в том, что весь ITIL и ITSM — это история про service management, который не нужен большинство компаний. Большинству нужна базовая поддержка клиента: ответить, проконсультировать, принять и передать заявку. В том же Сбербанке порядка 70 или 80% вопросов решаются в одно обращение (FCR). Зачем среднему интернет-магазину управление инцидентами, сложные приоритеты обращений, справочники организаций, инвентаризация оборудования и так далее.

Service management нужен внутри среднего размера компаний или когда это профессиональная деятельность. Скажем, обслуживание кондиционеров, слаботочка, СКС и так далее. Это вполне понятная, сформированная ниша, таких компаний не так уж много.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Сушенцев

Согласен, больше для service management.
Хотя обобщать сферы бизнесов в данной теме не стоит, нужно конкретизировать. Интернет магазину сложный SLA, несколько линий специалистов, приоритизация, подробный справочник организации не нужен. Но при этом, тикет-система (help desk, причем много есть систем с trial-версиями или ограниченными бесплатными доступами, которых более чем достаточно на начальных уровнях развития, - "Бери и пользуйся бесплатно", но нет, выстраиваем работу через костыли)), обязательное фиксирование всех обращений по любом каналам связи, и минимальный уровень сервиса (скорость ответа специалиста и скорость решения обращения) должны быть. И они, как раз, описаны в данных рекомендациях.

Тех.поддержкой Сбера очень доволен стал последние пару лет, а вот, например, пчелиный провайдер наш, совсем меня огорчает со своей тех.поддержкой. Хотя может я везунчик такой)

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Lyalin
Автор

Мы сейчас готовим некий свой фреймворк техподдержки, который покроет базовые потребности этих компаний. Им совершенно не надо знать про ITIL/ITSM, если он на 1000% перекрывает их потребности.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Сушенцев

А вот это интересно! Никита, моя компания оказывает услуги организации первой линии поддержки пользователей и построения процесса управления инцидентами. Возможно, с ростом вашей компании, мои услуги будут актуальны. Есть желание с вами детальнее пообщаться, напишу чуть позже вам в личку сообщение.

Ответить
Развернуть ветку
Vl Al

"совершенно не надо знать про ITIL/ITSM" - Ну супер. Чуваки сидели-пыхтели-сочиняли. Сочинили  айтил. А тут приходят новые чуваки и говорят - о, а мы сочинили еще 900 прОцентов сверху!

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Lyalin
Автор

Вы видимо, слишком торопились написать свой комментарий, что не поняли суть моего? 

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Андронов

На квадратных колесах ездить неудобно, а круглое колесо это itsm. И его базис намного проще чем вы думаете.

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Lyalin
Автор

Я не думаю, я знаю — увлекался этим бессмысленным занятием. ITIL/ITSM — это история про сервисное обслуживание и в поддержке клиентов для 99,9% компаний он не нужен.

Да что говорить, если до сих пор одна из главных проблем бизнеса — это ответить клиенту, а вторая проблема — сделать это достаточно быстро, пока он не отвалился. По моим прикидкам, 60% компаний вообще не имеют никакой системы фиксации обращений: CRM, helpdesk и прочее. И ещё порядка 20% имеют что-то очень простое: только чат на сайте или только ВАТС или ненастроенную CRM.

Таким компаниям ITIL/ITSM только навредят. А если нет, то и пользы от них целиком никакой. Как пример, зачем интернет-магазину управление инцидентами? Какой ИТ-сервис там отказал? Даже если называть ИТ-сервисом сайт и личный кабинет, то  в 99% всё «управление» этим инцидентом заканчивается звонком программисту.

Или зачем SaaS-продукту управление конфигурациями или активами? Там настолько всё просто, что не нужна отдельная методология и теория.

И так по каждому пункту можно пройтись, а на выходе окажется, что большинству компаний достаточно управление проблемами и то в просто виде. Если вы называете это базисом — то ок. 

Поймите меня правильно, я не говорю, что ITIL/ITSM — это какое-то древнее зло, которое надо искоренять смузи-фреймворками от стартаперов вроде меня. Но бизнес — это не ракетостроение, не надо тут ничего усложнять. Особенно, когда не решены главные вопросы.

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Lyalin
Автор

(удалено)

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 12 комментариев
null