В прошлом я руководил виртуальной АТС onlinePBX, где выстроил лучшую техподдержку в нише, по крайней мере, так говорят партнёры, клиенты и конкуренты. Но до идеала не хватало хорошего инструмента — хелпдеска. На рынке не оказалось подходящего, и я решил сделать свой, так появился «Еадеск».
Рынок приложений и сервисов Help Desk бурно развивается. Что когда-то начиналось, как простые тикет-системы для решения проблем, стало платформами для лучших практик клиентского опыта, через которые компании улучшают всё взаимодействие с клиентами. Чтобы внедрять все предоставляемые возможности, нужно быть в курсе последних изменений.
И чтобы…
В одной из прошлых рассылок я писал, что скорость — новая лояльность. Поэтому количество обращений через электронную почту падает, а мессенджеры растут — коммуникация через них просто быстрее.
Последние лет пять растёт тренд на автоматизацию: на автопилот ставят продажи, производство, общение с клиентом. Потребность понятна — бизнес хочет убрать из обслуживания живых людей, чтобы снизить издержки и риски, но это может привести к негативным последствиям.
Даже в 2019 году люди ценят общение с другими людьми, поэтому не спешите убират…
Больше десяти лет так или иначе работаю в клиентском сервисе: стоял за прилавком, отвечал на звонки в кол-центре, взыскивал долги, строил отделы поддержки, продаж, аккаунтинга. Ниже мои наблюдения о тенденциях в работе с клиентами.
В прошлом я руководил виртуальной АТС onlinePBX, где выстроил лучшую техподдержку в нише, по крайней мере, так говорят партнёры, клиенты и конкуренты. Но до идеала не хватало хорошего инструмента — хелпдеска. На рынке не оказалось подходящего и я решил сделать свой, так появился Еадеск.