Как я создал «Еадеск»: откуда деньги, поиск ниши, MVP и первые продажи. Часть 2

В прошлом я руководил виртуальной АТС onlinePBX, где выстроил лучшую техподдержку в нише, по крайней мере, так говорят партнёры, клиенты и конкуренты. Но до идеала не хватало хорошего инструмента — хелпдеска. На рынке не оказалось подходящего, и я решил сделать свой, так появился «Еадеск».

Первая часть статьи рассказывает идеологические вещи — какие проблемы я увидел и что подтолкнуло делать свой стартап. Вторая же часть о том, как мы начали работу: как валидировал идею, как мы анализировали рынок, откуда ресурсы на первую команду, как делали MVP и первые продажи.

Прежде чем разрабатывать «Еадеск», нужно было понять: заложенные идеи и философия подходят кому-то ещё или это мои галлюцинации? Поэтому я пошёл кастдевить знакомых предпринимателей и просить у них контакты тех, кому ещё это могло быть интересно.

Позже оказалось, что я допустил все возможные ошибки кастдева: задавал не те вопросы и не тем, не подтверждал ответы фактами и не брал предоплаты или другого подтверждения намерений. В итоге из 30 или 40 компаний, с которыми был диалог, купила только одна.

Почему так вышло? Во-первых, я рассчитывал тратить свои деньги, а не инвесторские, и поэтому отнёсся к кастдеву легкомысленно. Во-вторых, я уже горел идеей и рассчитывал корректировать продукт на ходу. А в-третьих, даже зная «Спроси маму», попал в когнитивную ловушку (confirmation bias) и искал не истину, а подтверждение своей идеи.

Всё это мы осознали и сделали выводы намного позднее, и тем не менее работу над ошибками провели и даже внедрили правильный кастдев в процесс продажи. Но если бы сейчас начинал заново, то уделил этому больше внимания как минимум, чтобы расставить приоритеты разработки исходя из ответов клиентов.

Один из основных вопросов кастдева — как мои будущие клиенты решают свои проблемы сейчас? Вариантов оказалось много: классические хелпдески, CRM-системы, софт для контактных центров, онлайн-консультанты — у каждого класса программ свои плюсы и минусы.

Также мы решили дополнить высказывания клиентов конкурентным анализом. Свели все классы программ и их лидеров в одну табличку: естественно, я могу поделиться только выводами, которые мы сделали. Если вы ищете инструмент, чтобы самостоятельно анализировать конкурентов — скачайте шаблон ниже, его без специальных знаний сможет заполнить каждый.

Классические хелпдески

Если в компании есть хоть какой-то хелпдеск — это очень хорошо. Значит, внутри есть человек, который понимает важность клиентов и значимость удержания. На этом можно было и остановиться, если бы не проблемы всех современных хелпдесков.

Подробнее об этом я писал в первой части, здесь лишь повторюсь.

CRM-системы

У каждой CRM есть инструменты для коммуникации, а значит их можно использовать и для поддержки клиентов. В этом случае удобно, что всё находится в одном месте — продажи, задачи и общение, но есть два больших минуса.

Так как в CRM много функций и общение с клиентами — неглавная возможность, специализированные инструменты гораздо удобнее: в них есть гибкие фильтры по диалогам, сортировка, поиск переписки и так далее, чего нет в CRM. Второй минус, это отсутствие отчётов по поддержке, так как аналитика в CRM в первую очередь выстроена вокруг продаж.

Контактные центры

Об этом классе программ вспоминают в последнюю очередь. Хотя современные контактные центры поддерживают современные каналы и включают возможности CRM-систем и хелпдесков. Но гибкость и функциональность — проблема, которая мешает использовать их повсеместно.

Софт для контактных центров требует внедрения: выстроенных процессов, скриптов и системы метрик для отчётности. Это требует высокой квалификации от руководителей и системы регулярного обучения сотрудников, так как в контактном центре постоянно что-то меняется, сотрудники приходят и уходят.

К тому же, работа в программах для контактных центров выстроена вокруг телефонии и звонков, так как они вышли из кол-центров. Это становится неудобным, если у вас упор на текстовые каналы вроде почты или мессенджеров.

Онлайн-консультанты

Существуют сотни, если не тысячи, онлайн-консультантов, которые компании ставят себе на сайт и в личные кабинеты. Их эволюция давно зашла в тупик, развиваются разве что Intercom и Facebook. Остальные или стоят на месте, или максимум ушли в сторону мультиканального чата, добавив соцсети и мессенджеры.

У чатов в качестве инструмента поддержки даже больше проблем, чем у CRM. Так как почти все из них работают без идентификации клиента, то используется дурацкий подход с сессиями: написал в поддержку → сменил устройство или браузер → пропала вся история переписки.

Кроме этого, в онлайн-консультантах часто нет базы клиентов, где можно было бы вести всю историю обращений. Нет задач, которые бы позволили из переписки передать заявку в техподдержку. А отчёты зачастую построены вокруг клиентских сессий, а не бизнеса.

«Еадеск»

Сначала нам показалось, что у наших потенциальных клиентов слишком много вариантов для организации поддержки клиентов. Но с другой стороны — среди этих инструментов нет нормального, и я попробовал собрать такой.

От хелпдесков я взял работу с тикетами, которые мы назвали задачами. Плюс автоматизация: автоответы, распределение входящих обращений, SLA и так далее. И конечно, специализированную отчётность для отдела поддержки клиентов.

От CRM-систем решил взять работу с базой клиентов: автоматическое создание карточек, которые можно объединять, удалять, добавлять контакты. Чтобы когда клиент напишет, например, в чат, на почту, а потом в Ватсап — вся история была доступна в одной ленте.

От контактных центров у нас работа с очередями (распределение обращений), онлайн-офлайн статусы оператора и учёт занятости. Простенький меню-бот — аналог IVR — для самообслуживания клиентов, шаблоны ответов для ускорения обработки и другие мелочи.

От онлайн-консультантов и мессенджеров позаимствовал простой внешний вид, при этом не забывая про фильтры, гибкость настроек и так далее. Слева лента диалогов, справа переписка с конкретным клиентом или группой, сведения о контакте, несколько кнопок и всё.

А что на Западе?

После того как образ идеального современного хелпдеска сложился, я решил потратить ещё немного времени и понять, почему его до сих пор не сделали? Оказалось, что сделали и на глобальном рынке уже существуют подобные решения. Например:

Посмотрев на всех конкурентов и аналоги на глобальном рынке, я решил, что пришла пора сделать подобный продукт и для российского рынка.

Чтобы собрать даже небольшой продукт или MVP, нужна команда. Продуктовая команда — недешёвое удовольствие: нужны владелец и менеджер продукта, дизайнер, команда разработчиков, в которой должен быть тимлид, техлид или технический директор, тестировщики. По скромным подсчётам такая команда обойдётся в 30 млн рублей в год.

Такую сумму может позволить себе корпорация, крупная или средняя компания, но не стартап. Да и задачи у стартапа не разрабатывать продукт, а находить ценность, и соответственно, проводить эксперименты для этого. Поэтому наша команда на старте состояла всего из 4 разработчиков, менеджера-маркетолога и меня, который замещал недостающие роли.

Но даже небольшая команда из 5 человек — это сотни тысяч рублей в месяц, откуда они? В первой части я писал об onlinePBX — там я был директором и миноритарным владельцем. И когда вышел из операционки — решил продать долю второму партнёру. Так что я сначала научился работать за чужой счёт, создал финансовую «подушку» и только тогда ушёл пилить свой стартап.

Команду собирал на, уже ставшую классической, микросервисную архитектуру, да и технологический стек уже довольно стандартный. На сервере совмещаем VDS, где крутится Linux и Docker, с облачными технологиями вроде хранилища Amazon S3. На бэкенде Node.js, Websocket, MongoDB, RabbitMQ, а на фронте — React/Redux.

Для запуска жизнеспособного продукта мы остановились на почте. Почта — отличный и популярный инструмент техподдержки, который практически не подходит для совместной работы: в ней нельзя управлять ответственностью, непонятно решён вопрос или нет — есть только признак прочитанности, из-за чего когда один прочитает — все думают, что кто-то уже работает с вопросом клиента.

Есть и другие неудобства: не каждый почтовый сервис умеет соединять письма в цепочки, а из длинной переписки практически невозможно вычленить задачи — что именно нужно сделать. Поэтому инструменты для поддержки клиентов, основанные на почте, всегда будут популярными.

Но недостаточно просто дать инструмент для замены почты, нужно было предложить нашим будущим клиентам что-то ещё. Так мы решили добавить автоматическую фиксацию всех клиентов и их истории. Плюс, добавили шаблоны, чтобы быстро отвечать клиентам, эта функция почему-то не была популярна в почтовых сервисах два года назад.

В мае 2018 года я составил структуру сервиса, отрисовал все макеты и прописал условия приёмки. Разработку мы стартанули 18 июня 2018 года, первые тесты сервис прошёл 24 июля, а в сентябре я уже пошёл его продавать.

Начинать продажи было стрёмно: сервис мог упасть в любой момент, много глюков, не хватало функциональности, а точнее — была только демонстрация основных принципов из первой части статьи. Но прошлый опыт подсказывал — продукт невозможно закончить, поэтому чем раньше начнёшь продажи, тем быстрее попрощаешься с «галлюцинациями» и начнёшь зарабатывать.

Помните те 30-40 клиентов и ошибку, о которых я говорил в разделе про кастдев? Естественно, для Еадеска первые клиенты предполагались из тех, с кем мы проводили интервью до начала разработки. Но тогда я не взял никакого подтверждения, и когда речь зашла уже о внедрении — все, кроме одного, слились.

И мы ухватились за этого единственного клиента, собрали все требования и поставили задачу — перевести его на Еадеск. Однако в сентябре этого не случилось: продукт был ещё слишком сырой и некоторых функций не хватало. Поэтому первая продажа состоялась только через 3 месяца, в декабре, когда мы доработали продукт под задачи клиента.

Через два месяца случилась вторая продажа, и тоже моему знакомому предпринимателю — оба до сих пор остаются нашими клиентами. А дальше уже пошло легче, ведь у нас был MVP, который мы активно пилили, были кейсы и наработки по клиентам.

Таким образом, от старта разработки до первой продажи прошло пять с половиной месяцев. С одной стороны — это много, ведь команде каждый месяц нужно выплачивать зарплату. С другой стороны, Еадеск — это новый b2b-продукт на сформировавшемся рынке, со сформировавшимися требованиями и функций нужно много. В общем — решать вам, пишите комментарии много это или мало.

Изначально я хотел выпустить одну статью, но к концу первой стало понятно, что материала уже минимум на две части. На подготовку второй ушло целых полтора года, за это время много что произошло и материала накопилось на ещё одну часть: продвижение, поиск новых клиентов и ниши (снова), смена позиционирования, достижение PMF, выход на окупаемость и первые инвестиции.

Если интересно продолжение — пишите в комментариях и поддержите статью лайками, сохранениями и репостами в соцсетях.