Офтоп Nikita Lyalin
129

Люди или роботы: на что поставить в обслуживании клиентов

Последние лет пять растёт тренд на автоматизацию: на автопилот ставят продажи, производство, общение с клиентом. Потребность понятна — бизнес хочет убрать из обслуживания живых людей, чтобы снизить издержки и риски, но это может привести к негативным последствиям.

В закладки

Даже в 2019 году люди ценят общение с другими людьми, поэтому не спешите убирать сотрудников из клиентского сервиса.

Люди всё ещё нужны? Терминатор негодует... yeahdesk.ru

Когда я работал в МегаФоне, у нас был продвинутый IVR, однако в первую очередь он решал задачи компании — снижал количество дозвонов до контактного центра. При этом самая часто вызываемая функция была — связь с оператором. IVR путал и не давал прямой связи под предлогом, что большую часть ответов можно получить в автоматическом режиме — клиентов это невероятно бесило.

Поэтому избыточная автоматизация приводит к обратному — клиенты начинают больше ценить живое общение, а не удобство, доступность и интерфейсы. В Штатах некоторые ниши уже пережили этот момент и клиенты покупают не где дешевле, а смотрят на ряд факторов: сервис, скорость доставки, качество. Здесь человечность выходит на первый план и помогает продавать.

Человечный подход к обслуживанию клиентов имеет ряд преимуществ, которые также помогают удерживать клиентов.

1. Эмпатия свойственна только людям. В автоматизации вы можете проявить свою креативность, но она не всегда к месту и только сотрудник может понять, что чувствует клиент и какой подход к нему нужен. Обслуживание клиентов отчасти психотерапия, нужно не только и не столько помочь, сколько поддержать.

2. Машина делает, что в ней запрограммировано, сотрудник же видит больше. Когда у клиента странный адрес доставки, сложный вопрос, ненужные услуги — это из разговора поймёт только ваш сотрудник, предложит клиенту решение и поможет в нетривиальной ситуации.

3. Сотрудники могут проявлять участие к проблеме: задержаться на работе, объяснить непонятное, разобраться с партнёром или курьером вместо клиента, пойти против правил и регламентов и найти решение. Автоматизация же более беспощадная к вопросам клиентов.

После этой заметки тренд на автоматизацию никуда не денется и вряд ли притормозит. Ей нужно заниматься, но в первую очередь фокусируйтесь на живом общении человек-человек.

Больше десяти лет так или иначе работаю в клиентском сервисе: стоял за прилавком, отвечал на звонки в кол-центре, взыскивал долги, строил отделы поддержки, продаж, аккаунтинга. А здесь публикую свои наблюдения о тенденциях в работе с клиентами.

Никита Лялин
Основатель и руководитель Еадеска

P.S. Я всем сотрудникам техподдержки говорю, что техническая поддержка — в первую очередь поддержка, а уже потом техническая. Сначала нужно поддержать клиента морально, а уже потом решить его проблему. Не забывайте об этом, и довольных вам клиентов!

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Nikita Lyalin", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 2, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 69265, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 27 May 2019 13:57:30 +0300" }
{ "id": 69265, "author_id": 220622, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/69265\/get","add":"\/comments\/69265\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/69265"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "last_count_and_date": null }

3 комментария 3 комм.

Популярные

По порядку

1

Естественно целиком заменить человека невозможно, но частично облегчить задачи - это круто. Такие технологии хорошо дополняют и расширяют человеческие возможности.

Ответить
0

Тут скорее предостережение тем, кто ставит всё на автоматизацию, как на зеро в казино. Поэтому нужно включать голову, а лучше не выключать :-)

Ответить
0

Не может человек работать 24 часа в сутки. Замена на робота или потеря клиента в остальное время - что вы выберете? А если за год это выльется в миллионы?
Всему свое время и место, плюс голову никто не отменял.
Мы в voice-bot.ru не предлагаем 100% замены человека, только на монотонную и не требующую смекалки часть работы.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }