60 дней фильмов и сериалов
по промокоду:
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 31.10.2021 г. https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.

Как сделать техподдержку, которая решает

Проконсультировать, настроить и подключить каждого из трёх тысяч клиентов — легко. Достаточно двенадцати человек и правильной организации.

Я руковожу отделом продаж в onlinePBX. Мы устанавливаем IP-телефонию и помогаем связать её с CRM, коллтрекингом и другими системами для бизнеса и аналитики. Клиенты любят нас за техническую поддержку:

Рассказываю, как нам удается обслуживать 3000 компаний и решать их проблемы в день обращения. И почему техподдержка определяет лояльность клиентов, если вы — обслуживающий бизнес.

Техподдержка — это решение проблем, а не вопрос-ответ

От этого мы отталкиваемся в работе и этим приятно удивляем. Тем временем техподдержка в других компаниях играет роль справочного бюро. Они думают не о результате для клиента, а о том, как быстрее закрыть тикет или вопрос по телефону и перейти к другим делам.

Техническая поддержка должна решать проблему клиента.

Это, кстати, один из наших стандартов. А всего их пять. Вот и первый совет.

Введите стандарты

Мы ввели пять принципов и не меняем их с момента основания компании. Да, банально. Но лучше зафиксировать, чтобы каждый новый сотрудник узнавал о них ещё на этапе собеседования.

  • Доступность. Клиент всегда может дозвониться до нас.
  • Скорость. Не затягиваем с обращениями, решаем вопросы максимально быстро.
  • Решение. Помогаем клиентам решить каждый вопрос. Всегда.
  • Этикет. Сотрудники уважают собеседника. Его время, проблему и бизнес.
  • Участие. Клиент не всегда знает, что у него неправильно настроено. Мы стремимся это выявить и помогаем закрыть даже те проблемы, с которыми к нам не обратились напрямую.

Введите подобные стандарты и сделайте их живыми.

Оценивайте по ним работу сотрудников, возвращайтесь к ним, когда решаете стратегические вопросы.

Раз в полгода мы проводим опрос клиентов по удовлетворенности нашим сервисом и работой техподдержки. Опрос построен так, что клиенты тоже оценивают работу по пяти принципам.

Если видим, что много клиентов в опросе довольны общением с сотрудниками, но само решение затягивается, то начинаем работать над скоростью обработки обращений.

Виталий
руководитель отдела техподдержки

Теперь — как эти стандарты реализовать.

Ищите проблему и предлагайте альтернативы

Проблема может быть не на вашей стороне. Решение, которое предлагает клиент, может быть вне компетенции вашего сервиса. Но чтобы получить довольного клиента, вы обязаны понять его проблему и взять на себя решение.

Наши операторы думают над задачей клиента

Выходите за зону своей деятельности

Когда нам жалуются на плохую связь, дело обычно не в качестве нашей телефонии, а в работе операторов, плохом интернет-соединении или погрешностях других серверов.

Но мы не бросаем клиента наедине с проблемой, а ищем этап, на котором связь ухудшается. И предлагаем: попробовать другого оператора, заменить обычную SIM-карту на FMC или перейти с Wi-Fi-сети на проводную.

Предлагайте альтернативы

Один наш клиент захотел обрабатывать звонки в Roistat для сквозной аналитики, но его оператор не мог работать с этой системой. На первый взгляд решение одно — смена оператора. Но вместо этого мы предложили и сделали более сложную связку. Так клиент не потерял номер, который уже использовался в рекламе, и получил желаемый функционал.

Держите решение на своей стороне

Некоторые компании записывают скринкасты, кидают ссылки на статьи или по шагам объясняют клиенту, куда нажимать, чтобы всё заработало. Мы это делаем сами благодаря доступу к аккаунту клиента — и экономим несколько часов его времени.

Не скидывайте проблему на коллег

Никто не хочет одновременно звонить в два-три сервиса, чтобы восстановить запись звонка или поднять упавший сервер. Когда мы понимаем, что для решения проблемы нужно связаться с другим сервисом, то делаем это сами. Нам однозначно легче объяснить задачу коллегам-технарям. А у клиента всё заработает быстрее, чем если бы он потратил полдня на общение с двумя-тремя техподдержками.

Автоматизируйте, чтобы не откладывать

Создайте систему, при которой наименьшее число сотрудников сможет решать наибольшее число вопросов.

Внедрите базу знаний

У нас есть внутренняя. По ней каждый сотрудник может найти ответы на частые вопросы, чтобы лишний раз не обращаться к руководителю. Не кладя трубку, проконсультировать или, не отрываясь от компьютера, написать подробный ответ:

Используйте тикет-системы

Решить объёмную задачу по телефону за раз не получится. Например, внедрить новую функцию или соединить телефонию с CRM, для которой у нас нет официального виджета. В таких случаях мы ставим задачи в Workonflow, которые потом легко перенести из техподдержки на инженеров или разработчиков. Так ни один из вопросов не остаётся нерешенным:

Workonfow — это тикет-система нашего производства. С ней легко видеть и контролировать перемещение клиентских запросов от обращения до реализации

Дозванивайтесь

Не позволяйте сотрудникам оправдывать нерешённую проблему пропущенным вызовом. У нас есть правило: все поступившие звонки и сообщения должны быть обработаны в тот же день. Даже если клиент не дозвонился с первого раза. Даже если в день поступило сто звонков. Соблюдать это правило помогают CRM и постановщики задач:

Не будьте роботами

Не чеканьте

Скрипты это хорошо, но чеканящий как робот сотрудник скорее собьет с толку клиента, чем поможет ему.

Вникайте

В продолжение предыдущего тезиса — не тратьте время клиента зря, чтобы он молча сидел у трубки, ожидая решения своего вопроса. Даже рутинный процесс можно превратить в диалог, который будет полезен и вам, и клиенту:

  • Настраиваем систему — попутно объясняем клиенту, как всё работает и выявляем дополнительные проблемы
  • Создаем пользователя IP-телефонии — уточняем, какой добавочный номер клиент желает, куда направлять звонок, если рабочий телефон недоступен: на мобильный телефон, в CRM или куда-то ещё.

  • Настраиваем виртуальную очередь — узнаём, по какой цепочке сотрудников переводить звонок.

Так вы сразу решите ряд вопросов, с которыми клиент мог потом позвонить ещё раз. Или вообще не звонить, а забить и посчитать, что у вас плохой продукт или недостаточный функционал.

Используйте плюсы CRM — автоопределение номера благодаря информации из карточки клиента. Сейчас уже нет вау-эффекта, но некоторые люди до сих пор приятно удивляются, когда к ним обращаются по имени при ответе на звонок.

Обучайте

Переломный момент в работе нашей техподдержки наступил, когда мы ввели полноценное обучение. Это сразу обеспечило нас компетентными и мотивированными специалистами.

Придумываем наказание на тренинге — решили взять кота в мешке

Улучшайте навыки общения

Не у всех сразу получается строить диалог с клиентом. Раньше были сотрудники, которые хотели работать, но не справлялись — им было тяжело общаться. Теперь такие ребята проходят тренинги внутри компании и становятся хорошими специалистами.

Не затягивайте с теорией

Еще одно наше правило — каждый новый сотрудник с первых дней начинает общаться с клиентами. Сначала он две недели сочетает эту работу с освоением теории и помощью наставника. А дальше работает полноценно и восполняет пробелы: консультируется с опытными коллегами, читает статьи из базы знаний.

Помогайте

Культивируйте принцип: лучше лишний раз посоветоваться с опытным коллегой и решить вопрос, чем взять ответ из головы и в итоге оставить клиента без решения. Мы сразу настраиваем людей: спрашивать — это нормально.

Всей командой описываем признаки идеального клиента

Вводите KPI и оценки

Но не для депремирования сотрудников, а чтобы всегда держать руку на пульсе.

Введите планку ответов на звонки

Мы для этого оценили эффективность техподдержки за год. Выявили показатели за лучший месяц, зафиксировали их и слегка уменьшили: процент пропущенных, процент обращений, на которые не удалось ответить в первый день, оценки за разговоры с клиентом. Теперь эти показатели постоянные.

Определите количество обработанных вызовов

Также берём среднее число звонков и писем за месяц, на которые отвечает сотрудник. Слегка уменьшаем его и вводим как постоянный показатель. Если человек отвечает за месяц в среднем на меньшее число звонков — это первое предупреждение проблемы.

Оценивайте звонки

Возвращаемся к нашим пяти принципам — по ним легко оценить разговор с клиентом. С явными нарушениями всё понятно: обещал перезвонить и не перезвонил, грубил или не смог дать ответ. Но бывают и менее очевидные:

Сотрудник был вежлив, уточнял проблему, но вдруг разговор резко перешёл с одной темы на другую, и на первичный вопрос клиент не получил ответ. В таком случае по критерию «Решение» ставится ноль.

Сотрудник предложил не все варианты решения проблемы. Было такое, что клиент жаловался на плохую связь у работников на выезде — в таком случае логично предлагать не других операторов, а перейти на FMC SIM-карты. А сотрудник это предложить забыл. Минус балл по критерию «Решение».

Важно помнить: это делается не для наказаний, а для выявления проблемных зон. Когда такие вещи забываются часто, пора внедрить их в обучение. Или даже просто пройтись по этим вопросам с отдельным сотрудником.

Поддерживайте сотрудников

Это к вопросу о корпоративной культуре. Банально, но когда человек понимает, что вокруг сидят не просто коллеги, а товарищи и друзья, работать легче. Для этого у нас бесплатная пицца по пятницам и разные мероприятия.

А как работает техподдержка в вашей компании? Какой у вас был опыт общения с техподдержкой? Расскажите в комментариях.

{ "author_name": "Игорь Ардашов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 21, "likes": 31, "favorites": 87, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 55597, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 16 Jan 2019 09:59:04 +0300", "is_special": false }
0
21 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Отличная статья!

1

Иван, спасибо!)

0

Для меня лучшая тех поддержка это человек которому можно позвонить. А если он ещё и настроить все может через Тим вьюер, то всё, это Шаман!

13

Тут ситуация весьма сложная. Допустим, саппорт заходит к клиенту через тим вьювер - настраивает условно телефонию, все ок, клиент доволен. Через неделю звонит клиент, орет в трубку матом и говорит - "Вот ваш спец, тут настраивал нам, а у нас перестала работать внутряняя почта". Сделайте все, как было раньше, иначе мы итд. Поэтому многие компании прописывают условия, что они сами ничего клиенту не делают на его стороне.

3

Обычно собираем все данные, которые нам требуются для настройки, и отпускаем клиента заниматься своими делами. Заканчиваем настройку по удаленке (к слову, вместо teamviewer, используем anydesk), тестируем - клиент получает готовый инструмент для работы. Все сотрудники знают что можно, а что нельзя, поэтому возможность что-то нарушить крайне мала.

2

Ну это понятно, что вы там ничего не делаете. Но вот у клиента, что-то ломается (у него первая мысль - это они нам сломали). И обращаются к вам. Какие действия.

2

Мы можем помочь советом, если наших компетенций в данном вопросе достаточно (что сделать, чтобы заработало, и кто, возможно, в вашей компании обладает нужным уровнем доступа и навыков), при этом объяснив, чем мы занимались у него на компьютере, что трогали, а что нет — дать полноценную картину действий.
Мы всегда можем найти обращение, проработать его "от и до", и прийти к общему решению.
Описанные вами случаи бывают, но это редкое исключение, нежели правило. Сервис, который мы предоставляем - б2б, поэтому люди на той стороне, обычно, хотят решить вопрос, а не найти виноватого.

2

Отличная статья! Спасибо большое!
Подскажите, а что за платформу вы используете на этом скрине? https://leonardo.osnova.io/7607d531-6f95-f2b8-db3a-025a7b7fafb2/
Если я правильно понял, то в ней совмещены каналы (как в slack) c канбан доской прямо в этом канале???

6

Совершенно верно, спасибо за интерес к нашей платформе!
Мы создали, развиваем и активно используем вот этот сервис: https://workonflow.com
В рамках одного стрима(некий гибрид slack-канала и канбан-доски) ведутся задачи, со своими ответственными, дедлайнами, обсуждениями. Задачи могут быть организованы в иерархическую структуру и ссылаться друг на друга, даже если находятся в разных стримах. Отсюда же сотрудники отделов продаж и технической поддержки отправляют Дополнительно у нас есть маркетплейс с ботами, которые могут быть подключены к каналам, и реализующими определенную логику внутри них. Например, боты могут автоматически назначать ответственных сотрудников для каждой задачи внутри потока входящих заявок, таким образом распределяя равномерно задачи между ними. Маркетплейс доступен по адресу: https://botstore.workonflow.com/. Мы совсем недавно его запустили в обновленном виде и не все боты пока доступны, но мы активно работаем над этим. =)

Вы можете зарегистрироваться в нашей системе и сами попробовать ее в деле, будем рады получить от вас обратную связь!

3

отправляют письма.

Опечатался, но vc не дает отредактировать коммент

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

6

Лучше пусть dpd проинструктируют...

0

Неплохо у вас там всё организовано

5

спасибо за крутую статью уже не в первый раз! интересно читать и очень информативно.

5

Ваша тех поддержка из 12 человек ответила нам на очень срочный вопрос «извините уже 17:55 все ушли, а я стажёр, я этого не знаю, позвоните завтра» и было это месяц назад.

0

Кирилл, добрый день! Большое спасибо за обратную связь, нам это правда важно!

5

К сожалению, случаются ситуации, за которые нам бывает неловко. Сожалеем что она произошла с вами. Было бы здорово, если бы вы выслали номер вашего телефона (к примеру, в группу в вк https://vk.com/onlinepbx), по которому связывались с нами. Проработаем вопрос, сделаем выводы, выговоры, исключим такое в дальнейшем.
В целом, такая ситуация нетипична для нас, мы работаем до последнего клиента, даже если рабочее время конкретного сотрудника закончилось, текущий вопрос он обязан завершить. Так же всегда стараемся предложить(!!!) клиенту альтернативу и связаться в рабочее время. Если это невозможно - решаем здесь и сейчас, без отговорок.

5

В каком сервисе реализовали базу знаний?
Спасибо за материал!

1

Добрый день.
У нас две базы знаний, одна внешняя (доступная клиентам), она организована с помощью dokuwiki. Вторая внутренняя — для сотрудников и партнеров (как раз на скриншоте в статье), она на Atlassian Confluence.

2

Спасибо за ответ!

1

Прошу прощения, местами промахнулся. На скриншоте как раз dokuwiki, а atlassian можно посмотреть здесь https://kb.onlinepbx.ru/confluence/

0
Читать все 21 комментарий
Как OTUS стал платформой для самореализации. История преподавателя

Наш преподаватель, специалист по Data Science, решил поделиться своей историей преподавания. Он рассказал, как пришел в эту сферу, с какими трудностями столкнулся на пути к преподаванию и что ему помогает. А еще поделился советами, как поддерживать внимание студентов и сделать занятия полезными и увлекательными.

«За гранью ума»: сооснователь YC Пол Грэм о том, почему одного интеллекта недостаточно, чтобы создать что-то новое Статьи редакции

Человеку с детства навязывают, что главное в жизни — быть умным, вот только умные люди далеко не всегда добиваются больших успехов. Об этом программист рассуждает в своём новом эссе.

Пол Грэм Medium
Госдеп США рекомендовал россиянам подавать документы на американскую иммиграционную визу в Варшаве Статьи редакции

Неиммиграционные визы можно подавать в любых посольствах и консульствах США.

Geforce Now. Очереди более 30 минут, лаги и тормоза на платном тарифе

GeForce Now Russia не выдерживает никакой критики как платный сервис. При стоимости 999р/месяц вы получаете очереди из таких же "счастливчиков", постоянные лаги видео и аудиопотоков и неадекватно высокую нагрузку десктопного приложения при запуске игры.

Строит магазины без окон, чтобы люди теряли счёт времени и думали о покупках: как IKEA заставляет тратить больше Статьи редакции

Ежегодные продажи компании достигают $50 млрд, большая часть которых приходится на незапланированные покупки посетителей, рассказал журналист The Hustle Трунг Фан.

Покупательница магазина Campaignasia
«Мы будем закрывать пиццерии, которые плохо работают»: Фёдор Овчинников упрекнул партнёров в отсутствии требовательности Статьи редакции

Dodo Brands нужно «действовать бескомпромиссно в вопросах качества», а партнёрам — понять, что владение пиццериями — «сложная задача», считает основатель.

Cloud CDN: что это такое, как устроено и кому нужно. Разбираем на примере бургеров

Cloud CDN — это сеть быстрой доставки статического контента в формате услуги облачного провайдера. Объяснить, как работает технология, проще всего на примере — сравнить Cloud CDN с популярным продуктом, который выглядит плюс-минус одинаково вне зависимости от того, заказали вы его в Москве, Питере или Нью-Йорке. Знакомьтесь: классический бургер.…

Как не попасть в карьерную ловушку тимлида: личный опыт

Кажется, что тимлиду просто некуда расти: дальше надо либо идти в менеджмент, либо наоборот, становиться узконаправленным разработчиком. По просьбе «Лаборатории Касперского» Евгений Мацюк, который прошел в компании неординарный путь, рассказал о своих карьерных развилках во время и после тимлидства, а также поделился опытом горизонтального роста.

ПСБ запустил личный кабинет для предпринимателей. Там можно следить онлайн за каждым своим терминалом

Сервис предоставляется бесплатно.

7 причин начать пользоваться Bright Data Proxy Manager:
Мне было скучно осваивать четвёртый иностранный язык и я создала CrossLingo — кроссворды для изучения английских слов

Привет! Меня зовут Екатерина и у меня есть три страсти: программирование, изучение языков и головоломки. Однажды я решила их объединить и так возникло CrossLingo — приложение для изучения иностранных слов по кроссвордам. Оно умеет генерировать англо-русские кроссворды на лету по заданным уровням и темам.

null