Nikita Lyalin
Я не думаю, я знаю — увлекался этим бессмысленным занятием. ITIL/ITSM — это история про сервисное обслуживание и в поддержке клиентов для 99,9% компаний он не нужен.
Да что говорить, если до сих пор одна из главных проблем бизнеса — это ответить клиенту, а вторая проблема — сделать это достаточно быстро, пока он не отвалился. По моим прикидкам, 60% компаний вообще не имеют никакой системы фиксации обращений: CRM, helpdesk и прочее. И ещё порядка 20% имеют что-то очень простое: только чат на сайте или только ВАТС или ненастроенную CRM.
Таким компаниям ITIL/ITSM только навредят. А если нет, то и пользы от них целиком никакой. Как пример, зачем интернет-магазину управление инцидентами? Какой ИТ-сервис там отказал? Даже если называть ИТ-сервисом сайт и личный кабинет, то в 99% всё «управление» этим инцидентом заканчивается звонком программисту.
Или зачем SaaS-продукту управление конфигурациями или активами? Там настолько всё просто, что не нужна отдельная методология и теория.
И так по каждому пункту можно пройтись, а на выходе окажется, что большинству компаний достаточно управление проблемами и то в просто виде. Если вы называете это базисом — то ок.
Поймите меня правильно, я не говорю, что ITIL/ITSM — это какое-то древнее зло, которое надо искоренять смузи-фреймворками от стартаперов вроде меня. Но бизнес — это не ракетостроение, не надо тут ничего усложнять. Особенно, когда не решены главные вопросы.
Но вообще, крутая статья, спасибо
Инсайдерская информация, или сокращённо «инсайд» (от английского слова inside — «внутри») это данные, полученные от сотрудника какой-либо организации или фирмы, и предназначенные для «внутреннего пользования». Эта информация, как правило не подлежит разглашению, поскольку может причинить ущерб данной фирме или дать преимущество её конкурентам. Инсайдерская информация поступает, как правило, от инсайдеров — людей, работающих в компании и знакомых с её секретами.
Инса́йт (от англ. insight — проницательность, проникновение в суть, понимание, озарение, внезапная догадка, прозрение) или озарение — многозначный термин из области зоопсихологии, психологии, психоанализа и психиатрии, описывающий внезапное и невыводимое из прошлого опыта понимание отношений и ситуаций в целом, посредством которого достигается осмысленное решение проблемы.
А может у вас есть что почитать на эту тему? Мы щас дрочим на эту метрику и не хотелось бы продолжать, если нет смысла.
Почему?
Простите, что?
Мы уважаем наших клиентов и никого не хотим запутать. Но рынок устроен так, что на нём есть разный спрос, в том числе несформированный, и с ним надо работать.
В том-то и дело, что наша новация не в объединении каналов.
Мир очень сильно поменялся за десять лет, и хелпдески больше не отвечают его требованиям.
1. Поддержкой теперь занимаются не профессионалы, а все подряд. И дальше будет хуже в этом плане.
2. В мир пришли мессенджеры, клиентам плевать на тикеты. Они просто хотят написать в телеграмм условного Тинькофф банка и получить ответ/решение.
Если выражаться более профессиональным языком, то можно сформулировать так: поддержка клиентов стремится к росту FCR, а регистрация заявок — противоположный вектор.
Ну тут ответ простой, что ищут, так мы и называем.
Если люди ищут тикет-систему, ты должны показать им наш ролик и уже через видео рассказать, как можно работать по другому.
То есть в 2020 абсолютно нормально, что название != содержимое, а скорее запрос = название.
О, видимо после нашего подкаста дают инвестиции )