Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе
2020 год и удаленка радикально изменили представления о рабочих процессах и коммуникации. Руководитель отдела клиентского сервиса Go Mobile Алина Прокина рассказывает, как строить коммуникацию с коллегами и клиентами, чтобы они не вздрагивали при входящих от вас и хотели вам отвечать.
COVID-19 вынудил весь мир научиться решать все важные вопросы из дома. В том числе рабочие. Собрали для вас простые, но важные правила ведения коммуникации удаленно.
Правило №1. Выберите удобный всем канал коммуникации
Традиционно почта — основной инструмент деловой коммуникации. Однако мессенджеры и социальные сети становятся полноценными средствами для общения по рабочим вопросам. Чтобы избежать взаимных претензий, решите, какой канал коммуникации удобен вам и собеседнику, и перемещайтесь туда.
Правило №2. Пишите, а не звоните
Звонок или голосовое сообщение кажутся быстрыми способами решить рабочий вопрос, но могут отвлечь собеседника от большой задачи или личных дел. Поэтому в большинстве случаев стоит выбирать текст.
Бывают задачи, которые решить по телефону действительно проще и продуктивнее. Например, каскад вопросов, зависящих друг от друга. Если телефонный разговор необходим, предупредите о нем заранее и договоритесь об удобном времени.
Люди записывают голосовые сообщения, когда им лень формулировать текст. На самом деле содержание любого войс-месседжа легко уложить в несколько предложений. Если вы этого не сделали, это значит, что вы цените свое время гораздо выше, чем время собеседника. А это признак неуважения.
Отправлять голосовые сообщения уместно, только если это устоявшийся формат общения, который подходит вам и собеседнику.
Правило №3. Помните, что рабочий день конечен
Удаленка размыла рамки между работой и отдыхом, но рабочие часы все еще существуют. Если вы заработались и хотите срочно уточнить какой-то момент, отложите его до завтра. А если руки сами тянутся к клавиатуре, то отправьте сообщение без звука или настройте отложенную отправку на утро следующего дня. Звонить не стоит, особенно вне рабочего времени.
Правило №4. Не игнорируйте собеседников
Старайтесь отвечать на любые запросы коллег в течение 15-30 минут. Даже если вы заняты прямо сейчас, обязательно сообщите, что увидели задачу, и обозначьте, когда сможете вернуться с ответом. Так вы избавите собеседника от неопределенности и чувства тревоги.
Правило №5. Правильно ставьте ТЗ
Иногда после получения ТЗ человек не отвечает некоторое время. Это нормально. Он может не отвечать, потому что пытается понять, что вы имели в виду. Или пишет гневное сообщение, стирает его и пишет заново. Чтобы не тратить ваше время и время исполнителя на уточнения, постарайтесь с первого раза (сообщения) сделать ТЗ максимально исчерпывающим.
Правило №6. Готовьтесь к онлайн-встречам заранее
У вас рабочая встреча по Zoom или Google Meet, а связь сбоит под аккомпанемент криков детей, бьющейся посуды и дрожащей камеры. Кто-то из коллег опаздывает. Или классика жанра: ваш кот тоже присоединился к звонку, сбил рабочий настрой, и команда дружно умиляется 5 минут.
Потеря времени в начале звонка грозит необсужденной аджендой, смещением встреч и как следствие — просроченными дедлайнами. Чтобы этого избежать, найдите заранее тихое помещение, попросите домашних не беспокоить вас и проверьте интернет. Будьте собраны, пунктуальны и внимательны. И составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить.
Правило №7. Подводите итоги
После звонков и конференций часть информации о задачах может потеряться, поэтому важно составлять follow-up — краткий обзор тем, которые вы обсудили во время встречи. Так вы и ваши коллеги будете уверены, что поняли друг друга и правильно распределили обязанности по проекту. Дополнительный бонус такого формата работы: в случае сложностей вы всегда сможете обратиться к фоллоу-апу и разрешить конфликт.
Правило №8. Используйте асинхронную коммуникацию. Или хотя бы старайтесь
Вспомните работу из офиса. Вы полностью погружены в работу над важной задачей. Решение уже почти найдено, и тут коллега хлопает по вашему столу рукой и рассказывает шутку. Она может быть смешной, но вы выпали из процесса, задача снова кажется большой и сложной.
Если тот же коллега отправил вам мем в мессенджер, вы сможете открыть переписку, когда справитесь с задачей. Удовольствие от шутки будет то же, но вы избежите выпадания из процесса по вине коллеги.
Это классические примеры синхронной и асинхронной коммуникации. Первая требует внимание двоих людей здесь и сейчас, а вторая позволяет каждому более эффективно использовать ресурс времени и концентрации.
Уважение — главное слово для комфортной и эффективной коммуникации. Помните, в мире нет офисных злодеев, которые намеренно усложняют вам жизнь голосовыми сообщениями, небрежными письмами, опозданиями или поздними звонками. Чаще всего люди хотят выполнить задачу, а еще чаще — много разных задач, и в этой агонии забывают беречь время и задачи коллег. В долгосрочной перспективе проигрывают все.
Думайте о других — так вы сделаете взаимодействие эффективным, сохраните отношения с коллегами и справитесь с любым проектом.
Комментарий недоступен
А я считаю, что это правила интровертов-трусов. Звонки! Ой, ой, как страшно, не звоните мне. Голосовые сообщения ! ой, ой, я боюсь их слушать, не записывайте их мне.
.
Если человек работает в бизнесе, он должен уметь общаться с людьми. И голосом, и текстом, и, о Боже мой, даже встречаться лично.
.
Мы живем в мире людей. Нужно не придумывать глупые правила, как минимизировать коммуникацию с людьми. А НАУЧИТЬСЯ общаться с людьми. Прокачивать софт скилы, чтобы коммуникация с людьми была эффективная.
О дааааа
Как же бесит.
Я одному написала письмо и попросила написать, если что не поймёте, я объясню.
Следом звонок, и я ему подробно все объясняю полчаса, отвлекаясь от своих дел.
Потом он шлёт мне файл, а он неправильный. Пишу ему.
А он говорит: Дак вот же вы в письме написали!
А какого лешего я тебе полчаса разжевывала, чтобы ты потом прочитал письмо и понял по-другому?
Проклинаю звонки. Люди ничего не запоминают, а потом ещё и скажут, а вот вы по телефону говорили! И ничего не докажешь.
Используйте почту всегда. Прошу вас. Это заставляет формулировать мысль коротко и ясно. Не умеете? Учитесь. Ваши ммм аааа уууу часами по телефону никто слушать не хочет.
В Болгарии весь бизнес телефонный, все всем звонят. Вы бы тут руки на себя наложили. 😂
Ничего принципиально нового. Про неуважительность звонков и войсов ещё несколько лет назад только ленивый не писал. Про необходимость отсутствия шума и помех тоже очевидно. Умение нормально формулировать свои вопросы и мысли вообще универсально полезный навык.
Денис, к сожалению, не все следуют этим правилам, а про функции отложенных сообщений / без звука могут забыть или просто не знать. Этой статьей мы лишь хотели напомнить о принципах вежливого общения онлайн :)
Вы чего несёте?! Я теперь для того, чтобы позвонить, должен писать сообщение? Что за бред?!
.
Телефон всегда считался более эффективным каналом коммуникации. Потому что за минуту времени можно передать гораздо больше информации, причём как текстовой, так и текстовое, так и невербальной. Поэтому данное правило - это бред.
.
Если человек так боится звонков, то пусть не работает в бизнесе. Пусть сидит дома и дрожит от каждого контакта с человеком
Комментарий недоступен
Где пункт «Не отправляйте реквизиты голосовым сообщением»?
Комментарий недоступен
😳😂🤣😱
Если покажете дримтим, где практикуются все эти штуки, пойду туда работать за еду :-\
Такими комментами не разбрасываются просто так. Если ты серьезно, то скорее пиши мне в тг @hey_vasileva, всё обсудим)
Мы строили Amixr, начитавшись таких статей с первого дня. И получилось.
Сейчас ищем питонистов, дизайн/ux и просто хороших людей со знанием английского: matvey @amixr.io
Вырисовывается такая закономерность и чем дальше тем хуже:
Сейчас людям всё проще в пару кликов эскалировать вопрос в чатик/звонок, чем искать ответ самостоятельно, даже если для этого нужно всего лишь проскролить переписку на 2 экрана.
Комментарий недоступен
Я бы еще добавил, о голосовых сообщения, что они имеют место быть в тех случаях, когда ты находишься в неудобном положении и нет возможности написать. Например у тебя разъездного характера работа(менеджер) и любому водителю - проще и безопасней отправить голосовое сообщение, чем пытаться что-то написать при этом еще корректно сформулировать ответ.
Этот текст я наговорил в микрофончик который находится на всех клавиатурах в любых телефонах не благодарите единственный минус что клава не учитывает запятые и точки
Комментарий недоступен
если рассматривать именно такую альтернативу, то голосовые сообщения для водителей - это конечно лучше чем текст
но по моему мнению, водителям лучше вообще не отвлекаться на телефоны и отвечать(в любом виде) только когда машина стоит, в идеале в конце поездки, в крайнем случае на светофоре
а есть смысл учить других какому-то там этикету?
проще определить, комфортный ритм для себя
1. не слушать войс, потому что иди на хуй, вот почему. надо - напишешь.
2. задачи, только письменно и ни каких по телефону и на встречах в зуме (обязательно постмит для закрепления)
3. телефон, только для срочного, вопросы задать можно в мессенджере или почте, всё остальное на хуй
Комментарий недоступен
Ну в куче компаний учат новых сотрудников в рамках адаптации как, кому и по какому вопросу можно и нужно писать и звонить - потом всем комфортно работается.
Судя по заголовку, в 2021 правила изменились или слегка адаптировались. Ну, поехали:
Правило №1. Выберите удобный всем канал коммуникации:
Я использую кучу мессенджеров как раз потому что по роду занятий мне необходимо быть коммуникабельным. Можно было бы в теории снести всё барахло, кроме телеги, но многие используют wa и от этого никуда не деться.
В рамках компании / отдела, обычно, способ коммуникации устанавливается ультимативно без проведения опросов среди сотрудников.
Правило №2. Пишите, а не звоните:
Нужно добавить "по пустякам" или по вопросам, которые могут подождать. А вот если вопрос срочный, то лучше, наверное, позвонить. Если по каждой фигне звонить коллеге / клиенту, то может выйти как в сказке "Мальчик, который кричал: "волки"" и ваш звонок по срочному вопросу будет проигнорирован.
Договориться о некоторых звонках вполне себе разумный подход, не понимаю хейта в комментах по этому поводу от "бизнесмена".
Правило №3. Помните, что рабочий день конечен
На самом деле актуально. Не для всех привычна работа из дома (а в 2020 выбирать не приходилось) и некоторые сотрудники начинают работать больше положенного времени, а их руководство активно этим пользуется, накидывая задачи сверх нормы.
Правило №4. Не игнорируйте собеседников
А в 2020-м можно было?
Правило №5. Правильно ставьте ТЗ
А в 2020-м нужно было ставить неправильно?
Правило №6. Готовьтесь к онлайн-встречам заранее
Как и ко всем встречам. Опять же, ничего нового.
Правило №7. Подводите итоги
Такого правила точно не было до этого года. Воспользуюсь им прямо сейчас.
Как итог: один более-менее актуальный пункт, 4 баяна, 2 совершенно неверно сформулированных и скорее ситуативных, Правило №8 добавлено для количества. Откуда столько плюсов - загадка.
Например, про правильное ТЗ у меня есть, что сказать.
Реальная история. Итак, ТЗ ставится звонком (обожаю, ага). Часть сопроводиловки высылается почтой. Другая часть — мессенджером.
Но убило меня не это. Убили меня комменты. Которые выглядели так: фото рукописных комментариев поверх распечатки, присланное мне в ДРУГОМ мессенджере.
Такой сейчас этикет, будто человек стал таким нежным «не дай Б-г меня отвлекли от задачи одним своим войсом мне теперь все заново нужно начатьэ»...
Комментарий недоступен
Вот наши деды на урановых рудниках пахали по 20 часов без выходных и не жаловались! 😂
Золотые слова. Автору памятник при жизни надо поставить!
Звонки нужны. Просто согласовывайте. Представляю как все "деловые" когда у них ЧП будут в скорую звонить а там трубку не берут, и надо писать. Утрированно, но там люди побольше вашего заняты.
То что в вашей стране развелось куча спам/скам звонков не обозначает что теперь обычные люди не должны звонить.
Занят? Не бери, или сбрось. Напиши в ответ. Хотя если пишешь значит свободен)
Аудиосообщения - на 90% не приятно, но как инструмент СРОЧНОГО ОТВЕТА, имеет место быть.
изи.
Коллцентр скорой передает заявку через CRM систему. Там у людей работа - принимать звонки и оцифровывать их.
Но когда вы звоните по работе, то это все-равно, что звонить напрямую водителю скорой. Может он пациента везет, и ему как бы не с руки записывать ваш адрес?
Комментарий недоступен
Взаимоисключающие параграфы местами.
К сожалению у нас вообще нет каких-то правил делового этикета на практике. Люди позволяют себе писать письма неграмотно, с ошибками, обращаются на ты, звонят почём зря и вообще кроме их работы, больше ничего не существует будто. Это вопрос к эйчарам, которые набирают сброд который не способен видеть ничего дальше своего рабочего места.
Комментарий недоступен
Голосовые сообщения вообще не удобные, ими пользуются те кто не умеют писать, например дети. Да и надо прослушивать несколько раз, что там бормочет клиент или заказчик, не у всех дикторский голос, а этого люди не понимают. А телефонный звонок запросто можно забыть, о чем там говорили, что обсуждали. Поэтому сообщения текстом самый лучший вариант, для меня.
А если человек умеет писать, но потерял руки, то ему как "выживать" в вашей реальности?
Ещё важно чтобы у всех были программы, которые фиксируют работы скринами и записями, чтобы мониторить работу и эффективность
Саш, ну это уже хардкор =)
я какое-то время назад пытался придумать как использовать подобный софт для увеличения эффективности работы, но так и не смог найти решения основных затыков:
1. записи раздумий сотрудника когда открыто, например, описание задачи, а он что-то пишет в блокноте
2. проверка всех записей должна делаться каким-то отдельным сотрудником, а найм отдельного контролера(или нескольких) может выйти сильно дороже чем какие-то периодические прокрастинации сотрудников
ну и глобально не очень понятно, что можно увидеть в таких записях, кроме откровенного треша, что сотрудники играют в рабочее время или сидят где-нибудь на развлекательных сайтах - но такие чаще всего и без всяких скрин-рекордеров заметно хуже остальных работают
А как заботливо общаться с людьми по работе, если в течение месяца не платили зарплату, а после увольнения так ничего и не выплатили?
Это асинхронная система оплаты труда. Вероятно, ваш бывший работодатель погружен в работу над важной задачей, а вы отвлекаете его своими "дай денег", обратитесь к статье и усвойте, что уважение — главное слово для комфортной и эффективной коммуникации.
Напишите сообщение и ждите ответа.
Радует, что в наш век материалы на подобные темы все еще набирают просмотры