{"id":7683,"title":"\u041a\u0430\u043a \u043d\u0430\u0439\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0430\u0431\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430 \u0432 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=7683&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/303922-korotko-servis-dlya-analiza-investicionnogo-portfelya&placeBit=1&hash=9949277ba20bce980299ffc9707868bf0a4e8244a0a0603096cd0d81905cdd42","isPaidAndBannersEnabled":false}
Офтоп
Nikita Lyalin

Люди или роботы: на что поставить в обслуживании клиентов

Последние лет пять растёт тренд на автоматизацию: на автопилот ставят продажи, производство, общение с клиентом. Потребность понятна — бизнес хочет убрать из обслуживания живых людей, чтобы снизить издержки и риски, но это может привести к негативным последствиям.

Даже в 2019 году люди ценят общение с другими людьми, поэтому не спешите убирать сотрудников из клиентского сервиса.

Люди всё ещё нужны? Терминатор негодует... yeahdesk.ru

Когда я работал в МегаФоне, у нас был продвинутый IVR, однако в первую очередь он решал задачи компании — снижал количество дозвонов до контактного центра. При этом самая часто вызываемая функция была — связь с оператором. IVR путал и не давал прямой связи под предлогом, что большую часть ответов можно получить в автоматическом режиме — клиентов это невероятно бесило.

Поэтому избыточная автоматизация приводит к обратному — клиенты начинают больше ценить живое общение, а не удобство, доступность и интерфейсы. В Штатах некоторые ниши уже пережили этот момент и клиенты покупают не где дешевле, а смотрят на ряд факторов: сервис, скорость доставки, качество. Здесь человечность выходит на первый план и помогает продавать.

Человечный подход к обслуживанию клиентов имеет ряд преимуществ, которые также помогают удерживать клиентов.

1. Эмпатия свойственна только людям. В автоматизации вы можете проявить свою креативность, но она не всегда к месту и только сотрудник может понять, что чувствует клиент и какой подход к нему нужен. Обслуживание клиентов отчасти психотерапия, нужно не только и не столько помочь, сколько поддержать.

2. Машина делает, что в ней запрограммировано, сотрудник же видит больше. Когда у клиента странный адрес доставки, сложный вопрос, ненужные услуги — это из разговора поймёт только ваш сотрудник, предложит клиенту решение и поможет в нетривиальной ситуации.

3. Сотрудники могут проявлять участие к проблеме: задержаться на работе, объяснить непонятное, разобраться с партнёром или курьером вместо клиента, пойти против правил и регламентов и найти решение. Автоматизация же более беспощадная к вопросам клиентов.

После этой заметки тренд на автоматизацию никуда не денется и вряд ли притормозит. Ей нужно заниматься, но в первую очередь фокусируйтесь на живом общении человек-человек.

Больше десяти лет так или иначе работаю в клиентском сервисе: стоял за прилавком, отвечал на звонки в кол-центре, взыскивал долги, строил отделы поддержки, продаж, аккаунтинга. А здесь публикую свои наблюдения о тенденциях в работе с клиентами.

Никита Лялин
Основатель и руководитель Еадеска

P.S. Я всем сотрудникам техподдержки говорю, что техническая поддержка — в первую очередь поддержка, а уже потом техническая. Сначала нужно поддержать клиента морально, а уже потом решить его проблему. Не забывайте об этом, и довольных вам клиентов!

{ "author_name": "Nikita Lyalin", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 2, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 69265, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 27 May 2019 13:57:30 +0300", "is_special": false }
0
3 комментария
Популярные
По порядку

Естественно целиком заменить человека невозможно, но частично облегчить задачи - это круто. Такие технологии хорошо дополняют и расширяют человеческие возможности.

1

Тут скорее предостережение тем, кто ставит всё на автоматизацию, как на зеро в казино. Поэтому нужно включать голову, а лучше не выключать :-)

0

Не может человек работать 24 часа в сутки. Замена на робота или потеря клиента в остальное время - что вы выберете? А если за год это выльется в миллионы?
Всему свое время и место, плюс голову никто не отменял.
Мы в voice-bot.ru не предлагаем 100% замены человека, только на монотонную и не требующую смекалки часть работы.

0
Читать все 3 комментария
Здоровый сон взрослого человека — это засыпать за 15 минут и не вставать ночью попить и пописать

Послушала на днях 2х-часовое выступление «Здоровый сон» врача-невролога, сомнолога Елены Царевой. Самые важные поинты 1 минуту чтения:

Не мытьем так катаньем: в "Битрикс24" твердо решили заработать

Вчера вдруг обнаружил, что не могу попасть в созданный уже достаточно давно свой бесплатный "Битрикс24". В последнее время им практически не пользовался, так как перешел окончательно на "1С: УНФ". Но остались кое-какие данные и я потихоньку их копировал из "Битрикс24".

Как программист-интроверт стал СЕО стартапа, сделал MVP за один месяц и заработал 12 млн за год – история Revvy

SaaS-сервис Revvy, который помогает бизнесу общаться с клиентами и умеет «перехватывать» негатив.

Пример позитивного отзыва и “перехвата” негатива
«2ГИС» представил обновлённый навигатор с мини-картой на экране, данными о камерах и парковках Статьи редакции

Его уже подключил «Ситимобил».

Обновлённый интерфейс навигатора  «2ГИС»
На OZON.ru для оплаты предлагаются чужие банковские карты

Сегодня вечером я разместил заказ на OZON.ru, перешел к оплате и обнаружил сохраненную карту, чему я несколько удивился, т.к. обычно их нигде не сохраняю. Тем не менее, я ввёл CVV код и перешел к подтверждению платежа. Но push и смс от банка упорно не приходили. Я вернулся на шаг назад и понял, что OZON предлагает оплатить мой заказ неизвестной…

Что означает выражение «цена на нефть»

Что есть «мировые цены на нефть», о которых говорится в СМИ, где они формируются и почему нефтяные бенчмарки зачастую не являются в строгом смысле ценами на нефть.

Волна «Кальмара»: как бренды прокатились на тренде и какие выводы можно сделать маркетологам

С выхода южнокорейского сериала «Игра в кальмара» прошёл месяц. Шумиха вокруг него утихает, и можно подводить итоги.

Как имиджевый проект о безопасном вождении привлёк лиды и расширил маркетинговую воронку страховой компании

А игра с виртуальной фарфоровой статуэткой помогла 6,5 тысячам водителей не превышать скорость.

Почему индексные фонды стали популярными. Рассказывает персональный брокер
Adobe представила веб-версии Photoshop и Illustrator с ограниченными возможностями для совместной работы Статьи редакции

Пользователи смогут вместе работать над проектом, не открывая и не скачивая десктопные приложения. Подписка Creative Cloud для просмотра не нужна.

null