«Позорище интернетное»: основатель обувной сети Zenden поспорил с недовольным покупателем Статьи редакции
Кто прав, так и не выяснили.
Главный редактор издания о технологиях Ferra Илья Рубцов на своей странице в Facebook пожаловался на низкое качество обуви российского производителя Zenden.
По словам Рубцова, он решил «поддержать отечественного производителя», увидев хвалебные рекомендации у кого-то из друзей в Facebook. Сначала обувь Zenden ему понравилась, однако через два месяца на ботинках сломалась молния.
Через два месяца пошли по ***** молнии. Они смогли сделать колодки, кожу подобрать, сшить всё как надо, но сломались на свистелке-перделке молнии.
А теперь ещё вижу, что в «гарантийной памятке» они придумали отдельно гарантийный срок на возврат и отдельно гарантийный срок на ремонт. Хотел идти с миром, теперь пойду и ***** [накажу].
Короче. Не покупайте русское, если только это не боевые самолеты. Продукт будет говном и вас попытаются ******* [обмануть].
На претензии Рубцова в комментариях ответил основатель и президент группы Zenden Андрей Павлов. В первую очередь предприниматель указал на преобладание нецензурной лексики в публикации Рубцова, а затем перешёл к проблеме.
Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?
Павлов не понимал, что мешает недовольному клиенту рассказать о проблеме подробнее, а Рубцов предъявил новые претензии — теперь из-за хамства.
Тогда Павлов попробовал оперировать показателями, но Рубцов отвечал, что «нарисовать» можно любые значения.
У меня были десятки аналогичных споров с интернет-блогерами. Только на прямой вопрос «где купили» никто не смог ответить. Одна юла включалась. У нас по итогам 2017 года показатель возврата ношеного брака — 0,6%. Наверное, лучший в отрасли. Хотя это больше 70 тысяч пар. Уж извините, много продаём.
И вообще, прошу иметь уважение к России и нашим брендам. В прощёное воскресенье остаётся только просить прощения.
Мнения наблюдателей за спором в комментариях разделились. Некоторые поддержали Рубцова и пообещали бойкотировать Zenden за хамство основателя.
Основатель Zenden парировал и отвечал, что такие клиенты компании не нужны.
Почитайте внимательно текст клиента. Если для вас это нормально, то для меня это русофобия и аморальщина. Такой клиент нам не нужен. Получи деньги в кассе и до свидания.
Нормальный фидбек — писать культурно, без мата и агрессии. А также по просьбе ответить, где куплено, а не прыгать в кусты.
Нашлись и те, кто указал на неприемлемость мата в претензиях и общении.
Рубцов также обратил внимание на то, что сама обувь сделана в Китае под контролем российского ООО — так написано на коробке. Павлов подтвердил, что 80% обуви Zenden производится в Китае, около 15% — в России. После этого пользователи попросили главу компании объяснить, что «русское» есть в бренде.
Вместо финала.
Купил в этом магазине однажды ботинки, надевал редко, ухаживаю за обувью, всё хорошо обычно. Гарантия тогда была месяц, и вот именно спустя месяц (а надел я за это время их в пятый раз всего лишь) на одном ботинке полностью лопнула подошва поперёк. И не докажешь, что ты их не носил, да и на вид они были как только купленные. У моей сестры на туфлях подошва отошла через полтора месяца, надевала их она тоже редко. Больше ничего не покупаем там. Ну их нафиг, если честно.
Дмитрий, по крайней мере сходить в магазин стоило. Если у них нормальная работа с претензиями - Вам просто заменили бы пару (оба ботинка в паре). Обычно, при большом обороте, им проще быстро заменить, нежели чем отправлять Вас на экспертизу (за Ваш счет), которая достаточно быстро устанавливает "По вине производителя" - и отправляет Вас с заключением обратно в магазин - после чего они должны поменять пару или вернуть деньги, а также оплатить экспертизу.
При накоплении критического объема случаев по данному производителю, экспертиза начнет выдавать заключения все быстрее и быстрее ... постепенно _приучая_ производителя производить замену/возврат денег на месте.
Собственно, у меня знакомая стояла в очереди на экспертизу (ботинки пропускали воду), и вся очередь получила "По вине производителя" - при том что люди обращались с разными претензиями (про разных производителей).
Да, в магазине не обрадовались, когда посланная "обращайтесь на экспертизу", покупательница таки вернулась, и более того, четко и внятно заявила "Экспертиза подтвердила, что брак заводской" - собственно часть покупателей сразу из магазина свалили на этих словах :) Поэтому или почему-то еще, но деньги вернули моментально, в полном объеме, включая компенсацию за экспертизу :)
P.S. Я наблюдал работу по претензиям покупателей в обувном - и они делятся четко на проблемы с фурнитурой (ну вот бывают они - молнии, кнопки, супинаторы, каблуки, и так далее), проблемы со швами (редко), проблемы с дефектами кожи/материала при производстве (вылезают пропуском воды или протиранием слишком тонкого слоая за 2-3 недели), и ... и попытками покупателей стрясти деньги за намеренную/ненамеренную порчу обуви по своей собственной вине. Последнее бывает, когда сапоги быстро разонравились, но жаловаться не на что (был случай когда прям шкуркой терли, и внутри остались крупицы от шкурки, забыли вымести:), или когда обувь была зажата/испорчена где-то ..
В моем случае с ральфом, они сами провели экспертизу
Верно, но Вам пришлось дольше ждать - а обычно ботинки покупают чтобы в них ходить :)
Экспертиза за счёт продавца
Не совсем так. Нужно доказать что брак по вине производителя. Поэтому сначала экспертиза - за счет покупателя. Потом, с чеком на экспертизу (оплаченным) - если установлена вина производителя - к продавцу, за компенсацией.
По опыту экспертизу двух видов товаров, в разное время.
В ЗоЗПП иначе:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Ммм ... как же там точно было: "Вы можете оставить нам, и мы будем рассматривать, или идите туда и сделайте за свой счет, если они установят что по вине изготовителя, мы тогда компенсируем экспертизу". Естественно, шли и делали (сами) - в центр экспертизы.
Спасибо за уточнение
Можно и такой вариант, но в этом есть опасность: если дело дойдёт до суда, продавец может сказать, что спора о причинах возникновения недостатка товара не было, экспертиза проведена избыточно, законом не предусмотрена и поэтому затраты на неё возмещению не подлежат
Конечно. А в-целом, "идите на экспертизу" - как раз и рассчитано что не пойдут, поэтому и не идут многие.
Но, извините, когда в новую обувь свободно проникает вода ... это кстати были ботинки Goretеx "горе-технологии" - c некой мембраной, отводящей тепло от ноги, но не пропускающей воду. Там как было - сначала я их купил (давно) и честно сносил, тихо удивляясь почему в них так жарко, но после каждой лужи я начинаю хлюпать обеими стельками в воде внутри ботинок ... потом через несколько лет купила себе знакомая, сразу обнаружила _ту же_ историю, отправилась на экспертизу - там просто выдали небольшой тазик с водой - где через 5 минут стояния в ботинке внутри была лужица воды - тут же выдали заключение :)
У меня тогда родилась версия, что на Goretex, поставляемый в Россию, трудолюбивые китайцы специально ставят эту мембрану в обратную сторону :)