Офтоп Nikita Lyalin
248

Скорость — новая лояльность

Больше десяти лет так или иначе работаю в клиентском сервисе: стоял за прилавком, отвечал на звонки в кол-центре, взыскивал долги, строил отделы поддержки, продаж, аккаунтинга. Ниже мои наблюдения о тенденциях в работе с клиентами.

Никита Лялин
Основатель и руководитель Еадеска
В закладки

Задумывались ли вы, как поменялись коммуникации с клиентами за последние 15 лет? Пришла мобильная связь, у всех появилась электронная почта, потом соцсети и мессенджеры. Сначала всё делалось для удобства людей, чтобы мы могли общаться с нашими друзьями и близкими, а теперь всё строится вокруг бизнес-интересов.

Я помню, как раньше бизнес игнорировал новые технологии: спорили против электронной почты, потому что она не имела юридической силы; про соцсети и интернет думали, что это для детей, и там нет платёжеспособной аудитории; о мессенджерах заговорили только когда появились боты.

Сейчас ровно наоборот, бизнес пытается быть ближе к клиенту и постоянно ищет новые способы взаимодействовать, помните бум сервисов обратного звонка? Их феномен в высокой доступности и скорости: зашёл на сайт, указал номер, перезвонили в течение минуты, — ничего сложного и бесплатно.

Простота и скорость разбаловали клиента — теперь он хочет, чтобы так же быстро отвечали всегда. В сообществах Фейсбука даже появилась отметка «Очень активно отвечает на сообщения», во ВКонтакте «Время ответа — 1 минута», а тренеры по продажам в один голос говорят «берите трубку, когда клиенты звонят».

И естественно, клиент идёт туда, где не надо ждать. Его больше не удерживают карты лояльности, бонусные программы и привилегии — он пришёл за продуктами и хочет поскорее домой. Или покупает там, где быстрее доставляют и окно доставки поменьше. Скорость стала новой лояльностью.

А вы что думаете об этом?

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Nikita Lyalin", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 10, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 64959, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 18 Apr 2019 15:22:04 +0300" }
{ "id": 64959, "author_id": 220622, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/64959\/get","add":"\/comments\/64959\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/64959"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "last_count_and_date": null }

5 комментариев 5 комм.

Популярные

По порядку

2

Поставить автоответ, а потом ждать пока сотрудник возьмёт трубку, слушая эти 5 минут хрипящую ламбаду.

Ответить
1

Классика :-)
Но вряд ли автоответ можно считать полноценным ответом, конечно.

Ответить
0

Время ответа важно, но не забывайте про его качество. В погоне за скоростью качество неизбежно падает, это заметно по многим в абсолютно разных отраслях. Важен баланс и качественное решение обращения. А скорость важна далеко не всегда.

Ответить
1

Я с вами согласен, а вот клиенты зачастую нет. Как показывает мой опыт общения с клиентами — скорость создаёт лояльность. На практике это значит, что можно дольше решать вопрос и больше касаний делать для решения. Вечно это делать не получится, конечно.

Ответить

Комментарий удален

0

Задачи могут быть сильно разными. Где-то хватит «маринок», а где-то нужна консультация опытного инженера. В любом случае принцип — отвечай клиенту быстрее — будет работать.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }