Как сделать техподдержку, которая решает

Проконсультировать, настроить и подключить каждого из трёх тысяч клиентов — легко. Достаточно двенадцати человек и правильной организации.

В закладки
Аудио

Я руковожу отделом продаж в onlinePBX. Мы устанавливаем IP-телефонию и помогаем связать её с CRM, коллтрекингом и другими системами для бизнеса и аналитики. Клиенты любят нас за техническую поддержку:

Рассказываю, как нам удается обслуживать 3000 компаний и решать их проблемы в день обращения. И почему техподдержка определяет лояльность клиентов, если вы — обслуживающий бизнес.

Техподдержка — это решение проблем, а не вопрос-ответ

От этого мы отталкиваемся в работе и этим приятно удивляем. Тем временем техподдержка в других компаниях играет роль справочного бюро. Они думают не о результате для клиента, а о том, как быстрее закрыть тикет или вопрос по телефону и перейти к другим делам.

Техническая поддержка должна решать проблему клиента.

Это, кстати, один из наших стандартов. А всего их пять. Вот и первый совет.

Введите стандарты

Мы ввели пять принципов и не меняем их с момента основания компании. Да, банально. Но лучше зафиксировать, чтобы каждый новый сотрудник узнавал о них ещё на этапе собеседования.

  • Доступность. Клиент всегда может дозвониться до нас.
  • Скорость. Не затягиваем с обращениями, решаем вопросы максимально быстро.
  • Решение. Помогаем клиентам решить каждый вопрос. Всегда.
  • Этикет. Сотрудники уважают собеседника. Его время, проблему и бизнес.
  • Участие. Клиент не всегда знает, что у него неправильно настроено. Мы стремимся это выявить и помогаем закрыть даже те проблемы, с которыми к нам не обратились напрямую.

Введите подобные стандарты и сделайте их живыми.

Оценивайте по ним работу сотрудников, возвращайтесь к ним, когда решаете стратегические вопросы.

Раз в полгода мы проводим опрос клиентов по удовлетворенности нашим сервисом и работой техподдержки. Опрос построен так, что клиенты тоже оценивают работу по пяти принципам.

Если видим, что много клиентов в опросе довольны общением с сотрудниками, но само решение затягивается, то начинаем работать над скоростью обработки обращений.

Виталий
руководитель отдела техподдержки

Теперь — как эти стандарты реализовать.

Ищите проблему и предлагайте альтернативы

Проблема может быть не на вашей стороне. Решение, которое предлагает клиент, может быть вне компетенции вашего сервиса. Но чтобы получить довольного клиента, вы обязаны понять его проблему и взять на себя решение.

Наши операторы думают над задачей клиента

Выходите за зону своей деятельности

Когда нам жалуются на плохую связь, дело обычно не в качестве нашей телефонии, а в работе операторов, плохом интернет-соединении или погрешностях других серверов.

Но мы не бросаем клиента наедине с проблемой, а ищем этап, на котором связь ухудшается. И предлагаем: попробовать другого оператора, заменить обычную SIM-карту на FMC или перейти с Wi-Fi-сети на проводную.

Предлагайте альтернативы

Один наш клиент захотел обрабатывать звонки в Roistat для сквозной аналитики, но его оператор не мог работать с этой системой. На первый взгляд решение одно — смена оператора. Но вместо этого мы предложили и сделали более сложную связку. Так клиент не потерял номер, который уже использовался в рекламе, и получил желаемый функционал.

Держите решение на своей стороне

Некоторые компании записывают скринкасты, кидают ссылки на статьи или по шагам объясняют клиенту, куда нажимать, чтобы всё заработало. Мы это делаем сами благодаря доступу к аккаунту клиента — и экономим несколько часов его времени.

Не скидывайте проблему на коллег

Никто не хочет одновременно звонить в два-три сервиса, чтобы восстановить запись звонка или поднять упавший сервер. Когда мы понимаем, что для решения проблемы нужно связаться с другим сервисом, то делаем это сами. Нам однозначно легче объяснить задачу коллегам-технарям. А у клиента всё заработает быстрее, чем если бы он потратил полдня на общение с двумя-тремя техподдержками.

Автоматизируйте, чтобы не откладывать

Создайте систему, при которой наименьшее число сотрудников сможет решать наибольшее число вопросов.

Внедрите базу знаний

У нас есть внутренняя. По ней каждый сотрудник может найти ответы на частые вопросы, чтобы лишний раз не обращаться к руководителю. Не кладя трубку, проконсультировать или, не отрываясь от компьютера, написать подробный ответ:

Используйте тикет-системы

Решить объёмную задачу по телефону за раз не получится. Например, внедрить новую функцию или соединить телефонию с CRM, для которой у нас нет официального виджета. В таких случаях мы ставим задачи в Workonflow, которые потом легко перенести из техподдержки на инженеров или разработчиков. Так ни один из вопросов не остаётся нерешенным:

Workonfow — это тикет-система нашего производства. С ней легко видеть и контролировать перемещение клиентских запросов от обращения до реализации

Дозванивайтесь

Не позволяйте сотрудникам оправдывать нерешённую проблему пропущенным вызовом. У нас есть правило: все поступившие звонки и сообщения должны быть обработаны в тот же день. Даже если клиент не дозвонился с первого раза. Даже если в день поступило сто звонков. Соблюдать это правило помогают CRM и постановщики задач:

Не будьте роботами

Не чеканьте

Скрипты это хорошо, но чеканящий как робот сотрудник скорее собьет с толку клиента, чем поможет ему.

Вникайте

В продолжение предыдущего тезиса — не тратьте время клиента зря, чтобы он молча сидел у трубки, ожидая решения своего вопроса. Даже рутинный процесс можно превратить в диалог, который будет полезен и вам, и клиенту:

  • Настраиваем систему — попутно объясняем клиенту, как всё работает и выявляем дополнительные проблемы
  • Создаем пользователя IP-телефонии — уточняем, какой добавочный номер клиент желает, куда направлять звонок, если рабочий телефон недоступен: на мобильный телефон, в CRM или куда-то ещё.

  • Настраиваем виртуальную очередь — узнаём, по какой цепочке сотрудников переводить звонок.

Так вы сразу решите ряд вопросов, с которыми клиент мог потом позвонить ещё раз. Или вообще не звонить, а забить и посчитать, что у вас плохой продукт или недостаточный функционал.

Используйте плюсы CRM — автоопределение номера благодаря информации из карточки клиента. Сейчас уже нет вау-эффекта, но некоторые люди до сих пор приятно удивляются, когда к ним обращаются по имени при ответе на звонок.

Обучайте

Переломный момент в работе нашей техподдержки наступил, когда мы ввели полноценное обучение. Это сразу обеспечило нас компетентными и мотивированными специалистами.

Придумываем наказание на тренинге — решили взять кота в мешке

Улучшайте навыки общения

Не у всех сразу получается строить диалог с клиентом. Раньше были сотрудники, которые хотели работать, но не справлялись — им было тяжело общаться. Теперь такие ребята проходят тренинги внутри компании и становятся хорошими специалистами.

Не затягивайте с теорией

Еще одно наше правило — каждый новый сотрудник с первых дней начинает общаться с клиентами. Сначала он две недели сочетает эту работу с освоением теории и помощью наставника. А дальше работает полноценно и восполняет пробелы: консультируется с опытными коллегами, читает статьи из базы знаний.

Помогайте

Культивируйте принцип: лучше лишний раз посоветоваться с опытным коллегой и решить вопрос, чем взять ответ из головы и в итоге оставить клиента без решения. Мы сразу настраиваем людей: спрашивать — это нормально.

Всей командой описываем признаки идеального клиента

Вводите KPI и оценки

Но не для депремирования сотрудников, а чтобы всегда держать руку на пульсе.

Введите планку ответов на звонки

Мы для этого оценили эффективность техподдержки за год. Выявили показатели за лучший месяц, зафиксировали их и слегка уменьшили: процент пропущенных, процент обращений, на которые не удалось ответить в первый день, оценки за разговоры с клиентом. Теперь эти показатели постоянные.

Определите количество обработанных вызовов

Также берём среднее число звонков и писем за месяц, на которые отвечает сотрудник. Слегка уменьшаем его и вводим как постоянный показатель. Если человек отвечает за месяц в среднем на меньшее число звонков — это первое предупреждение проблемы.

Оценивайте звонки

Возвращаемся к нашим пяти принципам — по ним легко оценить разговор с клиентом. С явными нарушениями всё понятно: обещал перезвонить и не перезвонил, грубил или не смог дать ответ. Но бывают и менее очевидные:

Сотрудник был вежлив, уточнял проблему, но вдруг разговор резко перешёл с одной темы на другую, и на первичный вопрос клиент не получил ответ. В таком случае по критерию «Решение» ставится ноль.

Сотрудник предложил не все варианты решения проблемы. Было такое, что клиент жаловался на плохую связь у работников на выезде — в таком случае логично предлагать не других операторов, а перейти на FMC SIM-карты. А сотрудник это предложить забыл. Минус балл по критерию «Решение».

Важно помнить: это делается не для наказаний, а для выявления проблемных зон. Когда такие вещи забываются часто, пора внедрить их в обучение. Или даже просто пройтись по этим вопросам с отдельным сотрудником.

Поддерживайте сотрудников

Это к вопросу о корпоративной культуре. Банально, но когда человек понимает, что вокруг сидят не просто коллеги, а товарищи и друзья, работать легче. Для этого у нас бесплатная пицца по пятницам и разные мероприятия.

А как работает техподдержка в вашей компании? Какой у вас был опыт общения с техподдержкой? Расскажите в комментариях.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Игорь Ардашов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 21, "likes": 30, "favorites": 78, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 55597, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 16 Jan 2019 09:59:04 +0300" }
{ "id": 55597, "author_id": 231855, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/55597\/get","add":"\/comments\/55597\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/55597"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "possessions": [] }

21 комментарий 21 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
13

Для меня лучшая тех поддержка это человек которому можно позвонить. А если он ещё и настроить все может через Тим вьюер, то всё, это Шаман!

Ответить
3

Тут ситуация весьма сложная. Допустим, саппорт заходит к клиенту через тим вьювер - настраивает условно телефонию, все ок, клиент доволен. Через неделю звонит клиент, орет в трубку матом и говорит - "Вот ваш спец, тут настраивал нам, а у нас перестала работать внутряняя почта". Сделайте все, как было раньше, иначе мы итд. Поэтому многие компании прописывают условия, что они сами ничего клиенту не делают на его стороне.

Ответить
2

Обычно собираем все данные, которые нам требуются для настройки, и отпускаем клиента заниматься своими делами. Заканчиваем настройку по удаленке (к слову, вместо teamviewer, используем anydesk), тестируем - клиент получает готовый инструмент для работы. Все сотрудники знают что можно, а что нельзя, поэтому возможность что-то нарушить крайне мала.

Ответить
2

Ну это понятно, что вы там ничего не делаете. Но вот у клиента, что-то ломается (у него первая мысль - это они нам сломали). И обращаются к вам. Какие действия.

Ответить
2

Мы можем помочь советом, если наших компетенций в данном вопросе достаточно (что сделать, чтобы заработало, и кто, возможно, в вашей компании обладает нужным уровнем доступа и навыков), при этом объяснив, чем мы занимались у него на компьютере, что трогали, а что нет — дать полноценную картину действий.
Мы всегда можем найти обращение, проработать его "от и до", и прийти к общему решению.
Описанные вами случаи бывают, но это редкое исключение, нежели правило. Сервис, который мы предоставляем - б2б, поэтому люди на той стороне, обычно, хотят решить вопрос, а не найти виноватого.

Ответить
6

Отличная статья! Спасибо большое!
Подскажите, а что за платформу вы используете на этом скрине? https://leonardo.osnova.io/7607d531-6f95-f2b8-db3a-025a7b7fafb2/
Если я правильно понял, то в ней совмещены каналы (как в slack) c канбан доской прямо в этом канале???

Ответить
3

Совершенно верно, спасибо за интерес к нашей платформе!
Мы создали, развиваем и активно используем вот этот сервис: https://workonflow.com
В рамках одного стрима(некий гибрид slack-канала и канбан-доски) ведутся задачи, со своими ответственными, дедлайнами, обсуждениями. Задачи могут быть организованы в иерархическую структуру и ссылаться друг на друга, даже если находятся в разных стримах. Отсюда же сотрудники отделов продаж и технической поддержки отправляют Дополнительно у нас есть маркетплейс с ботами, которые могут быть подключены к каналам, и реализующими определенную логику внутри них. Например, боты могут автоматически назначать ответственных сотрудников для каждой задачи внутри потока входящих заявок, таким образом распределяя равномерно задачи между ними. Маркетплейс доступен по адресу: https://botstore.workonflow.com/. Мы совсем недавно его запустили в обновленном виде и не все боты пока доступны, но мы активно работаем над этим. =)

Вы можете зарегистрироваться в нашей системе и сами попробовать ее в деле, будем рады получить от вас обратную связь!

Ответить
0

отправляют письма.

Опечатался, но vc не дает отредактировать коммент

Ответить
6

Возьмите на сопровождение ФБ и сервисы Яндекса

Ответить
0

Лучше пусть dpd проинструктируют...

Ответить
5

Неплохо у вас там всё организовано

Ответить
5

спасибо за крутую статью уже не в первый раз! интересно читать и очень информативно.

Ответить
0

Ваша тех поддержка из 12 человек ответила нам на очень срочный вопрос «извините уже 17:55 все ушли, а я стажёр, я этого не знаю, позвоните завтра» и было это месяц назад.

Ответить
5

Кирилл, добрый день! Большое спасибо за обратную связь, нам это правда важно!

Ответить
5

К сожалению, случаются ситуации, за которые нам бывает неловко. Сожалеем что она произошла с вами. Было бы здорово, если бы вы выслали номер вашего телефона (к примеру, в группу в вк https://vk.com/onlinepbx), по которому связывались с нами. Проработаем вопрос, сделаем выводы, выговоры, исключим такое в дальнейшем.
В целом, такая ситуация нетипична для нас, мы работаем до последнего клиента, даже если рабочее время конкретного сотрудника закончилось, текущий вопрос он обязан завершить. Так же всегда стараемся предложить(!!!) клиенту альтернативу и связаться в рабочее время. Если это невозможно - решаем здесь и сейчас, без отговорок.

Ответить
2

Отличная статья!

Ответить
0

Иван, спасибо!)

Ответить
1

В каком сервисе реализовали базу знаний?
Спасибо за материал!

Ответить
2

Добрый день.
У нас две базы знаний, одна внешняя (доступная клиентам), она организована с помощью dokuwiki. Вторая внутренняя — для сотрудников и партнеров (как раз на скриншоте в статье), она на Atlassian Confluence.

Ответить
1

Спасибо за ответ!

Ответить
0

Прошу прощения, местами промахнулся. На скриншоте как раз dokuwiki, а atlassian можно посмотреть здесь https://kb.onlinepbx.ru/confluence/

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }