Офтоп
Nikita Lyalin
452

Статистика Help Desk: 47+ важных показателей, тренды 2020 года и ситуация на рынке

Рынок приложений и сервисов Help Desk бурно развивается. Что когда-то начиналось, как простые тикет-системы для решения проблем, стало платформами для лучших практик клиентского опыта, через которые компании улучшают всё взаимодействие с клиентами. Чтобы внедрять все предоставляемые возможности, нужно быть в курсе последних изменений.

В закладки

И чтобы вам помочь быть в курсе, команда Еадеска — простой хелпдеск и CRM для поддержки клиентов — подготовила вольный перевод статьи 47+ Essential Help Desk Statistics: 2020 Analysis of Trends, Data and Market Share. Статья содержит подборку фактов и статистических данных рынка США, за которыми стоят глобальные тренды: от клиентских ожиданий до сложностей при внедрении хелпдеска. Ждём ваши комментарии под статьёй!

Ключевая статистика техподдержки, которую вам необходимо знать

Дальше статистика разбита на четыре основных раздела:

  1. Общая статистика
  2. Расходы и экономия
  3. Тенденции в менеджменте
  4. Сложности внедрения

Общая статистика

Забота о клиентах — задача долгосрочная, поэтому объём рынка хелпдесков вырос экспоненциально с момента появления технологии. Более того, кажется, сейчас инвестиции в поддержку клиентов оказывают большее и максимально прямое влияние на прибыль, чем когда-либо прежде.

  • По прогнозам, доля рынка программного обеспечения для службы поддержки достигнет 11 миллиардов долларов к 2023 году.
  • В 2020 году ключевым отличием бренда станет не цены или качество продукции, а общее качество обслуживания клиентов.
  • 68% покупателей готовы тратить больше на повышение своего уровня обслуживания.
  • 52% брендов утверждают, что технологии помогают им лучше обслуживать клиентов.
  • Использование больших данных, накопленных в хелпдеске, может сэкономить до 670 рабочих часов в год, сократить количество звонков на 10% и высвободить 25% ресурсов техподдержки на решение важных проблем.
  • Самые популярные каналы связи: телефония — 82%, электронная почта — 62%, онлайн-чат — 43%, соцсети — 25%, и СМС — 22%.
11 миллиардов $
рынок приложений и сервисов Help Desk в 2023 году

Чего хотят клиенты от вашей поддержки? Ниже видно, что клиенты ждут от ваших представителей хорошо оформленных квалифицированных ответов. Но помимо службы поддержки, приложения и сервисы также должны улучшать клиентский опыт.

  • 75% покупателей ожидают согласованности во всех каналах поддержки.
  • Клиенты говорят, что хорошая поддержка — это: нахождение нужной информации без обращения куда-либо (12%), помощь квалифицированного представителя (31%), отсутствие необходимости повторно называть свои данные (21%) и решение их проблем без повторного обращения (33%).
  • 45% говорят, что возможность обратиться через любимый канал — важный аспект персонализированного опыта обращения в поддержку.
  • 38% говорят, что они чувствуют себя более значимыми, если представители поддержки знают о предыдущих обращениях.
  • 40% говорят, что софтскиллы представителей поддержки — важный аспект. Важнее количества поддерживаемых каналов связи и доступности помощи на сайте.

Расходы и экономия

Рутинные задачи не просто съедают время техподдержки, но и прибыль компании. Спасибо приложениям и сервисам вроде хелпдесков, которые оптимизируют рабочие процессы поддержки и помогают экономить.

Вкладываясь в клиентский опыт, вы вкладываете в улучшение взаимоотношений с клиентами, чтобы они и дальше работали и платили вам. Поэтому отдача от вложений в сервис приходит быстро.

  • Стоимость ручной обработки тикета — 22$, за счёт автоматизации 22% тикетов можно решать практически бесплатно.
  • В среднем, стоимость минуты разговора с техподдержой обходится компаниям в 2,13$.
  • Компании США теряют свыше 62 миллиардов долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов.
  • На каждый доллар, вложенный в развитие клиентского сервиса с помощью хелпдесков и подобных платформ, возврат составит до трёх долларов.
  • Только за счёт улучшения клиентского сервиса, компании с оборотом в миллиард могут вырасти на 823 миллиона долларов за три года.
300% ROI
каждый вложенный в поддержку доллар приносит три.

Тенденции в менеджменте

Современные хелпдески позволяют объединить большинство каналов связи, но это не значит, что работать с ними надо унифицировано. Статистика ниже показывает: у клиентов разные ожидания в зависимости от канала, поэтому важно персонализировать каждое обращение.

Электронная почта

  • В 2017 году во всём мире электронной почтой пользовалось 3,7 миллиарда человек. Ожидается, что к 2022 году это число вырастет до 4,3 миллиарда.
  • Почта — наиболее популярный онлайн-канал обращения клиентов. В прошлые годы 54% клиентов предпочли использовать именно её при составлении заявки в поддержку.
54% выберут почту
при составлении запросов в техническую поддержку

Звонки

  • 40% клиентов для общения предпочитают телефон остальным каналам.
  • Загрузка сотрудников, обслуживающих клиентов по телефону, составляет только 45,1%.
  • Доля пропущенных звонков может достигать 9,6%.
40% предпочитают звонки
вместо других каналов коммуникации

Соцсети

  • Из 80% компаний, у которых клиентский опыт в приоритете, 37% стремятся улучшить вовлечение в социальных сетях.
  • Большинство клиентов активны в семи социальных сетях.
  • 54% покупателей при обращении в техподдержку предпочитают социальные сети, вместо почты и телефона.
  • Рассмотрение жалоб клиентов в соцсетях на 25% повышает шансы в пользу клиента.
  • Большинство клиентов при жалобе в соцсетях ожидают ответа в тот же день. 25% считает, что компании должны укладываться в 24 часа, ещё 10% ждут ответа в течение 60 минут, а 12% говорят, что это должно быть не больше 30.

Онлайн-чат

  • 30,7% клиентов предпочитают онлайн-чат.
  • Вовлечённость в нём достигает 43%, что делает его третьим по эффективности.
  • 77% клиентов уйдут с сайта, если на нём нет возможности обратиться в чат.
  • Онлайн-чат может увеличить доход за час разговора на 48%, а общий коэффициент конверсии — на 40%.
  • 80% компаний, использующих хелпдеск, в 2020 году планируют использовать чат-боты с ИИ для поддержки клиентов.
  • Только 9% компаний используют на своём сайте онлайн-чат.
48% прирост дохода
за счёт онлайн-чата на сайте

База знаний

  • В случае выбора 91% клиентов предпочтут использовать базу знаний, чем обращаться в поддержку.
  • 50% миллениалов рассматривают базу знаний как неотъемлемую часть опыта взаимодействия с брендом.
  • 12% клиентов хотели бы иметь возможность решать проблемы самостоятельно.
  • 21% клиентов ожидают увидеть раздел часто задаваемых вопросов и ответов.
  • Улучшение базы знаний может сократить входящие звонки в поддержку на 5%.

Сложности внедрения

Высокая скорость изменений нашего времени сделала клиентов более нетерпеливыми и требовательными. Поэтому удовлетворить их запросы — нелёгкая задача. Если планируете попасть в ожидания, придётся приложить дополнительные усилия на сокращение времени реакции и чтобы убедиться, что ваши представители всегда работают на высшем уровне.

  • 59% клиентов более требовательны к уровню сервиса, чем когда-либо.
  • 70% ценят бренды с проактивным подходом к обслуживанию.
  • 76% клиентов ждут, что компании предвосхитят их потребности.
  • 52% клиентов, скорее всего, уйдут от компаний, которые не приложат усилия по персонализации их опыта при обращении в поддержку.
  • По мнению 51% покупателей, большинство компаний не могут обеспечить хороший уровень поддержки.
  • 61% клиентов считают, что для службы поддержки они больше тикеты, чем платящие клиенты.
  • 76% клиентов указали на то, что получили неточную или противоречивую информацию, при общении с разными представителями поддержки.
59% клиентов
более требовательны к уровню сервиса, чем когда-либо

В дополнение, чтобы оптимизировать работу службы поддержки, нужно иметь надёжную хелпдеск-систему. Следует помнить, что внедрение нового инструмента может превратиться в сложную задачу: нужно знать все нюансы и обучить им сотрудников. Чтобы упростить задачу — внедряйте более простые и современные инструменты.

  • В США на первой линии поддержки решается 68,8% запросов.
  • Время на обучение инженеров техподдержки может доходить до 246 часов.
  • Основные препятствия при создании высококачественной поддержки клиентов: устаревшие системы обслуживания — 44%, недостаток навыков в создании сквозного клиентского опыта — 41%, сложности обеспечения бесшовной работы на всех устройствах — 39%, трудности анализа данных клиентов менеджером — 34%, предоставление круглосуточной поддержки — 22%.

Что вся эта статистика значит для вашего бизнеса?

Эта статистика подразумевает только одно — чтобы добиться успеха, компаниям нужно наращивать усилия по поддержке клиентов. Но проникновение интернета и увеличение числа каналов усложняют эту задачу.

Клиенты становятся всё более требовательными и больше не боятся высказывать своё мнение о вашем сервисе. Они легко могут поставить оценку и написать отзыв по вашим товарам и услугам в соцсетях и даже в вашем собственном маркетплейсе. Это значит, клиенты могут рассказать о вас в любом месте и в любое время, поэтому так важно сфокусироваться на качестве поддержки.

Проще говоря, если у вас хороший продукт — качественный сервис выведет ваш бренд на новый уровень.

Из этого следует, что компании должны рассматривать клиентский опыт, как стратегическую инициативу, а не просто как часть операций. Вы должны стать доступными для клиентов там, где им удобно и поэтому должны использовать все каналы связи. А также вы должны быть готовы обеспечивать поддержку даже в сезон.

Один из способов стать омниканальным — инвестировать в новые технологии, такие как хелпдеск и аналогичные платформы. Посмотрите, какие из них лучше всего подходят вам и следите за последними трендами в этой области. Сегодня на рынке много вариантов, и они становятся всё проще и удобнее.

{ "author_name": "Nikita Lyalin", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 10, "likes": 1, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 122163, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 28 Apr 2020 12:45:59 +0300", "is_special": false }
Маркетинг
Большая подборка материалов для изучения Google Tag Manager
Привет, читатель! Меня зовут Артём Сайгин, я веду проект «Я Маркетолог», в котором рассказываю о digital-маркетинге и…
Объявление на vc.ru
0
10 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Толковая статья, спасибо автору !

Конечно хотелось бы статистические данные за 19-й год, но думаю тенденция в России не изменилась. У большинства отечественных компаний уровень клиентской поддержки оставляет желать лучшего. Максимум кол-центр наймут, который коряво по скриптам будет отвечать не впопад и маршрутизировать ваше обращений на другие линии, причем не факт, что на нужного специалиста даже переведут, и уж точно вам снова и снова свою проблему придется озвучивать каждому новому специалисту.

 Хотел бы дополнить автора и выделить несколько основных "не верных путей" создания своей службы поддержки. От большего к меньшему опишу:

1. Работа не специализированных системах (Help/Service Desk), чаще в собственных crm (которые предназначены для других задач), либо в нескольких программах одновременно. И как факт - нет единого пространства, которое бы аккумулировало всю работу тех.поддержки. Сложно соблюдать SLA( если вообще оно есть)) и много каких еще трудностей встретиться на пути руководителей бизнеса;
2. Нет разграничения обязанностей между 1 и 2 линией поддержки (чаще это совмещено в одном специалисте) - из-за этого уровень сервиса низкий (либо с нарушениями);
3. Не актуализируется (вообще не ведется) База знаний - как следствие специалисты (а часто дорогие специалисты 2-й линии) дают повторные типовые решения. Хотя, казалось бы, описал решение, переформатировал в статью Базы знаний понятную для пользователя, и уже при повторном обращении данный ответ предоставляет низкоквалифицированная линия поддержки (1-я линия);
4. Не ведется анализ работы службы поддержки, либо ведется по ограниченным метрикам (кол-во звонков, обращения закрыты или нет), из-за чего руководителям сложно прогнозировать пиковые нагрузки, знать эффективность работы каждого специалиста, а так-же оценивать вовлеченность пользователей в сервисы и их обратную связь.

Понятно, что до идеала "Качественной поддержки" нужно много усилий приложить, и не всем компаниям на их уровне развития нужно выстраивать поддержку по стандартам Itil/Itsm, но стремиться к идеалу нужно, иначе в потом будет сложнее и дороже преобразовывать текущую службу тех.поддержки.  

Но с уверенностью скажу, что компании, которые понимают, что не только продать свой продукт нужно, но и пользователям оказывать качественную тех.поддержку значительно отрываются от своих конкурентов, за счет высокой эффективности работы ИТ-специалистов и высокого гарантированного уровня сервиса клиентской поддержки.  Довольный клиент всегда вернется к вам и без рекламы снова купит)

Ответить
0

Да, ITIL/ITSM скорее не нужен, чем нужен большинству компаний. На самом деле для организации техподдержки нужно немного. Не все могут пройти даже этот путь.

Ответить
0

Ну как немного нужно, все относительно)
И в том-же Itil/Itsm - раздел "управление инцидентами" (который больше для среднего/крупного бизнеса) есть базовые понятия, - гайд как правильно выстраивать тех.поддержку. Игнорировать его можно, это лишь рекомендации, но с развитие и ростом компании, повторюсь, перестраивать потом свою тех.поддержку - сложнее и дороже, чем изначально бы ее сформировать по рекомендациям того-же Itil.

Ответить
0

Дело в том, что весь ITIL и ITSM — это история про service management, который не нужен большинство компаний. Большинству нужна базовая поддержка клиента: ответить, проконсультировать, принять и передать заявку. В том же Сбербанке порядка 70 или 80% вопросов решаются в одно обращение (FCR). Зачем среднему интернет-магазину управление инцидентами, сложные приоритеты обращений, справочники организаций, инвентаризация оборудования и так далее.

Service management нужен внутри среднего размера компаний или когда это профессиональная деятельность. Скажем, обслуживание кондиционеров, слаботочка, СКС и так далее. Это вполне понятная, сформированная ниша, таких компаний не так уж много.

Ответить
0

Согласен, больше для service management.
Хотя обобщать сферы бизнесов в данной теме не стоит, нужно конкретизировать. Интернет магазину сложный SLA, несколько линий специалистов, приоритизация, подробный справочник организации не нужен. Но при этом, тикет-система (help desk, причем много есть систем с trial-версиями или ограниченными бесплатными доступами, которых более чем достаточно на начальных уровнях развития, - "Бери и пользуйся бесплатно", но нет, выстраиваем работу через костыли)), обязательное фиксирование всех обращений по любом каналам связи, и минимальный уровень сервиса (скорость ответа специалиста и скорость решения обращения) должны быть. И они, как раз, описаны в данных рекомендациях.

Тех.поддержкой Сбера очень доволен стал последние пару лет, а вот, например, пчелиный провайдер наш, совсем меня огорчает со своей тех.поддержкой. Хотя может я везунчик такой)

Ответить
1

Мы сейчас готовим некий свой фреймворк техподдержки, который покроет базовые потребности этих компаний. Им совершенно не надо знать про ITIL/ITSM, если он на 1000% перекрывает их потребности.

Ответить
1

А вот это интересно! Никита, моя компания оказывает услуги организации первой линии поддержки пользователей и построения процесса управления инцидентами. Возможно, с ростом вашей компании, мои услуги будут актуальны. Есть желание с вами детальнее пообщаться, напишу чуть позже вам в личку сообщение.

Ответить
0

"совершенно не надо знать про ITIL/ITSM" - Ну супер. Чуваки сидели-пыхтели-сочиняли. Сочинили  айтил. А тут приходят новые чуваки и говорят - о, а мы сочинили еще 900 прОцентов сверху!

Ответить
1

Вы видимо, слишком торопились написать свой комментарий, что не поняли суть моего? 

Ответить
0

(удалено)

Ответить

Прямой эфир