Скорость — новая лояльность
Задумывались ли вы, как поменялись коммуникации с клиентами за последние 15 лет? Пришла мобильная связь, у всех появилась электронная почта, потом соцсети и мессенджеры. Сначала всё делалось для удобства людей, чтобы мы могли общаться с нашими друзьями и близкими, а теперь всё строится вокруг бизнес-интересов.
Время ответа важно, но не забывайте про его качество. В погоне за скоростью качество неизбежно падает, это заметно по многим в абсолютно разных отраслях. Важен баланс и качественное решение обращения. А скорость важна далеко не всегда.
Я с вами согласен, а вот клиенты зачастую нет. Как показывает мой опыт общения с клиентами — скорость создаёт лояльность. На практике это значит, что можно дольше решать вопрос и больше касаний делать для решения. Вечно это делать не получится, конечно.