Скорость — новая лояльность
Больше десяти лет так или иначе работаю в клиентском сервисе: стоял за прилавком, отвечал на звонки в кол-центре, взыскивал долги, строил отделы поддержки, продаж, аккаунтинга. Ниже мои наблюдения о тенденциях в работе с клиентами.
Задумывались ли вы, как поменялись коммуникации с клиентами за последние 15 лет? Пришла мобильная связь, у всех появилась электронная почта, потом соцсети и мессенджеры. Сначала всё делалось для удобства людей, чтобы мы могли общаться с нашими друзьями и близкими, а теперь всё строится вокруг бизнес-интересов.
Я помню, как раньше бизнес игнорировал новые технологии: спорили против электронной почты, потому что она не имела юридической силы; про соцсети и интернет думали, что это для детей, и там нет платёжеспособной аудитории; о мессенджерах заговорили только когда появились боты.
Сейчас ровно наоборот, бизнес пытается быть ближе к клиенту и постоянно ищет новые способы взаимодействовать, помните бум сервисов обратного звонка? Их феномен в высокой доступности и скорости: зашёл на сайт, указал номер, перезвонили в течение минуты, — ничего сложного и бесплатно.
Простота и скорость разбаловали клиента — теперь он хочет, чтобы так же быстро отвечали всегда. В сообществах Фейсбука даже появилась отметка «Очень активно отвечает на сообщения», во ВКонтакте «Время ответа — 1 минута», а тренеры по продажам в один голос говорят «берите трубку, когда клиенты звонят».
И естественно, клиент идёт туда, где не надо ждать. Его больше не удерживают карты лояльности, бонусные программы и привилегии — он пришёл за продуктами и хочет поскорее домой. Или покупает там, где быстрее доставляют и окно доставки поменьше. Скорость стала новой лояльностью.
А вы что думаете об этом?
Поставить автоответ, а потом ждать пока сотрудник возьмёт трубку, слушая эти 5 минут хрипящую ламбаду.
Классика :-)
Но вряд ли автоответ можно считать полноценным ответом, конечно.
Время ответа важно, но не забывайте про его качество. В погоне за скоростью качество неизбежно падает, это заметно по многим в абсолютно разных отраслях. Важен баланс и качественное решение обращения. А скорость важна далеко не всегда.
Я с вами согласен, а вот клиенты зачастую нет. Как показывает мой опыт общения с клиентами — скорость создаёт лояльность. На практике это значит, что можно дольше решать вопрос и больше касаний делать для решения. Вечно это делать не получится, конечно.
Задачи могут быть сильно разными. Где-то хватит «маринок», а где-то нужна консультация опытного инженера. В любом случае принцип — отвечай клиенту быстрее — будет работать.