Трибуна
Nikita Lyalin
1839

Как я создал Еадеск — сервис для первой линии поддержки. Часть 1

В прошлом я руководил виртуальной АТС onlinePBX, где выстроил лучшую техподдержку в нише, по крайней мере, так говорят партнёры, клиенты и конкуренты. Но до идеала не хватало хорошего инструмента — хелпдеска. На рынке не оказалось подходящего и я решил сделать свой, так появился Еадеск.

В закладки
Аудио

Статья разбита на две части, в первой зачем миру нужен ещё один сервис и почему мы сделали его таким. Если философские вопросы вас не интересует — во второй части расскажу о практической стороне: о ресурсах, команде, технологиях, запуске и первых клиентах.

История нашей техподдержки

Виртуальная АТС — довольно массовый продукт по меркам b2b. Сейчас onlinePBX обслуживает 20 тысяч абонентов, которые генерируют непрекращающийся поток заявок — звонят и пишут каждый день.

Когда мы были маленькими, всё было проще: почта и телефон покрывали 100% нужд, мы знали клиентов наизусть и почти не теряли обращения. Проблемы появились потом.

Когда мы были маленькими, всё было проще… Марат Ахметзанов

Во-первых, самих клиентов и обращений стало сильно больше. Во-вторых, разрасталась команда поддержки и стало сложно распределять задачи и звонки. И третье, росло количество каналов — клиенты стали писать в соцсети и хотели чат на сайт, чтобы быстро получать консультации.

Сейчас техподдержка разделена на три линии: первая принимает все обращения, консультирует, делает базовые настройки, аккаунтит клиентов. Вторая решает более сложные вопросы со связью и интеграциями; третья помогает с API, исправляет баги и разрабатывает продукт, почти не общается с клиентами.

Для третьей линии куча софта, мы использовали в разное время: Redmine, Taiga, Trello, Asana, пробовали Jira. Второй линии всё ещё подходят классические тикет-системы, мы использовали Zendesk и Omnidesk. Но для первой линии они не подходят — ниже разбираю почему.

Тикеты должны умереть

За три года мы перепробовали около десятка классических тикет-систем, похожих друг на друга как две капли воды. А одинаковые решения имеют одинаковые проблемы. Попробуйте на скриншотах ниже найти хотя бы два принципиальных отличия.

helpdeskeddy.ru
freashdesk.com

Сложный интерфейс

Посмотрите на современные CRM-системы и хелпдески — между ними пропасть. Разработчики CRM думают об удобстве пользователей: прячут лишние элементы, объединяют похожие, сохраняют изменения на лету, экономят клики. Хелпдески же сразу вываливают на вас свои фильтры, поля, макросы, подсказки и прочее.

Для второй линии это оправдано — в среднем там выше квалификация сотрудников. Но не для первой: здесь высокая текучка и приходится постоянно обучать новичков, при этом их квалификация ниже и чем проще будет инструмент, тем проще научить.

Медленно

Состоявшиеся на рынке решения разрабатывались несколько лет назад и технологически там и остались. Поэтому многим не хватает рилтайма — когда данные обновляются и подгружаются динамически, без обновления страницы. Часть вендоров это понимают и пытаются исправиться.

Опять же, для второй линии обновить страницу лишний раз — не проблема. Но на первой линии, где важна скорость реакции и время решения проблемы в первом контакте, инструмент должен помогать, а не тормозить.

Мало информации о клиентах

Часто в хелпдесках нет полноценного модуля управления клиентами — нельзя сегментировать базу, искать дубли, объединять контакты. А история взаимодействий ограничивается списком тикетов и их статусами.

История клиента — это просто список тикетов и их статусы omnidesk.ru

Возможно, для второй линии не так важно — есть ли у клиента другие обращения, когда он последний раз выходил на связь и через какой канал. В конце концов, у него есть время найти всё необходимое. У фронтлайна же вся информация должна быть под рукой, ведь клиент прямо сейчас висит на линии или ждёт ответа в чате.

Неактуальные каналы

Техподдержка хочет работать с традиционными каналами — почта, форма заявки, портал самообслуживания, и поэтому для хелпдесков они основные. Клиенты же хотят пользоваться привычными каналами: чатом или мессенджером, иногда позвонить.

Хотим мы или нет, но работа с клиентом уходит в более доступные каналы. Клиенты не хотят регистрироваться на порталах, проверять почту, составлять заявку и заполнять поля. Они хотят написать о проблеме и получить решение, и я их понимаю.

Всё крутится вокруг тикетов

Проблемы выше вытекают из одной — всё крутится вокруг тикетов, а не людей и взаимодействия между ними. Системы заточены на решение конкретного вопроса и соблюдение SLA, а не выстраивание долгосрочных отношений. И это в 2019 году, когда по подписке доставляют пробники вин, когда правят юнит-экономика и длинный LTV.

Кто разберётся что к чему на этой картинке за 2 минуты — напишите в комменатриях Wikimedia Foundation

Но иногда тикеты всё же нужны:

  • На второй линии и дальше тикеты вполне работают. Поэтому при эскалации вопросов, первая линия может их создавать и передавать дальше.
  • Когда вы работаете строго по ITIL и ITSM, ну тут без вариантов.
  • Когда вопрос долго решается или имеет длинный цикл согласований и передачи между этапами.

В остальных случаях тикеты на первой линии должны умереть.

Наблюдая эти проблемы с 2014 года, я так и не увидел, чтобы кто-то из хелпдесков их решал. Поэтому, когда ушёл из предыдущего бизнеса и продал долю партнёру, решил заняться этим вопросом сам.

Идеология Еадеска

При разработке продуктов для меня важны вопросы идеологии: что мы делаем, для кого, для чего, а что не делаем? Поэтому в Еадеск заложил философию ещё до начала разработки. Она состоит из четырёх ключевых моментов: омниканальность, скорость, контроль и фокус.

Настоящая омниканальность

Иногда понятия многоканальность и омниканальность путают. Многоканальность — обслуживание через разные каналы: чат, сообщество ВК, телефон, почта. Омниканальность про обслуживание без привязки к каналу, когда клиент оставляет заявку на сайте, согласовывает по телефону, получает напоминание в СМС, а оценивает в мобильном приложении.

История взаимодействия с клиентом здорового человека yeahdesk.ru

Мы уже поддерживаем множество каналов, и в первую очередь текстовые: почта, чаты, мессенджеры, соцсети, — и учитываем их специфику. Например, если Вотсап не поддерживает форматирование — спрячем лишние кнопки. Другой пример, если во ВКонтакте пишут не только в личку, но и на стене — добавим поддержку стены.

Многоканальность поддерживают практически все, поэтому мы делаем ставку на омниканальность. Например, когда посетитель сайта укажет емейл в чате, мы «склеим» его переписку из обоих каналов. А с помощью интеграций дополним профиль пользователя любой информацией.

Скорость

Скорость — это новая лояльность, я писал об этом несколько заметок в своём Телеграм-канале. Клиенты покупают и возвращаются к тем, кто быстро обслуживает. Поэтому Еадеск мы делаем для первой линии поддержки и аккаунтинга, и в этом наше ключевое отличие от конкурентов.

Для увеличения скорости работы сделали максимально простой интерфейс, похожий на привычные мессенджеры. Он работает в реальном времени — данные подгружаются моментально, не нужно обновлять страницу и ждать загрузки. Постепенно добавляем фишки: шаблоны быстрых ответов, горячие клавиши, автосохранение ответа и так далее.

Скорость — новая лояльность

Также принцип скорости лёг в основу разработки продукта — мы делаем 2−3 релиза в месяц с новыми возможностями. В планах сделать всё возможное, чтобы автоматизировать работу сотрудника и сократить время на обслуживание.

Контроль

Специалисты по сервису знают: чтобы качественно работать с клиентами, нужно всё контролировать. Клиентскую базу, чтобы удерживать и управлять нагрузкой; сотрудников, чтобы вовремя отвечали и соблюдали стандарты; обращения, чтобы ничего не потерялось.

Чтобы проще было контролировать, главная единица смысла у нас — коммуникация с клиентом, попробую объяснить. Если работать с тикетами, их можно удалить или забыть внести в систему и вы потеряете клиента. С коммуникациями проще: клиент либо обращался к вам, либо нет, и поэтому мы не даём удалять коммуникации.

В сервисе есть несколько инструментов контроля: полноценная история взаимодействия с клиентом, история действий сотрудников и дашборд с показателями обслуживания клиентов.

Фокус

В разработке продукта важно быть гибким, но клиенты не всегда знают, чего хотят на самом деле. И чтобы из продукта не получился уродливый Франкенштейн, с самого начала у нас есть фокус и мы его придерживаемся. Фокус, это про то, что вы делаете и что не делаете.

Каким был бы Айфон, если бы Эппл слушала нас pervo.ru

Звучит это примерно так: мы помогаем небольшим компаниям с сотрудниками аккаунтинга и поддержки перестать терять обращения и быстро отвечать с помощью нашего сервиса, когда к ним обращаются клиенты через соцсети, мессенджеры и традиционные каналы, чтобы обслуживать и удерживать больше клиентов.

Также мы понимаем, чего не делаем и делать не будем. Эти вещи мы выносим в интеграции со сторонними сервисами. Например, нас уже несколько раз просили сделать воронку продаж, но вместо этого мы сделаем интеграции с уже популярными решениями на рынке, продажи — не наш фокус.

Продолжение следует…

Эта статья — «лирика», которая объясняет что и почему мы делали дальше. Вторая будет «физикой», она полностью посвящена реализации. Расскажу, как делали кастдев и анализ конкурентов, где искали сотрудников и из кого состоит команда, на каком стеке работаем и что с архитектурой, как выпускали MVP и где искали первых клиентов, в какой стадии проект сейчас и наши планы.

Вторая часть статьи ещё в процессе, поэтому если хотите, чтобы я раскрыл в ней какую-то тему — напишите в комментариях.

Вы тоже можете рассказать о своём проекте, как автор этого материала. Соберите побольше информации — и публикуйте материал в подсайт «Трибуна».

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Nikita Lyalin", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 27, "likes": 26, "favorites": 24, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 58647, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 15 Feb 2019 15:48:58 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 58647, "author_id": 220622, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/58647\/get","add":"\/comments\/58647\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/58647"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199116, "last_count_and_date": null }
27 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Раньше у onlinepbx была и правда крутая Поддержка. Сейчас (по моему мнению) самая топовая Поддержка по параметру скорость/полезность у Sipuni

Ответить
5

Хорошо, что статья не об этом :-)
Я уже почти два года, как не работаю в onlinePBX

Ответить
4

Очень крутой продукт. Тестировала, понравилось! Удачи в развитии!

Ответить
0

Спасибо за поддержку, Юлия! Будем рады видеть среди наших клиентов )

Ответить
1

Не могу получить тест. На почту ничего не приходит.

Ответить
0

Здравствуйте! В поддержку писали? Спам и промо-акции проверили?

Ответить
1

Как вы продаете с таким колхозным UI?

Ответить
2

Посмотри на чем работают операторы ж/д вокзалов, дизайн как будто в биосе.
Когда ты работаешь на результат, тебе не интересует внешний вид, важна функциональность, неделю посмотришь на красивый дизайн и все. На дизайн смотрят ребята, которым важен фантик (facepalm smile).

Ответить
0

А ты посмотри на зарубежные сервисы и посмотри как там выглядит лендинг продукта.

Ответить
–2

Спасибо за вброс, ждал чего-то подобного. Но без конкретики мне вам ответить нечего, сделаете бизнес-линч — тогда поговорим.

Что касается продаж: мы же не дизайнеры и не веб-студия, мы продаём ценность и пользу нашего решения, а не UI. Мы помогаем собрать всю коммуникацию в одном месте, распределенить обращения между сотрудниками и проконтролировать их работу.

Ответить
0

Без обид. Просто ваш лендос выглядит, будто школьники делали. Доверия не вызывает, хотя продукт наверное полезный. Почему не нанять дизайнера для отрисовки норм UI на хорошем уровне, это стоит копейки. Чекните беханс

Ответить
0

А теперь совсем не понял: речь про UI продукта или дизайн лендинга?

Ответить
0

Ну то и то. Какая разница

Ответить
2

Мне не нравится экстерьер Лады Приоры, они не могли "чекнуть" других дизайнеров молодых или у Опеля и Митсубиси спереть дизайн?

Рекомендую лично поюзать сервис недели 2, затем еще 2-3 аналогичных сервиса и каждый по 2 недели, потом высказать свое мнение о визуальности всего проекта.

Ответить
1

Из чего складывается ценообразование тарифных планов? Не дорого?

Ответить
2

Пока очень дёшево, как мне кажется. К середине года запустим тариф пожирнее и к концу года планируем поднять цены для новых клиентов

Ответить
0

Мне кажется стоит рассмотреть вариант приобретения лицензий.
SaaS - это хорошо, но абонентская плата лично у меня убивает желание работать с данным продуктом. Удачи в развитии :)

Ответить
1

Посчитайте в деньгах во сколько обходится поддержка любого коробочного продукта, резервное копирование, проблемы с обновлением. потраченное время и уходите в облака :)

Ответить
0

Спасибо! )
Это вопрос фокуса, сейчас мы делаем только SaaS.

Ответить
1

По скрину с каверзным вопросом - при желании тот же OTRS допиливается и интегрируется с чем угодно, вполне удобен для всех линий. Правильно настроить для первой, срезать функционал до уровня овоща и не заморачиваться)

Ответить
5

В принципе, можно взять любой стек, программистов и с нуля написать что угодно и интегрировать с чем угодно. А можно взять Еадеск для первой линии и через 10 минут пересадить всю команду, и тоже не заморачиваться.

У нас разные клиенты, есть например, продавец трансформаторов. У него один клиент от 10к до миллиона может принести, а нам он платит 6 тысяч за полгода. Зачем ему гибкость OTRS — непонятно: внедрение шло полчаса, обучение сотрудников ещё 15 минут. Как вы понимаете, он не заморачивался от слова совсем...

Ответить
1

А когда вторая статья?

Ответить
1

В процессе, всё не успеваю доделать, оформить и выложить... Думаю, недели через две будет.

Ответить
0

Никита, привет! Хочется уже вторую часть почитать :–)

Ответить
1

Спасибо, что напоминаете )
Я написал половину и забросил — не успеваю, но эта неделя посвободнее, постараюсь ещё немного написать или дописать.

Ответить
1

Буду ждать! Спасибо.

Ответить
0

(не туда)

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }