У сервиса доставки продуктовых наборов Grow Food третий день сбой — еду не привозят или привозят не ту Статьи редакции
Пока проблема не решилась.
В Grow Food прокомментировали vc.ru сбой в сервисе. В компании рассказали, что он привёл к опозданиям доставок, ошибкам в комплектации рационов и отсутствию доступа к приложению, сайту и колл-центру. Сейчас сервис делает всё возможное, чтобы исправить последствия в течение одного-двух дней.
Также в компании рассказали про компенсации. Если пользователь не получил заказ, ему возместят стоимость доставок и отправят дополнительную в качестве извинений. Если получил не свой заказ — возместят стоимость в размере 1500 рублей. Если опоздала доставка — зачислят бонусы.
Все начисления произведут до 18 февраля, каждый сложный случай рассмотрят индивидуально.
«Несмотря на то, что обратная связь от поддержки сейчас может приходить с существенной задержкой, мы обязательно ответим на каждое обращение и индивидуально решим каждую ситуацию. Хотим обратиться к дорогим клиентам: мы понимаем, какие сильные эмоции вызывают сбои в сервисе, когда непонятно, приедет ли обещанная доставка. Мы благодарны каждому из вас за поддержку и делаем все возможное, чтобы исправить последствия как можно быстрее», — комментируют ситуацию основатели сервиса Даниэль Гальпер и Павел Паскарь.
- О сбое Grow Food рассказал 10 февраля 2024 года. Из-за него у сервиса перестали работать сайт и приложение, также проблемы повлияли на доставку заказов. Причину сбоя в компании не раскрыли, но отметили, что он затронул всю систему, которая «включает в себя множество других объектов».
- В комментариях пользователи рассказали, что некоторым из них заказы не доставили — но при этом списали деньги за них в рамках подписки. Другим продукты привезли — но не те. Например, доставили несколько одинаковых наборов, положили не то, что заказывали клиенты, или не доложили еду.
- В Grow Food отвечают, что «стараются доставить питание настолько корректно, насколько это возможно». На вопрос, почему компания не остановит неправильные доставки, ответили, что сделать это невозможно из-за сбоя. По этой же причине в заказ нельзя внести изменения.
- Всем клиентам пообещали ответить в порядке очереди: и напомнили, что дублирование обращений переносит их в конец этой очереди — так как обновляется время отправки сообщений. Поэтому их просят не повторять, так специалисты быстрее смогут ответить на запрос.
- Разобраться с неправильными заказами и списанными деньгами компания обещает после восстановления системы — но когда это произойдёт, неизвестно. Пока проблема не решилась, на сайте до сих пор указано, что у сервиса сбой.
- Grow Food основали в Санкт-Петербурге Даниэль Гальпер и Павел Паскарь. В 2016 году сервис привлёк 30 млн рублей от AddVenture, а через год — ещё около 300 млн рублей. Сервис предлагает доставку еды на каждый день по подписке — от 5000 рублей за шесть дней.
- С 2020 года Grow Food в России работает только в Москве и Петербурге из-за падения выручки в регионах. В октябре 2021 года сервис объявил о начале работы в Испании (сейчас сайт сервиса не работает), а в июне 2022-го провёл первый ребрендинг с момента основания. В феврале 2024-го совладельцем Grow Food стала инвесткомпания Marathon Group, крупнейший акционер «Магнита», писал Forbes.
Вот это сильно
Да все просто) продукты заказаны, надо что б кто то за это заплатил. Пусть это будет пользователь.
Посмотрим что предложат в компенсацию.
Сам года 3 с ними, но последнее время и сервис упал и технические сбои не первый раз.
Макс, добрый день. Мы не перекладываем ответственность на пользователя — никогда не перекладывали и никогда не начнем. Прямо сейчас мы в порядке очереди индивидуально разбираемся с каждым клиентом и его кастомной ситуацией. Да, ответы от нашего саппорта все еще приходят с большой задержкой, но так происходит, потому что обращений очень много, а мы не просто пишем, что подробно разбираем каждый случай, а делаем это. Как раз для того, чтобы честно компенсировать все косяки. В течение этих дней кто-то, к сожалению, просто не получил доставку, кто-то получил ее с неверным (не своим) меню и т.д.
Очень круто, что вы 3 года с нами. И да, у нас, конечно, случаются форс-мажоры, но сбой подобного масштаба случился впервые за 8 лет :(
Круть, привезите мне еду по годовой подписке, а деньги спишите, как наладите. А то я голодать буду)
Макс, спасибо, что ответили со скобкой! Каждая такая реакция сейчас — «подорожник» :) Душный ответ: на сегодняшний день нам удалось локализовать большую часть проблем. Сейчас мы продолжаем вести работы по полному восстановлению данных, и все это все еще влияет на функционирование общей инфраструктуры. Мы понимаем, что сильно подвели вас (и пока еще, кажется, продолжаем), но в текущей ситуации делали и продолжаем делать все, что в наших силах. Полное восстановление работоспособности всех процессов планируем в течение 1-2 дней.
Недушный ответ: надеемся, что вы не будете голодать. Пожалуйста, простите нас, и дайте нам еще немного времени. Скоро все снова заработает так, как вы привыкли. А чуть позже — еще лучше 🤞🏻